論市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理

董旭

陜西延長(zhǎng)新能源有限責(zé)任公司 陜西西安 710075

在當(dāng)前的企業(yè)發(fā)展中，企業(yè)需要將客戶(hù)作為發(fā)展的核心，通過(guò)客戶(hù)的反饋建議不斷地完善產(chǎn)品存在的問(wèn)題，提升用戶(hù)體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度，有利于增進(jìn)客戶(hù)合作關(guān)系。并且，企業(yè)需要充分運(yùn)用信息技術(shù)創(chuàng)新管理方式，利用信息化客戶(hù)管理軟件加強(qiáng)管理水準(zhǔn)，從而可以促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1 客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的作用

1.1 客戶(hù)關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的成本和風(fēng)險(xiǎn)

在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，企業(yè)提升自身市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力的關(guān)鍵，在于如何可以提供給客戶(hù)更好的產(chǎn)品體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度，促使客戶(hù)可以產(chǎn)生更為旺盛的購(gòu)買(mǎi)欲望，這就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更高的經(jīng)濟(jì)收入。所以，這就需要企業(yè)加強(qiáng)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的管理水準(zhǔn)，企業(yè)不能僅著眼于維護(hù)現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系，而且需要著眼于如何可以更為有效地開(kāi)發(fā)未來(lái)的客戶(hù)資源，這就可以為企業(yè)的未來(lái)發(fā)展積攢充足的動(dòng)力。而且，企業(yè)不能存在任何欺騙性質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)行為，這會(huì)招致客戶(hù)的強(qiáng)烈譴責(zé)和反感，會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的情況，所以需要注重避免市場(chǎng)中影響企業(yè)產(chǎn)品口碑的風(fēng)險(xiǎn)，努力做好客戶(hù)關(guān)系的管理辦法，通過(guò)訂單和銷(xiāo)售量穩(wěn)步提升經(jīng)濟(jì)收益，進(jìn)而可以降低企業(yè)的成本[1]。此外，企業(yè)可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，通過(guò)客戶(hù)的體驗(yàn)和建議不斷地改進(jìn)產(chǎn)品的性能，制定新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，避免企業(yè)停留在錯(cuò)誤的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略中浪費(fèi)資金和資源，降低企業(yè)的損失，減小企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本和風(fēng)險(xiǎn)。

1.2 客戶(hù)關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)濟(jì)效益

客戶(hù)和顧客是企業(yè)經(jīng)濟(jì)流入的主要渠道，做好客戶(hù)關(guān)系管理工作對(duì)促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。那么，企業(yè)為了可以提高收益水準(zhǔn)，必然會(huì)竭盡全力地做好客戶(hù)關(guān)系管理工作，維持現(xiàn)有客戶(hù)保持長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，而企業(yè)在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中，會(huì)獲得穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收益，促使企業(yè)不斷發(fā)展壯大，占據(jù)更多的市場(chǎng)份額。企業(yè)的品牌和商譽(yù)會(huì)逐漸形成，從而使現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系更加牢固，同時(shí)可以吸收更多的潛在客戶(hù)和顧客，隨著顧客規(guī)模的擴(kuò)大會(huì)為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)流入，這就可以形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的良性循環(huán)，不斷地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。并且，當(dāng)企業(yè)在管理客戶(hù)關(guān)系時(shí)，要善于對(duì)客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展變化進(jìn)行分析和總結(jié)，雖然與大客戶(hù)合作的經(jīng)濟(jì)利益更多，但是大客戶(hù)的數(shù)量畢竟有限，所以企業(yè)不能忽略與小客戶(hù)的合作，與大量的小客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，這也可以為企業(yè)帶來(lái)較高的經(jīng)濟(jì)效益。

