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      航空服務(wù)專業(yè)增強服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量方法研究

      2020-12-07 13:09:16李晶
      魅力中國 2020年8期
      關(guān)鍵詞:服務(wù)者服務(wù)質(zhì)量旅客

      李晶

      (石家莊工程技術(shù)學(xué)校,河北 石家莊 050061)

      一、服務(wù)意識

      服務(wù)意識是指交往中所體現(xiàn)的為其他人提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系,這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成,其中,服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素,其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。具有服務(wù)意識的人,能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上,能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來,常常表現(xiàn)出 “以別人為中心”的傾向。因為他們知道,只有首先以別人為中心,服務(wù)別人,才能體現(xiàn)出自己存在的價值,才能得到別人對自己的服務(wù)。

      二、服務(wù)質(zhì)量

      服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和,是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是為了使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平,也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象;服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量,更多地要按顧客主觀的認(rèn)識加以衡量和檢驗;服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中;服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的;服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。

      三、如何增強航空服務(wù)意識

      (一)要樹立大局意識

      也就是要站在全局的高度,來看待服務(wù)工作。所謂“服務(wù)工作無小事”,任何一個服務(wù)質(zhì)量上的問題或差錯,都會影響到企業(yè)的整體形象,都會給旅客帶來諸多不便。周到而細(xì)致的服務(wù)工作,能夠吸引更多的旅客、貨主來乘坐飛機、托運貨物,從而為民航加快發(fā)展、擴大經(jīng)營奠定堅實的基礎(chǔ),營造良好的環(huán)境。在任何時候、任何情況下,都要把服務(wù)提高到重要的高度,把服務(wù)作為一件能夠影響和帶動全局的大事,切實抓緊抓好。

      (二)要樹立規(guī)范意識

      也就是要按規(guī)矩辦事,按套路出牌。所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”,做服務(wù)工作也是如此。目前,關(guān)于航空服務(wù)工作的規(guī)章制度以及各種操作規(guī)程很多,這些規(guī)章制度是我們在航空服務(wù)工作中不斷總結(jié)出來的帶有共性的規(guī)律性認(rèn)識,是我們做好航空服務(wù)工作的基本要求。需要通過各種形式的職業(yè)道德教育和實習(xí)技能培訓(xùn),使每一位學(xué)生都能熟知自己的崗位職責(zé)和工作要求,并逐步把規(guī)章制度的執(zhí)行,培養(yǎng)成一種自覺的意識和行動,使我們的航空服務(wù)工作更加規(guī)范、科學(xué)。

      (三)要樹立細(xì)節(jié)意識

      人們常說“細(xì)節(jié)決定成敗”、“細(xì)微之處見精神”,做航空服務(wù)工作也是如此,必須從大處著眼,從小處入手。如果不注重細(xì)節(jié),則勢必會影響航空服務(wù)的效果?!拔鹨詯盒《鵀橹?,勿以善小而不為”,做好航空服務(wù)工作,需要我們從一點一滴的小事做起,不斷鞏固和擴大航空服務(wù)工作的成果,從而塑造出航空服務(wù)的良好形象。

      (四)要樹立精品意識

      也就是要做到“人無我有、人有我精”。規(guī)范化的操作是做好航空服務(wù)工作的基礎(chǔ),但真正能打動旅客,給他們留下深刻印象的是那些有創(chuàng)意,有特色的服務(wù)。要做好航空服務(wù),還必須不斷研究服務(wù)對象的需求,不斷提高自我創(chuàng)新能力,并結(jié)合實際打造出具有自身特色的航空服務(wù)精品,進(jìn)一步提高航空服務(wù)工作的綜合實力和競爭力。

      (五)要樹立協(xié)作意識

      航空服務(wù)工作是一個系統(tǒng)工程,需要各部門同事之間的密切配合,只有這樣才能發(fā)揮出“1+1>2”的整體效果;服務(wù)者應(yīng)該有“首問負(fù)責(zé)制”,大家應(yīng)進(jìn)一步樹立“一盤棋”的思想和團(tuán)結(jié)協(xié)作的意識,從而自覺做到無論是哪個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題,無論是不是自己分內(nèi)的事,都能站在維護(hù)航空服務(wù)整體形象的高度,把服務(wù)工作做好。在實際工作中,我們要加強內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作,為航空服務(wù)水平的進(jìn)一步提升營造良好的內(nèi)部環(huán)境。

      (六)要樹立憂患意識

      也就是要居安思危,不斷進(jìn)取。要求我們在航空服務(wù)工作中,不斷尋找差距,見賢思齊,取長補短,積極吸收和借鑒其他相關(guān)服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗和成功做法,使我們的航空服務(wù)工作再上一個新的臺階。

      四、如何提高航空服務(wù)質(zhì)量

      (一)提高對航空服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識,強化主觀意愿

      服務(wù)質(zhì)量對任何一個服務(wù)單位來說都是它的生命線,是它賴以生存的基石,服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著我們航空服務(wù)行業(yè)發(fā)展的趨勢,決定著我們航空服務(wù)人員隊伍建設(shè)的興衰,好的服務(wù)質(zhì)量可以增強我們的向心力和凝聚力,壯大我們的航空服務(wù)人員隊伍,能讓更多的人體驗到航空服務(wù)、從而了解航空服務(wù),能更有力地推動中、高考考生報考航空服務(wù)專業(yè)。

      (二)提高對航空服務(wù)工作重要性的認(rèn)識,強化服務(wù)工作的責(zé)任心

      任何工作能良好地完成都必須要有強烈的責(zé)任心,責(zé)任心的培養(yǎng)來源于我們對航空服務(wù)工作的熱愛,來源于服務(wù)者對航空服務(wù)工作重要性的理解。當(dāng)服務(wù)者對航空服務(wù)工作的認(rèn)識提高了,使命感就會油然而生,就會催生出強烈的做好航空服務(wù)工作的愿望和足夠的責(zé)任心來保質(zhì)保量地完成航空服務(wù)工作任務(wù)。

      (三)轉(zhuǎn)變觀念,換位思考

      航空服務(wù)工作重要性的認(rèn)識提高后,就要從務(wù)實的層面提高航空服務(wù)意識,也就是要求服務(wù)者學(xué)會換位思考,讓自己站在被服務(wù)者的角度,設(shè)身處地的從被服務(wù)者也就是旅客的實際出發(fā),提前預(yù)測他們有哪些需求,認(rèn)真思考需要我們?yōu)樗麄兲峁┠男┓?wù)來滿足他們的需求,不斷充實我們的服務(wù)內(nèi)容,增加滿足旅客需求的服務(wù)項目,同時,轉(zhuǎn)變觀念,將“旅客是上帝”的服務(wù)理念植入我們的航空服務(wù)意識中,把滿足旅客合理需求作為自己的服務(wù)職責(zé),把讓旅客滿意作為我們的航空服務(wù)工作的目標(biāo),切實把旅客當(dāng)作家人,為他們提供相應(yīng)的、滿意的航空服務(wù)。

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