郭朝輝

【摘要】文章在介紹加油站的顧客滿意度管理內(nèi)容的基礎(chǔ)上，分析導(dǎo)致顧客滿意度降低的主要原因，提出了加油站經(jīng)營管理中提高顧客滿意度的有效策略，以供參考。

【關(guān)鍵詞】加油站經(jīng)營管理 顧客滿意度 策略

1 引言

加油站是我國成品油銷售的重要終端，在目前成品油市場競爭更加激烈的形勢下，想要提升其競爭優(yōu)勢來占領(lǐng)更大的市場份額，就需要提高對顧客滿意度的認識，從顧客需求角度來進行產(chǎn)品或服務(wù)的提供，提升顧客滿意度達到市場競爭力的提高。

2 加油站的顧客滿意度管理內(nèi)容

首先就是進行顧客滿意系統(tǒng)的構(gòu)建。這不僅需要在加油站經(jīng)營管理中將為顧客服務(wù)作為經(jīng)營理念，通過經(jīng)營準(zhǔn)則以及運行機制的構(gòu)建來做好顧客服務(wù)工作，保證顧客滿意。此外，在管理工作中需要提升加油站服務(wù)環(huán)境、提高設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)效率，規(guī)范員工的服務(wù)行為，意識到自身工作的目的就是要讓顧客滿意，通過顧客滿意度的提升來提升加油站銷售。

其次就是在行為模式上提升顧客的滿意度。加油站員工是直接服務(wù)與顧客的人群也是直接影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，這就需要基于加油站實際情況進行員工行為模式的構(gòu)建。不僅要提供給顧客到位的服務(wù)，而且還要使得服務(wù)更加有人情味和更加人性化。加油站要從顧客的角度開展各種以健康、低碳、綠色以及安全等為主體的公益活動，提高加油站的知名度，促進加油站的發(fā)展。

最后就是在視聽模式上提升顧客的滿意度。此種管理內(nèi)容就是通過對企業(yè)文化環(huán)境的塑造，也就是宣傳廣告等方式來給予顧客視覺沖擊，提升顧客對加油站的好感，實現(xiàn)顧客滿意度以及經(jīng)濟效益的提升。

3 造成顧客滿意程度降低的幾方面原因

一是從加油站環(huán)境方面的分析，主要是在目前大部分加油站進行硬件條件改造和改善的同時，也存在部分加油站沒有維護好加油站環(huán)境而造成存在環(huán)境衛(wèi)生差、設(shè)施設(shè)備老舊、加油站燈光昏暗、地面油漬、衛(wèi)生間異味問題等，這就會降低顧客的體驗以及滿意度。二是從加油站員工的態(tài)度和工作方式方面的分析，主要表現(xiàn)在推薦技巧和工作態(tài)度方面的問題。比如顧客進站沒有問候，離站沒有送別，沒有在加油高峰時期做好對顧客的引導(dǎo)工作，導(dǎo)致出現(xiàn)加油站排隊時間較長或擁堵等問題：或者是在與顧客的溝通中由于語言不當(dāng)或用詞不準(zhǔn)而導(dǎo)致出現(xiàn)顧客誤解的問題：再或者就是推銷的方式不正確或由于缺乏耐心而導(dǎo)致顧客煩躁或不情愿等問題，最后就是由于專業(yè)知識的缺乏而導(dǎo)致無法回答顧客提問的情況。三是針對加油站中的便利店來說，在給顧客帶來較大便利的同時，也容易由于過度推銷、便利店消費過高、停車難、產(chǎn)品即將過期或者產(chǎn)品損壞等問題而引起顧客的反感，便利店裝修老舊以及燈光效果不佳也會導(dǎo)致顧客體驗感不佳也會讓顧客滿意度降低。四是顧客自身方面的原因，主要表現(xiàn)在其期望值在不斷提升的原因。