2 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐路徑探究

2.1 需要將客戶(hù)作為企業(yè)發(fā)展的核心

從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，每個(gè)公司發(fā)展都需要依靠維系客戶(hù)關(guān)系，通過(guò)穩(wěn)定固定的客戶(hù)源，才能將企業(yè)產(chǎn)品有效地進(jìn)行推廣和銷(xiāo)售，這就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入，才能促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。所以，企業(yè)在發(fā)展中需要將客戶(hù)作為中心，依照客戶(hù)需求的變化改進(jìn)發(fā)展策略，這就可以保持企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中時(shí)常占有更有優(yōu)勢(shì)的位置。并且，企業(yè)需要不斷地掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展?fàn)顩r，可以獲得更好的調(diào)整維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方法，比如，當(dāng)前信息技術(shù)在市場(chǎng)中發(fā)展的速度較快，所以企業(yè)需要將信息技術(shù)融入到客戶(hù)關(guān)系管理中，通過(guò)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)管理庫(kù)的方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)需求的動(dòng)態(tài)掌握，這就有利于促使客戶(hù)關(guān)系發(fā)展。而且，在現(xiàn)代化的客戶(hù)關(guān)系管理中，企業(yè)需要設(shè)計(jì)或選用適宜自己發(fā)展情況的信息化管理軟件，這樣才能充分地發(fā)揮信息化管理軟件對(duì)企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用，因?yàn)槟壳霸S多企業(yè)認(rèn)為只要選擇信息程度更高、評(píng)價(jià)率更高的管理軟件，這就可以有效地改善自身的客戶(hù)關(guān)系管理水準(zhǔn)，但是反倒會(huì)給企業(yè)造成較大的成本投入，管理水平的漲幅不高，這就說(shuō)明不一定最好的就適合企業(yè)的實(shí)際需求，對(duì)企業(yè)的性?xún)r(jià)比較低，所以需要企業(yè)需要使用符合自己發(fā)展情況的管理軟件，一方面采購(gòu)管理軟件的成本較低，另一方面對(duì)企業(yè)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系工作的實(shí)用性較高，這樣才能有效地提升企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理水準(zhǔn)[2]。

2.2 做好準(zhǔn)備工作，明確部門(mén)責(zé)任

在通常情況下，當(dāng)企業(yè)研發(fā)出某個(gè)新產(chǎn)品后，會(huì)急于將產(chǎn)品推入市場(chǎng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，而這種現(xiàn)象在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中時(shí)?？梢?jiàn)，這就是典型的只貪圖短期效益，不顧長(zhǎng)遠(yuǎn)效益的案例，雖然可以讓企業(yè)短時(shí)間內(nèi)獲得較多的經(jīng)濟(jì)收入，但是會(huì)降低消費(fèi)者的體驗(yàn)感，這就會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)造成損失。所以，為了可以提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)感，企業(yè)可以在研發(fā)出產(chǎn)品后讓消費(fèi)者預(yù)先體驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)，這就會(huì)讓企業(yè)在產(chǎn)品上市前得出第一手的真實(shí)的客戶(hù)反饋資料，可以改進(jìn)新產(chǎn)品的缺點(diǎn)，當(dāng)新產(chǎn)品真正進(jìn)入市場(chǎng)后，可以獲得消費(fèi)者的一致好評(píng)，這就為產(chǎn)品的推廣和銷(xiāo)售提供更好的機(jī)遇，可以體現(xiàn)出維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系的重要性。另外，對(duì)于消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)企業(yè)需要及時(shí)地進(jìn)行處理，需要企業(yè)加強(qiáng)各部門(mén)的責(zé)任感，及時(shí)地收集和處理反饋意見(jiàn)，在最大程度上保證消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)關(guān)系管理效率，從而有利于促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[3]。

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，客戶(hù)關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中重要的內(nèi)容，因?yàn)樵谑袌?chǎng)發(fā)展中，企業(yè)總是以產(chǎn)品銷(xiāo)售作為發(fā)展的動(dòng)力，消費(fèi)者又是產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的主要受眾，如果可以很好地維護(hù)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，這就為促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售提供有利條件。所以，企業(yè)需要注重加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理水平，這樣才能提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。