文/忻州師范學(xué)院 邢利平

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和讀者閱讀習(xí)慣的變化，數(shù)字閱讀成為高校圖書(shū)館閱讀的重要表現(xiàn)形式。傳統(tǒng)閱讀形式在圖書(shū)館占據(jù)的比例逐漸減小，新型的閱讀形式改變著圖書(shū)館的閱讀生態(tài)和圖書(shū)館服務(wù)。目前，學(xué)術(shù)界針對(duì)電子圖書(shū)館閱讀形式和高校圖書(shū)館讀者服務(wù)相關(guān)的研究相對(duì)較多，主要集中在電子圖書(shū)館閱讀形式帶來(lái)的變化、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)建設(shè)等，尚未將電子圖書(shū)閱讀新形勢(shì)和高校圖書(shū)館讀者服務(wù)統(tǒng)籌起來(lái)。本文基于電子圖書(shū)閱讀新形勢(shì)，探討高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的策略，主要為了實(shí)現(xiàn)以下兩個(gè)目標(biāo)：一是明確電子圖書(shū)閱讀新形勢(shì)下高校讀者的閱讀行為；二是探討高校圖書(shū)館圖書(shū)館讀者服務(wù)策略。

一、電子圖書(shū)閱讀新形勢(shì)下高校讀者閱讀行為

在信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)和移動(dòng)技術(shù)共同作用下，高校圖書(shū)館讀者行為發(fā)生了巨大變化。以移動(dòng)APP為代表的電子閱讀行為表現(xiàn)尤為突出。具體來(lái)講，高校讀者的閱讀行為主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)層面：

（一）閱讀選擇自主化。高校讀者以高校教師、青年學(xué)生為主，高智商、高學(xué)歷、年輕化是讀者群體最顯著的特征。適應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流并先于時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)是其日常行為中明顯的特點(diǎn)。在信息技術(shù)推動(dòng)下，高校圖書(shū)館讀者能夠根據(jù)自身的需求自主地選擇閱讀文本信息，閱讀內(nèi)容不受傳統(tǒng)書(shū)籍的影響。因此，基于智能技術(shù)和移動(dòng)終端技術(shù)下進(jìn)行自主選擇，成為高校圖書(shū)館讀者群體行為需求最突出的表現(xiàn)形式。在高校讀者行為變化基礎(chǔ)上，圖書(shū)館讀者服務(wù)應(yīng)該從“線下轉(zhuǎn)變到線上”服務(wù)中去，減少線下服務(wù)流量，強(qiáng)調(diào)線上集中流量和散點(diǎn)流量服務(wù)。

（二）閱讀需求實(shí)時(shí)化。電子圖書(shū)閱讀模式下，閱讀突破了時(shí)間和空間的限制，讀者可以根據(jù)自己的需求選擇閱讀文本信息，實(shí)時(shí)化需求明顯提升。實(shí)時(shí)咨詢(xún)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物，又被稱(chēng)之為聯(lián)機(jī)咨詢(xún)或者交互式參考咨詢(xún)，主要是讀者通過(guò)對(duì)應(yīng)的網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上咨詢(xún)欄目對(duì)接的有效交流方式，這是一種高效交互式的虛擬交互服務(wù)形式，是圖書(shū)館咨詢(xún)管理工作人員實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上對(duì)接與網(wǎng)上用戶實(shí)時(shí)解答咨詢(xún)的重要途徑與方式。以我校為例，圖書(shū)館設(shè)置了信息技術(shù)咨詢(xún)部，目的在于及時(shí)地解答用戶網(wǎng)上實(shí)時(shí)圖書(shū)咨詢(xún)和閱讀知識(shí)需求，是針對(duì)圖書(shū)館服務(wù)開(kāi)通的特定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與咨詢(xún)服務(wù)。讀者從網(wǎng)上獲取文本信息，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)要求明顯增加，及時(shí)解決讀者在線閱讀行為選擇和行為需求成為高校圖書(shū)館閱讀服務(wù)的重要內(nèi)容。