4 加油站經(jīng)營管理中提高顧客滿意度的有效策略

4.1 以提高顧客滿意度作為經(jīng)營管理目標(biāo)和理念

顧客的滿意度是決定加油站經(jīng)濟效益的關(guān)鍵因素，由于加油站員工是與顧客直接接觸的人員，也就直接決定顧客的滿意度。這就需要在加油站管理中融入顧客滿意度的經(jīng)營理念，要保證加油站環(huán)境整潔，燈光效果使人舒服，便利店商品豐滿，便民服務(wù)設(shè)施齊全，商品數(shù)質(zhì)量得到保障，油站管理部門要構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立健全員工激勵考核辦法并打通員工晉升通道，加油站內(nèi)要經(jīng)常開展培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能，站內(nèi)開展比學(xué)趕幫超活動，評選每日、周、月“服務(wù)之星”并給于適當(dāng)獎勵，對員工起到引導(dǎo)作用來提高對顧客服務(wù)的意識，投入熱情來服務(wù)好顧客，而且自發(fā)和創(chuàng)造性地為顧客著想和服務(wù)，在發(fā)現(xiàn)顧客需求時可以提供武器以及提高產(chǎn)品的附加值，實現(xiàn)員工滿意率以及顧客滿意率的提升。

4.2 利用信息化手段為顧客提供全程化和便利化的服務(wù)

為了保證顧客所有層面上的滿意性，實現(xiàn)其忠誠度的提升，可以結(jié)合目前的先進信息技術(shù)，打造無感支付加油站，通過手機軟件建立新零售平臺，來向顧客提供加油、購物、換油洗車等全程化、便捷式服務(wù)，可以通過手機來實現(xiàn)線上下單和線下提貨，或者進行加油預(yù)約以及線上充值等操作，節(jié)省顧客到現(xiàn)場加油的時間，為顧客提供更加便利的服務(wù)，實現(xiàn)其滿意度的提升。通過手機軟件還可以進行顧客線上服務(wù)測評，對服務(wù)三要素進行評價，比如員工服務(wù)用語、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等。此外，還可以通過大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用來了解顧客的個性化需求，針對不同需求的顧客群體開展針對性的營銷推薦，通過為顧客提供個性化的服務(wù)來提升其滿意度。

4.3 提高顧客忠誠度的方式

為了提升顧客的忠誠度，首先就要快速、有效解決客戶的問題。針對客戶提出的問題需要妥善和及時解決來減少顧客的抱怨，并且使得顧客可以再度購買產(chǎn)品。而且通過培訓(xùn)讓員工明白提出問題的客戶是改善企業(yè)經(jīng)營理念的重要推動力，對問題及時解決來能在此基礎(chǔ)上進行全面的客戶問題資料的建立，便于對攻關(guān)危機起到預(yù)防以及及時處理的作用。

其次就是通過個性化的服務(wù)來展現(xiàn)企業(yè)文化。為客戶提供服務(wù)不僅需要解決其提出的問題，而且還要保證提供的服務(wù)和產(chǎn)品滿足客戶的需求，這也對服務(wù)的敏感度提出較高的要求，要求加油站對產(chǎn)品定位進行細分、通過差異化經(jīng)營來找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶群，通過以人為本的服務(wù)理念來博得顧客的信賴。

再次就是通過聘請神秘顧客對加油站進行暗訪或通過第三方咨詢公司測評，企業(yè)可以運用暗訪成績和測評成果對加油站服務(wù)進行評判，對顧客滿意度情況深入了解，并針對存在問題逐步解決并提升經(jīng)營服務(wù)，提升顧客滿意度。

最后就是進行忠誠顧客大數(shù)據(jù)庫的建立，通過此技術(shù)來了解客戶的消費習(xí)慣以及需求等，應(yīng)用關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫來對于顧客有關(guān)的消費細節(jié)資料進行創(chuàng)造，還要做好對顧客需求的跟蹤，便于進行新產(chǎn)品和新服務(wù)的開發(fā)與提供，做好雙向溝通來掌握其潛在需求。

5 結(jié)語

由于不同加油站中的成品油所具有的差異比較小，為此，對于加油站來說，為了提升銷售就需要提高顧客的滿意度和回頭率來提升其競爭力和銷售，就需要在分析引起顧客滿意度降低的原因的基礎(chǔ)上，結(jié)合加油站顧客滿意度管理內(nèi)容，通過有效策略來提升顧客滿意度。

參考文獻：

[1]周銘.加油站經(jīng)營管理中提升顧客滿意度的策略探討[J].中國石油和化工標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，2019 （6）.