魏巖

中國(guó)直升機(jī)設(shè)計(jì)研究所 江西景德鎮(zhèn) 333001

顧客走訪作為與顧客溝通的重要手段，對(duì)識(shí)別顧客的需求和期望有著重要的作用，并且應(yīng)以顧客的需求和期望為導(dǎo)向，充分聽取顧客意見，及時(shí)調(diào)整質(zhì)量管理體系，滿足顧客要求[1]。同時(shí)，組織應(yīng)建立以顧客需求和期望為導(dǎo)向的企業(yè)文化，培養(yǎng)員工的顧客觀[2]。若組織沒有充分理解顧客的需求和期望，就不利于獲得組織成功、績(jī)效與新的企業(yè)資源能力[3]。傳統(tǒng)滿意度研究大都是通過(guò)問(wèn)卷方式并結(jié)合李克特量表測(cè)量顧客滿意程度[4]，并沒有將滿意度調(diào)研作為一個(gè)完整的過(guò)程進(jìn)行策劃、執(zhí)行、改進(jìn)和實(shí)施。PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本過(guò)程方法，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，本文提出一種基于PDCA循環(huán)的顧客滿意度走訪模型，將滿意度走訪整個(gè)過(guò)程分為走訪策劃（P）、顧客滿意度走訪（D）、滿意度測(cè)評(píng)（C）和滿意度提升改進(jìn)措施（A）4個(gè)階段，提高顧客滿意度走訪效率，并持續(xù)改進(jìn)，提升顧客滿意度。

1 基于PDCA循環(huán)的滿意度走訪過(guò)程模型設(shè)計(jì)

按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求以及PDCA循環(huán)的基本原理，將顧客滿意度調(diào)研分為4個(gè)階段，其模型具體如圖1所示。

第一階段：P階段。充分識(shí)別顧客相關(guān)外部環(huán)境變化，同時(shí)結(jié)合組織自身的產(chǎn)品交付和服務(wù)開展情況等內(nèi)部環(huán)境變化，制定滿意度走訪方案，并根據(jù)顧客提出的意見，確定走訪人員，并在走訪前與顧客溝通是否需要專項(xiàng)培訓(xùn)，若需要，則編寫培訓(xùn)材料。

通過(guò)該階段，可以有效的了解顧客在存在的抱怨，并組織相關(guān)的人員對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)和解答，可以有效提高走訪效率和針對(duì)性。

第二階段：D階段。開展現(xiàn)場(chǎng)走訪，全面具體了解用戶在使用時(shí)存在的問(wèn)題，開展專項(xiàng)培訓(xùn)，并了解在管理上需改進(jìn)的方面，提出管理改進(jìn)措施。同時(shí)針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)收集的具體問(wèn)題進(jìn)行分類，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)排故和制定技術(shù)改進(jìn)措施解決，并反饋給用戶。

針對(duì)需管理改進(jìn)的問(wèn)題，通過(guò)專題討論，完善管理體系和相關(guān)制度，并通過(guò)管理歸零的方式實(shí)現(xiàn)管理問(wèn)題歸零。

通過(guò)該階段，一方面通過(guò)制定有針對(duì)性的培訓(xùn)和問(wèn)題解決方案，提升顧客滿意度，另一方面，通過(guò)與顧客座談，深入交流產(chǎn)品和服務(wù)存在問(wèn)題，充分識(shí)別組織自身在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量以及管理方面存在問(wèn)題。

第三階段：C階段。通過(guò)對(duì)走訪過(guò)程中提出的針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題以及識(shí)別出的管理問(wèn)題，分別制定相應(yīng)措施，并通過(guò)技術(shù)歸零和管理歸零實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，并將歸零情況納入質(zhì)量管理體系內(nèi)審，同時(shí)作為管理評(píng)審的輸入。

通過(guò)該階段，可以將用戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨從技術(shù)和管理兩方面進(jìn)行歸零，提升顧客滿意度，并深入挖掘問(wèn)題背后的問(wèn)題，促使組織質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)，并通過(guò)質(zhì)量管理體系內(nèi)審和管理評(píng)審對(duì)改進(jìn)措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。

第四階段：A階段。根據(jù)管理評(píng)審結(jié)論，將改進(jìn)措施貫徹到企業(yè)技術(shù)發(fā)展和管理改進(jìn)中，提升企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平。

通過(guò)該階段，確保顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨所采取的措施能夠落實(shí)，使組織質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)，不斷提升顧客滿意和組織競(jìng)爭(zhēng)力。

2 基于PDCA循環(huán)滿意度走訪的意義

通過(guò)對(duì)滿意度走訪過(guò)程進(jìn)行策劃（P）、實(shí)施（D）、檢查（C）和改進(jìn)（A），細(xì)化滿意度走訪流程，保證顧客抱怨得到解決，并提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，并確保這些措施落實(shí)到企業(yè)管理運(yùn)行中，從而有效的提高了顧客滿意度和企業(yè)的管理水平。

通過(guò)管理改進(jìn)的試運(yùn)行，通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審對(duì)管理改進(jìn)措施進(jìn)行完善，以使質(zhì)量管理體系持續(xù)有效、適宜，并確保質(zhì)量管理體系改進(jìn)始終以提升顧客滿意為焦點(diǎn)。通過(guò)不斷的運(yùn)行、檢查、改善、驗(yàn)證，將其文件化、制度化、體系化，促進(jìn)其完整性和可操作性。

3 結(jié)語(yǔ)

PDCA循環(huán)的核心是通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，使質(zhì)量管理在有效控制下向預(yù)定目標(biāo)發(fā)展，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量可控?；赑DCA循環(huán)的顧客滿意度走訪模型，將顧客走訪過(guò)程分為走訪策劃（P）、顧客滿意度走訪（D）、滿意度測(cè)評(píng)（C）和滿意度提升改進(jìn)措施（A）4個(gè)階段，形成對(duì)顧客滿意度的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，并制定有效的改進(jìn)措施，動(dòng)態(tài)地對(duì)組織進(jìn)行管理改進(jìn)，確保在以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)的同時(shí)，持續(xù)改進(jìn)組織的質(zhì)量管理體系，為企業(yè)開展?jié)M意度走訪工作提供一定參考。