國有酒店內(nèi)部控制問題與優(yōu)化研究

陸咪妮

（尊茂酒店控股有限公司，上海 200060）

一、國有酒店內(nèi)部控制的重要性

企業(yè)內(nèi)部控制的產(chǎn)生，源于企業(yè)內(nèi)部管理的需要?，F(xiàn)代酒店業(yè)面臨著日益激烈的各種內(nèi)外部競爭壓力，包括日益增加的人工成本壓力、設(shè)施設(shè)備及酒店裝修翻新的資金壓力、智能化服務(wù)系統(tǒng)升級壓力、信息安全及安保系統(tǒng)更新迭代的壓力、消費者日益精細(xì)化個性化的需求以及層出不窮的具有先銳創(chuàng)意的新開業(yè)酒店帶來的競爭壓力等。而具有國資背景的多數(shù)酒店，基于其出于內(nèi)部接待需求、或因不動產(chǎn)投資附屬等目的而設(shè)立等原因，在酒店專業(yè)性以及市場敏銳度方面存在一定先天缺失。國有酒店在銳意變革、積極進(jìn)取的同時，加強(qiáng)風(fēng)險防控、穩(wěn)抓內(nèi)部控制，打好扎實的基本功，才能穩(wěn)中求勝，走好自己的發(fā)展之路。

（一）提升風(fēng)險防控能力

現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部控制是以風(fēng)險為導(dǎo)向的內(nèi)部控制。酒店作為開放式的公眾聚集場所，相較于其他行業(yè)，尤其在公眾安全方面承擔(dān)更多的風(fēng)險，如公眾衛(wèi)生、食品安全、消防安全、信息系統(tǒng)安全等，這些都需要細(xì)化落實到酒店的各項業(yè)務(wù)流程中去，如各類應(yīng)急預(yù)案流程、原材料的采購與收貨流程、倉儲及保管流程、資產(chǎn)設(shè)備的采購及維保流程、信息系統(tǒng)開發(fā)及運維流程等。從風(fēng)險管理的角度出發(fā)，審視、檢驗并逐步修正這些業(yè)務(wù)流程，予以制度化和體系化，這實質(zhì)上也就是酒店內(nèi)部控制機(jī)制建設(shè)的一部分內(nèi)容。設(shè)計有效、并執(zhí)行有效的內(nèi)部控制，以業(yè)務(wù)流程為具象和載體，使之有機(jī)整合、穩(wěn)定運轉(zhuǎn)，能幫助酒店防控各項內(nèi)外部風(fēng)險。

（二）提升國有資產(chǎn)收益

酒店提供的服務(wù)具有有形和無形相結(jié)合的特點，內(nèi)部控制的有效設(shè)計和執(zhí)行是酒店保持良好的有形資產(chǎn)狀態(tài)以及無形服務(wù)輸出、提升酒店品牌價值的重要保障，有助于提升酒店整體資產(chǎn)收益，保證國有資產(chǎn)保值增值。

從有形資產(chǎn)角度看，國有酒店多為自有物業(yè)，為重資產(chǎn)企業(yè)，前期投入的沉淀成本較高。如何正確操作各類設(shè)施設(shè)備、如何正確維護(hù)保養(yǎng)各類設(shè)施設(shè)備以及如何培訓(xùn)員工這些正確的操作規(guī)范和流程，可以通過有效的內(nèi)部控制來實現(xiàn)，以實現(xiàn)延長資產(chǎn)使用壽命、提升酒店資產(chǎn)價值的目的。

從無形資產(chǎn)角度看，酒店通過狀態(tài)良好的有形資產(chǎn)呈現(xiàn)以及特色服務(wù)理念的穩(wěn)定輸出，形成了酒店自身的品牌形象，品牌形象在市場上的認(rèn)可度，也即品牌價值，則是酒店重要的無形資產(chǎn)。而良好資產(chǎn)狀態(tài)的保持、穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)輸出，都需要依靠有效的內(nèi)部控制，使整個酒店資產(chǎn)，從資產(chǎn)設(shè)備到全體員工，按照既定的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)穩(wěn)定運轉(zhuǎn)、呈現(xiàn)在消費者面前。

（三）提升酒店管理水平

酒店行業(yè)是一個多元化、綜合性、全天候營業(yè)的服務(wù)行業(yè)，內(nèi)部各項業(yè)務(wù)流程精細(xì)而繁瑣，要求酒店運營管理專業(yè)而精確。而許多國有酒店在管理上仍采用較為傳統(tǒng)的眼光和方法，過多關(guān)注在資金收款、采購付款、會計核算等一般行業(yè)通用的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，對于如何提升酒店整體管理水平一知半解。結(jié)合酒店運營實際，梳理、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，建立健全內(nèi)部控制規(guī)范，是酒店提升整體管理水平的有效途徑。

（四）加強(qiáng)資金安全

酒店是高現(xiàn)金流水行業(yè)，規(guī)范、全面的內(nèi)部控制是從源頭防范財務(wù)風(fēng)險的重要保障，也是規(guī)避“小金庫”、防范舞弊、防止國有資產(chǎn)流失的重要手段。