（三）閱讀行為碎片化?；陔娮游谋拘畔⒌谋憬菪院妥x者的閱讀習(xí)慣，“碎片化”閱讀將成為讀者電子閱讀中突出的表現(xiàn)形式。高校讀者利用碎片休息時(shí)間和集中閱讀時(shí)間選擇閱讀文本信息，從時(shí)間層面造成閱讀行為碎片化。同時(shí)，短時(shí)間和快閱讀成為閱讀選擇的主要形式，精準(zhǔn)豐富的內(nèi)容成為高校讀者的首選。在高校讀者閱讀行為碎片化的影響下，高校圖書(shū)館讀者服務(wù)需求要重視流量分析和內(nèi)容分析，把握讀者個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)從館內(nèi)到“上門(mén)”的轉(zhuǎn)變，滿足讀者碎片化的閱讀信息需求。

二、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀

堅(jiān)持守正創(chuàng)新、實(shí)時(shí)更新的理念，以讀者為中心，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為抓手的讀者服務(wù)成為各大高校圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展和升級(jí)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，在圖書(shū)館內(nèi)部形成了以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為中心的實(shí)時(shí)咨詢(xún)中心。高校圖書(shū)館讀者服務(wù)取得了一定成績(jī)，同時(shí)在應(yīng)對(duì)電子圖書(shū)閱讀新形勢(shì)中也存在一些問(wèn)題。

（一）高校圖書(shū)館讀者服務(wù)發(fā)展成效。讀者服務(wù)在長(zhǎng)期發(fā)展中形成了自上而下的互聯(lián)網(wǎng)讀者服務(wù)管理機(jī)制，尤其重視高校圖書(shū)館內(nèi)部讀者工作的發(fā)展與保障機(jī)制，促進(jìn)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作持續(xù)發(fā)展。一是打造以讀者為中心的網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)工作體系。在現(xiàn)有的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制層面上，高校圖書(shū)館堅(jiān)持以讀者為中心，打造現(xiàn)代化讀者服務(wù)咨詢(xún)工作體系，強(qiáng)調(diào)實(shí)時(shí)咨詢(xún)適應(yīng)性發(fā)展。強(qiáng)調(diào)內(nèi)部專(zhuān)人負(fù)責(zé)，進(jìn)一步推動(dòng)讀者服務(wù)工作常態(tài)化發(fā)展。二是重視讀者服務(wù)工作現(xiàn)代化發(fā)展。將現(xiàn)代化技術(shù)和信息技術(shù)引入圖書(shū)館建設(shè)中，在“智慧圖書(shū)館”建設(shè)背景下進(jìn)一步推動(dòng)讀者服務(wù)工作基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進(jìn)各項(xiàng)工作持續(xù)發(fā)展。三是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化實(shí)時(shí)咨詢(xún)工作體系落地生根。強(qiáng)調(diào)讀者根本需求，重視現(xiàn)代技術(shù)與人文技術(shù)在實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)中的運(yùn)用，打造適應(yīng)現(xiàn)代化建設(shè)的工作服務(wù)現(xiàn)狀，推進(jìn)高校圖書(shū)館實(shí)時(shí)咨詢(xún)的發(fā)展與進(jìn)步。

