馬小龍

鄭州輕工業(yè)大學(xué)，河南 鄭州 450000

2019年2月，某市公安局出入境管理支隊女民警忙到偷偷抹眼淚而下一秒又笑對群眾的視頻走紅網(wǎng)絡(luò)，被稱為“最敬業(yè)變臉”。“最敬業(yè)變臉”生動展示了公安窗口民警的工作狀態(tài)，彰顯了窗口民警的敬業(yè)精神，但其所承受的工作壓力以及由此可能引發(fā)的一系列問題也必須引起高度重視。公安窗口單位是公安機(jī)關(guān)的重要組成部分，代表黨委政府的對外形象。長期工作在窗口一線的民警，由于工作任務(wù)重、壓力大、要求高，極易產(chǎn)生煩躁、厭倦等負(fù)面情緒，造成職業(yè)倦怠問題，直接影響窗口民警的身心健康以及服務(wù)群眾質(zhì)量和水平。

一、職業(yè)倦怠的內(nèi)涵及外延表現(xiàn)

職業(yè)倦?。╦ob burnout）又稱“工作耗竭”、“職業(yè)枯竭”，是由美國心理學(xué)家Freudenberger于1974年首次提出，主要是指個體在長期高負(fù)荷工作或日復(fù)一日機(jī)械工作中產(chǎn)生的情緒、態(tài)度和行為的耗竭狀態(tài)，包括長期的情感枯竭、身體疲勞、工作卷入程度降低、對待服務(wù)對象不人道的態(tài)度等等。美國心理學(xué)家Maslach 和Jackson將職業(yè)倦怠定義為個體因工作壓力而產(chǎn)生的一種長期反應(yīng)，主要包括情感耗竭（emotional exhaustion）、人格解體（depersonalization or dehumanization）和個人成就降低（diminished personal accomplishment）三個維度。陷入職業(yè)倦怠問題的窗口單位民警突出的外延表現(xiàn)主要有：一是對外容忍度減低，情緒波動大，出現(xiàn)易煩易怒等問題。二是長期從事同樣的工作，對工作失去新鮮感，甚至產(chǎn)生厭惡情緒。三是缺少轟轟烈烈的工作經(jīng)歷和業(yè)績，長期默默無聞，工作成就感和榮譽(yù)感較低。四是理想信念不夠堅定，為人民服務(wù)意識不夠強(qiáng)，對待工作生活較為消極，或者滿足現(xiàn)狀、甘于平庸。五是對正常社交失去興趣，對身外的人和事漠不關(guān)心，部分民警會出現(xiàn)性格孤僻、人際關(guān)系惡化等問題。

二、窗口民警職業(yè)倦怠的主要根源

（一）窗口民警個人因素方面：研究表明，職業(yè)倦怠和個體特征之間存在極大關(guān)聯(lián)，窗口民警在工作預(yù)期、個人性格、教育背景、個人能力及家庭生活等方面的差異，造成對事物認(rèn)識和應(yīng)對水平的不同，進(jìn)而影響個體職業(yè)倦怠的體驗(yàn)強(qiáng)度。由于個體差異，在面對工作體驗(yàn)落差、挫折及矛盾時，部分窗口民警應(yīng)對能力欠缺，容易產(chǎn)生工作挫敗感，成為職業(yè)倦怠的易感人群。

（二）從公安窗口工作本身來看：造成職業(yè)倦怠最直接原因在于工作本身，包括工作負(fù)荷、工作要求及工作特性等方面因素。一是窗口工作負(fù)荷較大。以公安機(jī)關(guān)的重要窗口-出入境窗口為例，根據(jù)公安部公布的數(shù)據(jù)，中國公民出入境人數(shù)從2009年的3.48億人次增長到2019年的6.7億人次，十年間幾乎翻了一番。為滿足群眾出入境需求，公安出入境服務(wù)窗口超負(fù)荷工作是必然結(jié)果。二是全社會對窗口服務(wù)的期待越來越高。隨著人們生活節(jié)奏的加快，人們需要更快、更好、更便捷的政務(wù)服務(wù)。三是窗口工作本身簡單重復(fù)，內(nèi)容單一，枯燥乏味。與其他警種相比，公安機(jī)關(guān)窗口民警缺少轟轟烈烈的經(jīng)歷，長年累月從事一種工作，同樣的問題每天可能要回答幾十遍上百遍，相對較為枯燥乏味的工作體驗(yàn)，極易消耗民警對工作的新鮮感和認(rèn)同感。

（三）從組織和機(jī)制方面看：一是窗口單位并非公安機(jī)關(guān)的核心業(yè)務(wù)單位，在部分地方客觀上可能會導(dǎo)致窗口民警在立功受獎、個人晉升等方面機(jī)會受限。二是缺少的科學(xué)考核機(jī)制，工作成就感低。大多數(shù)公安機(jī)關(guān)采取量化考核機(jī)制，考核指標(biāo)導(dǎo)向性差，造成窗口民警的工作成就感低。三是輪崗機(jī)制和業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制不健全、落實(shí)不到位，導(dǎo)致多數(shù)窗口民警常年在同一崗位工作，極易產(chǎn)生厭倦情緒。同時，由于警力不足等問題，窗口民警脫崗進(jìn)修培訓(xùn)的機(jī)會很少。