（五）履行社會責(zé)任

一方面，酒店作為人員聚集的公眾場所，安全生產(chǎn)是重中之重，也是酒店首要的社會責(zé)任。內(nèi)部控制則是實現(xiàn)酒店安全生產(chǎn)的有效保障。另一方面，作為國有酒店，有義務(wù)承擔(dān)社會和政府賦予的特殊任務(wù)。內(nèi)部控制的有效實施有利于酒店更好地履行社會責(zé)任、達(dá)成社會公眾預(yù)期。

二、國有酒店內(nèi)部控制存在的問題

目前市場上的國有酒店，其背景及現(xiàn)狀呈多樣化。第一類是集團(tuán)主業(yè)包含酒店與旅游業(yè)，旗下成立由專門的公司負(fù)責(zé)酒店的投資與運營；第二類是主業(yè)與酒店業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈上有密切的上下游關(guān)系，旗下均設(shè)有專業(yè)公司負(fù)責(zé)酒店投資和運營；第三類是主業(yè)與酒店業(yè)沒有直接聯(lián)系，但企業(yè)由于接待需要等各種原因，沉淀下大量酒店資產(chǎn)，這些企業(yè)中部分通過整合后成立了專門的酒店管理公司負(fù)責(zé)開發(fā)、運營與管理，另外其他一些企業(yè)旗下則仍散落著大量酒店資產(chǎn)，尚未集中進(jìn)行專業(yè)化管理。

上述酒店尤其是第三類出身的國有酒店，因其歷史出生非專業(yè)，一路由原始的管理方法運作，自行摸索、逐步成長，在完全轉(zhuǎn)向市場化運作的時候，往往缺乏及時而有效的應(yīng)對措施以及防范風(fēng)險的能力。其內(nèi)部控制在酒店經(jīng)營中往往不健全或是被忽視，為酒店長期發(fā)展埋下隱患。

（一）內(nèi)控體系不完善

一方面內(nèi)控體系構(gòu)建的環(huán)境基礎(chǔ)薄弱，未形成全員內(nèi)控意識，內(nèi)控搭建到執(zhí)行無法有效轉(zhuǎn)化，尚未形成有效運作體系。另一方面，部分國有酒店往往僅對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程比較重視，比如資金管理、銷售及收款、采購及付款、賬務(wù)核算等等，而相對忽視信息系統(tǒng)管理、培訓(xùn)及激勵等流程，造成部分內(nèi)控缺失。同時，還存在部分業(yè)務(wù)流程操作標(biāo)準(zhǔn)遵循經(jīng)驗主義、或以上級主管人員主觀認(rèn)知為執(zhí)行準(zhǔn)則的現(xiàn)象，未形成權(quán)威性的固化制度，內(nèi)控體系不健全。

（二）內(nèi)部控制流于形式

國有企業(yè)雖然越來越重視內(nèi)部控制建設(shè)，但往往由于缺乏專業(yè)部門，內(nèi)控建設(shè)不貼合業(yè)務(wù)實際，導(dǎo)致內(nèi)部控制流于形式，無法起到應(yīng)有的作用，反而造成內(nèi)部流轉(zhuǎn)效率低下，員工不理解而怨聲載道。或者，部分酒店雖然借助于外部專業(yè)機(jī)構(gòu)優(yōu)化和設(shè)立了內(nèi)控體系，改進(jìn)了部分流程，但由于后續(xù)缺乏專門人員跟進(jìn)實施落地，實際操作仍然按以往慣性，內(nèi)控建設(shè)僅停留在表面，甚至形同虛設(shè)。

（三）缺乏有效監(jiān)督

多數(shù)國有酒店未建立獨立的內(nèi)部審計機(jī)構(gòu)，一般酒店僅設(shè)立了收入審計崗位，但缺乏對其他流程如資產(chǎn)管理、信息管理、法律糾紛等重大事件的專項監(jiān)督。而部分費用類、采購類的審核監(jiān)督職能往往由財務(wù)人員兼任，由于財務(wù)人員工作量過重、或流程頻次過多造成忽視等原因，審計監(jiān)督效果不強(qiáng)。而如財務(wù)、稅務(wù)、法務(wù)等相對專業(yè)的事務(wù)上，酒店內(nèi)部也缺乏專業(yè)人員能勝任審計監(jiān)督職能。

（四）不重視全面風(fēng)險評估

國有酒店管理層往往比較穩(wěn)定，危機(jī)意識不足，對內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境中的各項風(fēng)險未能做到定期進(jìn)行全面評估并制定風(fēng)險應(yīng)對措施，風(fēng)險管控多憑借以往經(jīng)驗和自身認(rèn)知。例如，酒店在信息系統(tǒng)建成后，往往忽視對其運行流程的再審查，以及新興技術(shù)發(fā)展是否對既有系統(tǒng)造成安全漏洞和隱患；以及隨著外部市場變化，是否應(yīng)調(diào)整自身定位和發(fā)展戰(zhàn)略。定期全面風(fēng)險評估流程的缺失，容易造成酒店處于風(fēng)險暴露狀態(tài)而不自知，一旦發(fā)生將給酒店形成重大損失。