（二）高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的不足。在高速發(fā)展的社會(huì)背景下和人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的閱讀需求現(xiàn)狀驅(qū)使下，高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作稍顯滯后，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)層面：1.圖書(shū)館讀者服務(wù)工作人員素質(zhì)有待提升?！白兓笔请娮娱喿x形式下讀者需求最顯著的特點(diǎn)，讀者需求、讀者行為和服務(wù)環(huán)境都在發(fā)生巨大的變化?？焖僮兓沫h(huán)境要求高校圖書(shū)館工作人員具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技能和心理技能，及時(shí)滿足讀者在線需求。但是目前從事高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作人員都是從傳統(tǒng)服務(wù)工作中轉(zhuǎn)型而來(lái)，“半路出家”屬性顯著，專(zhuān)業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)無(wú)法與高強(qiáng)度、快節(jié)奏的網(wǎng)絡(luò)閱讀服務(wù)工作相匹配。尤其是在流量多元環(huán)境下無(wú)法同時(shí)滿足高校讀者的閱讀需求。2.現(xiàn)代圖書(shū)館讀者服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施亟須加強(qiáng)?；A(chǔ)設(shè)施是現(xiàn)代高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的載體和基礎(chǔ)?！爸腔蹐D書(shū)館”建設(shè)背景下，高校圖書(shū)館已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了讀者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程，但是讀者服務(wù)工作僅僅局限在圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)APP或者網(wǎng)頁(yè)層面，沒(méi)有將現(xiàn)代化的智能技術(shù)和AI合成技術(shù)運(yùn)用到圖書(shū)館讀者服務(wù)中，打造全方位的圖書(shū)館服務(wù)中心。主要表現(xiàn)在現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館建立，所有的讀者都是以現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源為中心，滿足讀者網(wǎng)絡(luò)化閱讀知識(shí)需求，無(wú)法實(shí)現(xiàn)深層次的閱讀體驗(yàn)。尤其是碎片化讀者需求環(huán)境下，高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作明顯滯后。3.人本圖書(shū)館實(shí)時(shí)咨詢(xún)及時(shí)性建設(shè)明顯不足。以讀者為本是高校圖書(shū)館建設(shè)和發(fā)展的根本，在現(xiàn)代化圖書(shū)館建設(shè)與發(fā)展進(jìn)程中，圖書(shū)館的實(shí)時(shí)咨詢(xún)都是以讀者需求對(duì)應(yīng)咨詢(xún)?yōu)橹?，無(wú)法做到現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)答疑。但隨著讀者需求的變化，單一的閱讀轉(zhuǎn)向視聽(tīng)閱讀模式，對(duì)于閱讀需求咨詢(xún)的需求提升，保障閱讀需求的效率成為未來(lái)實(shí)時(shí)咨詢(xún)發(fā)展的重要趨勢(shì)。圖書(shū)館收到基礎(chǔ)設(shè)施不到位和內(nèi)部人員綜合素質(zhì)的限制，打造及時(shí)性的實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)明顯存在不足。

三、促進(jìn)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)策略

基于電子圖書(shū)閱讀新形勢(shì)下的圖書(shū)館讀者服務(wù)工作開(kāi)展現(xiàn)狀和存在的不足，把握讀者行為，有針對(duì)性地落實(shí)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作。必須以圖書(shū)館服務(wù)工作人員的專(zhuān)業(yè)性為前提，強(qiáng)化服務(wù)陣地建設(shè)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代化、及時(shí)化的咨詢(xún)工作服務(wù)保障圖書(shū)館的實(shí)時(shí)咨詢(xún)工作的發(fā)展與進(jìn)步。

（一）堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，提升讀者服務(wù)工作人員綜合素養(yǎng)。針對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作人員專(zhuān)業(yè)性不夠的問(wèn)題，未來(lái)高校圖書(shū)館持續(xù)發(fā)展中必須強(qiáng)化工作服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性，打造適應(yīng)讀者需求的現(xiàn)代化服務(wù)工作格局。一是堅(jiān)持現(xiàn)有工作人員內(nèi)部培訓(xùn)提升工作能力。重視圖書(shū)館現(xiàn)有工作人員服務(wù)能力建設(shè)，采取走出去和引進(jìn)來(lái)培訓(xùn)的方式，強(qiáng)化圖書(shū)館讀者服務(wù)工作人員綜合能力提升。實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)走出去，強(qiáng)調(diào)服務(wù)技能參與，推進(jìn)服務(wù)工作人員現(xiàn)代化建設(shè)。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)培訓(xùn)引進(jìn)來(lái)，重視讀者需求大數(shù)據(jù)分析，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，重視多元化數(shù)據(jù)技術(shù)在讀者服務(wù)中的運(yùn)用。二是重視服務(wù)工作人員“活水”挖掘。重視讀者服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)調(diào)人才隊(duì)伍建設(shè)時(shí)效性，打造現(xiàn)代高校圖書(shū)館服務(wù)人才時(shí)效性建設(shè)，引入專(zhuān)業(yè)的實(shí)時(shí)咨詢(xún)圖書(shū)館咨詢(xún)?nèi)瞬?，建設(shè)專(zhuān)業(yè)的隊(duì)伍，保障服務(wù)工作效率性發(fā)展。