（四）從社會外部因素看：一是工作待遇偏低，經(jīng)濟(jì)收入與工作量不夠匹配，窗口民警心理失衡，職業(yè)認(rèn)同感下降。二是社會處于改革轉(zhuǎn)型期，利益格局多元化，民警和群眾之間還沒有真正形成相互理解進(jìn)而相互配合的默契，客觀上加重了民警的心理負(fù)擔(dān)。三是群眾監(jiān)督意識增強(qiáng)，監(jiān)督渠道日益多元化，窗口民警在工作中時刻如履薄冰，承受巨大的工作壓力。四是窗口民警接觸人群復(fù)雜，極易受到各種思想侵蝕，引發(fā)消極暗示心理影響。

三、應(yīng)對窗口民警職業(yè)倦怠問題的對策

公安窗口民警的職業(yè)倦怠直接影響窗口服務(wù)的效率和質(zhì)量，影響公安機(jī)關(guān)的對外形象，同時對民警個人的身心健康和家庭幸福帶來嚴(yán)重影響。必須立足問題根源，探索應(yīng)對舉措。

（一）從民警個人層面，著重提升免疫力，做好個體預(yù)防。一方面要有正確的自我認(rèn)知。要客觀評估個人能力，善于揚(yáng)長避短，發(fā)揮自身優(yōu)勢，提升自信心。同時要合理設(shè)定職業(yè)發(fā)展的心理預(yù)期，避免因期望過高而產(chǎn)生挫敗感。另一方面要學(xué)會自我調(diào)節(jié)。要保持積極樂觀心態(tài)，合理安排工作和生活，以適當(dāng)方式釋放壓力，宣泄不良情緒。要積極學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平，激發(fā)工作熱情，構(gòu)建強(qiáng)大的心理抵抗力，保持健康的心理狀態(tài)，提升對職業(yè)倦怠的免疫力。

（二）從組織層面看，要注重完善機(jī)制，激發(fā)隊伍活力。一是要主動減輕窗口民警工作負(fù)荷。領(lǐng)導(dǎo)層要客觀認(rèn)識窗口民警工作任務(wù)量，科學(xué)合理用警，盡量減少抽調(diào)窗口民警參與其他臨時性工作，避免窗口民警工作負(fù)荷過重。二要科學(xué)合理設(shè)置考核獎勵機(jī)制。要立足窗口崗位特點(diǎn)，科學(xué)合理制定工作指標(biāo)，鼓勵民警開展公平競爭，確保考評結(jié)果公平、公正、合理，減少民警的不滿情緒。要建立完善的激勵機(jī)制，將精神激勵和物質(zhì)激勵相結(jié)合，調(diào)動窗口民警積極性和主動性。窗口管理層要認(rèn)識到，轟轟烈烈、沖鋒陷陣能夠立功受獎，默默無聞的窗口工作照樣能夠立功受獎。可以根據(jù)窗口特點(diǎn)設(shè)立“百日無投訴”、“千例業(yè)務(wù)零差錯”等獎項，或者針對窗口發(fā)現(xiàn)違法人員、在逃人員等，均可以通報表彰，并擇優(yōu)予以立功授獎。三是要建立崗位輪換制度。建立窗口內(nèi)部崗位輪換制度，前臺受理、后臺錄入、綜合保障等方面崗位人員可以適當(dāng)輪換，既能豐富民警職業(yè)體驗(yàn)，提升民警工作能力，也能增強(qiáng)對工作的新鮮感，有利于各崗位之間的相互理解、相互支持。四是要大力開展練兵培訓(xùn)和黨建活動。大力開展大練兵活動，豐富練兵載體，提供更多在職培訓(xùn)機(jī)會，提升窗口民警執(zhí)法服務(wù)水平。創(chuàng)新黨建方式，摒棄以往說教式黨建，注重警營文化生活建設(shè)，適時開展豐富多彩的文體活動，營造寬松和諧、積極向上的工作氛圍。

（三）從社會層面，要提高工資福利待遇，保障民警合法權(quán)益，營造良好外部環(huán)境。一是要合理提高工資福利待遇。積極爭取黨委政府對公安工作的支持，建立工作報酬和工作量、工作時間相匹配的工資福利待遇。特別是針對窗口單位節(jié)假日開門辦公等情況，不能只提要求，不講待遇，要把民警加班待遇落實(shí)到位。二是要客觀公正處理群眾投訴。正確對待群眾投訴，有則改之、無則加勉。但對于惡意投訴，一定要查清事實(shí)，立場鮮明地維護(hù)窗口民警的合法利益，消除不良影響。三是全方位樹立良好形象。要通過窗口樹形象。窗口既要內(nèi)務(wù)整潔、警容嚴(yán)整，更要親民、便民，為群眾營造寬敞、舒適的辦事環(huán)境。要通過輿論樹形象。主動建立與媒體的溝通機(jī)制，及時回應(yīng)群眾關(guān)切，強(qiáng)化正面宣傳引導(dǎo)，讓群眾對公安窗口工作多一份認(rèn)同和支持，少一些誤解與苛求，營造更好的輿論氛圍，減輕民警的職業(yè)壓力和心理負(fù)荷。要通過典型樹形象。重視爭先創(chuàng)優(yōu)，利用女同志多、青年民警多等優(yōu)勢，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，主動爭取“巾幗文明崗”、“青年文明號”、“文明窗口”等榮譽(yù)，展示窗口民警風(fēng)采，增強(qiáng)群眾對窗口民警的認(rèn)知度和滿意度。