三、國有酒店內(nèi)部控制的優(yōu)化措施

（一）提升內(nèi)控意識，改善內(nèi)控環(huán)境

內(nèi)部環(huán)境是實施內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，內(nèi)部控制環(huán)境的建設(shè)需要酒店從管理層到所有員工的全體參與和推進(jìn)。管理層應(yīng)倡導(dǎo)更強(qiáng)有力的內(nèi)部環(huán)境，將內(nèi)控意識融入管理理念和經(jīng)營風(fēng)格，同時，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和宣貫，提升全體員工對內(nèi)部控制的認(rèn)識，使員工積極配合成為內(nèi)控建設(shè)和推行的重要力量，而不是被動參與、甚至阻撓。

（二）借助外部專業(yè)機(jī)構(gòu)，建立健全內(nèi)控體系

出于人工成本壓力，國有酒店一般沒有自己的專業(yè)內(nèi)控團(tuán)隊，可以通過尋求外部專業(yè)機(jī)構(gòu)的診斷及幫助，結(jié)合酒店運營實際，梳理現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和內(nèi)控制度，查漏補缺，整合完善，建立健全內(nèi)控體系。對于涉及較多業(yè)務(wù)流程改造的，應(yīng)持續(xù)一定輔導(dǎo)期，確保相關(guān)的更新流程和控制活動被有效落地執(zhí)行。后續(xù)也應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)控檢查，扶正偏差。

（三）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，設(shè)立有效獎懲機(jī)制，強(qiáng)化執(zhí)行

員工培訓(xùn)主要有如下幾個層面：一是培訓(xùn)操作層面的標(biāo)準(zhǔn)，使員工清晰知曉應(yīng)當(dāng)按什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，酒店前線服務(wù)部門人員流動性較大，入職培訓(xùn)往往主要是該層面的培訓(xùn)；二是培訓(xùn)內(nèi)部控制的利害關(guān)系，使員工知道內(nèi)控的基本意義和背后相應(yīng)的風(fēng)險，該層面的培訓(xùn)主要針對部門主管以上級別的人員；三是建設(shè)酒店文化，使員工感受到自己是酒店的組成部分，提升員工自身利益與酒店利益的同質(zhì)性，使員工更能以類似主人翁的姿態(tài)、更自覺主動地參與酒店的內(nèi)控活動。

同時，設(shè)立適當(dāng)?shù)莫剳蜋C(jī)制，明確違規(guī)操作將承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任以及達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)將給予的獎勵，形成有效的激勵或警示，以此強(qiáng)化內(nèi)控的執(zhí)行。同時也可以一定程度上彌補審計監(jiān)督部門缺失所帶來的問題。例如，一旦發(fā)現(xiàn)員工進(jìn)行“飛單”操作，便于以開除并進(jìn)行行業(yè)通報；得到客戶網(wǎng)絡(luò)好評的，則于以一定獎金獎勵或通報表揚等等。

（四）定期執(zhí)行全面風(fēng)險評估

首先應(yīng)增強(qiáng)風(fēng)險意識，酒店身處的內(nèi)外部環(huán)境，無時無刻不面臨著風(fēng)險，各類風(fēng)險也無時無刻不發(fā)生著變化。如，消費政策變化、消費需求演變會導(dǎo)致戰(zhàn)略風(fēng)險，對標(biāo)酒店的定價政策會導(dǎo)致市場風(fēng)險，網(wǎng)安技術(shù)變革、輿論評價會導(dǎo)致運營風(fēng)險等。酒店應(yīng)定期，至少每年一次執(zhí)行全面風(fēng)險評估，才能及時發(fā)現(xiàn)新的風(fēng)險，及時調(diào)整方案、制定風(fēng)險應(yīng)對措施，鞏固酒店整體的風(fēng)險應(yīng)對能力。

四、結(jié)語

雖然內(nèi)部控制在酒店的運營管理中起著重要的作用，但其實際實施存在著諸多客觀限制，比如治理結(jié)構(gòu)和組織架構(gòu)較難調(diào)整，預(yù)算指標(biāo)和人工成本壓力較大，沒有費用空間，員工能力水平參差不齊。內(nèi)控建設(shè)應(yīng)綜合考量成本效益原則，從重要性出發(fā)，以風(fēng)險為導(dǎo)向，建立符合酒店實際運營情況和風(fēng)險管控需求的內(nèi)部控制體系，旨在優(yōu)化酒店運營管理、提高運作效率、防范經(jīng)營風(fēng)險，而不應(yīng)為了內(nèi)控而設(shè)置太多細(xì)枝末節(jié)，影響酒店營運效率，也不應(yīng)為了內(nèi)控而增加過量編制和人工，增加酒店人工成本，這樣反而本末倒置。