（二）堅(jiān)持現(xiàn)代化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)智慧圖書(shū)館持續(xù)發(fā)展。高校圖書(shū)館要為讀者提供數(shù)字化的閱讀方式。隨著網(wǎng)絡(luò)論壇類(lèi)型和微博等的崛起，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為當(dāng)下最流行的閱讀方式。人們?cè)谑謾C(jī)上隨時(shí)都能進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)。高校圖書(shū)館的服務(wù)也應(yīng)緊跟時(shí)代的發(fā)展，不僅為讀者們提供手機(jī)閱讀文獻(xiàn)，還要建立高校內(nèi)部電子圖書(shū)庫(kù)，供讀者下載，減少讀者服務(wù)工作壓力。同時(shí)，打造立體化的智慧圖書(shū)館建設(shè)，引入智能技術(shù)，打造智媒體讀者服務(wù)咨詢(xún)中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)工作的重心與效率，為優(yōu)化讀者服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。引入AI合成技術(shù)，推動(dòng)讀者服務(wù)智能化發(fā)展，引導(dǎo)讀者實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)的工作格局，建立電話服務(wù)中心，解決讀者無(wú)法自主選擇的窘困，推動(dòng)高校圖書(shū)館實(shí)時(shí)咨詢(xún)智慧化發(fā)展。

（三）堅(jiān)持以人為本，打造及時(shí)性的在線咨詢(xún)服務(wù)。隨著智媒體的發(fā)展，及時(shí)性和可視性成為高校讀者閱讀服務(wù)的重要發(fā)展趨勢(shì)，強(qiáng)調(diào)讀者需求為中心的實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)，打造在線咨詢(xún)的服務(wù)模式成為未來(lái)圖書(shū)館實(shí)時(shí)咨詢(xún)工作的必然趨勢(shì)。因此，高校圖書(shū)館在未來(lái)實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展中，必須堅(jiān)持以讀者需求為本的理念，將現(xiàn)代發(fā)展因素引入實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)中。一是引入現(xiàn)代直播技術(shù)。將圖書(shū)館實(shí)時(shí)咨詢(xún)直播的方式與現(xiàn)代閱讀深度融合，推進(jìn)實(shí)時(shí)咨詢(xún)服務(wù)效率化發(fā)展。二是通過(guò)微博公眾號(hào)現(xiàn)場(chǎng)提供咨詢(xún)，將咨詢(xún)關(guān)口前移，實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)“及時(shí)化”發(fā)展。三是打造咨詢(xún)互動(dòng)中心。通過(guò)雙向互動(dòng)，明確讀者的根本需求，保障讀者在互動(dòng)中獲取自身的咨詢(xún)需求。

四、結(jié)語(yǔ)

總的來(lái)講，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和讀者需求理念雙向推動(dòng)下，高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作發(fā)生了巨大變化。圖書(shū)館讀者服務(wù)工作需要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)的理念，及時(shí)更新服務(wù)觀點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)工作模式，不斷推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作的發(fā)展與進(jìn)步，滿足新時(shí)期高校讀者多元化的閱讀需求，促進(jìn)高校圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展。