淺談提高供電服務(wù)主動性措施

（國網(wǎng)河南省電力公司唐河縣供電公司，河南 唐河 473400）

一、理念及思路

我們始終堅持“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)八字方針。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是營業(yè)“窗口”的事，而是全員、全方位和全過程的服務(wù)。一線人員要為客戶提供服務(wù)，其他人員要為一線人員的工作提供服務(wù)，有了每個崗位每位員工的共同參與，服務(wù)才能形成合力。因此我們提出了建設(shè)全員服務(wù)的大服務(wù)格局，使每一位員工都樹立起了服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)客戶的大服務(wù)理念。實行全員服務(wù)后，加強了部門、崗位間的合作性與協(xié)調(diào)性，提高了服務(wù)的運作效率和服務(wù)行為質(zhì)量，增強了服務(wù)主動性，形成了互聯(lián)互動的服務(wù)格局，切實保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作“目標明確，行為規(guī)范，運轉(zhuǎn)順暢，措施落實，服務(wù)到位”的標準落實到位。

二、主要做法

（一）認真落實“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”服務(wù)提升活動要求，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)工作實現(xiàn)常態(tài)化管理。從提高職工素質(zhì)、加大設(shè)備投入和技術(shù)改造、規(guī)范營業(yè)窗口建設(shè)入手，建全優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行機制，完善服務(wù)標準和監(jiān)督考核辦法，適時調(diào)整優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導小組，不斷強化內(nèi)部管理，以市場為導向，以方便客戶為服務(wù)宗旨，拓寬服務(wù)領(lǐng)域、優(yōu)化服務(wù)手段，加大供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督力度，嚴肅查處違反“三個十條”的行風違紀行為，對查出的問題，認真查找原因，舉一反三，分析根源，制定并落實整改措施，規(guī)范員工服務(wù)行為。

（二）打造軟、硬件設(shè)施超省一流標準的供電營業(yè)大廳。配備了先進的LED 顯示屏幕和微機辦公系統(tǒng)，設(shè)立了貴賓休息室和VIP 客戶洽談室等人性化服務(wù)設(shè)施，公布了社會服務(wù)承諾、監(jiān)督投訴電話、事故搶修電話。實行首問負責制，嚴格使用文明禮貌用語，放置用電服務(wù)安全手冊，開通電話查詢、咨詢服務(wù)，所有涉外業(yè)務(wù)實行“一口對外”制度，做到內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)。營業(yè)廳實行用電咨詢、業(yè)擴報裝、查詢電費等一條龍服務(wù)，達到客戶辦理用電手續(xù)不出廳，客戶在營業(yè)廳平均輪侯時間小于4 分鐘。規(guī)范工作流程，縮短業(yè)務(wù)辦理時間，提高了工作質(zhì)量和工作效率，進一步提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（三）充分發(fā)揮95598 信息平臺的作用，實現(xiàn)中心服務(wù)質(zhì)量零投訴。適時開通了信息通知功能，實現(xiàn)了進入95598 語音界面時系統(tǒng)自動播報緊急通知信息的語音提示功能，有效提高了系統(tǒng)通道使用率；利用95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)，增設(shè)了網(wǎng)上派單，合理分配系統(tǒng)登陸ID 及操作權(quán)限，制定出網(wǎng)上派單操作及使用說明，全面實現(xiàn)網(wǎng)上派單流程；每月12 日及時組織召開坐席話務(wù)分析會，開展工單點評，對各類話務(wù)量及工作中存在的疑難問題進行歸納，認真討論分析，提出解決辦法。不斷加強坐席代表服務(wù)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓，實行星級動態(tài)管理制度，進一步提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，年話務(wù)量2.7 萬多起，接聽答復率100%，正常派單及時率100%，回訪率100%。

（四）業(yè)擴報裝“一條龍”服務(wù)，確保服務(wù)方便、快捷。近年來，局持續(xù)完善業(yè)擴報裝流程，通過強化內(nèi)部協(xié)調(diào)不斷壓縮報裝周期，公開向社會承諾受理客戶申請后24 小時到位勘察，48 小時答復供電方案，比國家承諾時間縮短5--10 天。針對政府重點工程、重點招商引資項目、拉動內(nèi)需的重點投資項目的配套電力建設(shè)，還專門開通了報裝接電“綠色通道”，確保了工程的早介入、早落實、早送電。業(yè)擴回訪率達到了100%，客戶滿意率達到了100%。

（五）“青年志愿者服務(wù)隊”走進社區(qū)、敬老院為居民解決用電困難?！半娏χ蓖ㄜ嚒睘榱沂考覍俜?wù)，開展黨員服務(wù)日以及電力設(shè)施保護宣傳活動，服務(wù)人員共進社區(qū)20 余次，敬老院10 次，服務(wù)軍烈屬和孤寡老人20 戶，發(fā)放愛心服務(wù)卡1000 多份、用電服務(wù)指南3 萬多份，優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了群眾的交口稱贊。

（六）積極開展“陽光檢定”活動，使電能表檢定工作透明化。為進一步拉近供電企業(yè)與客戶的距離，增加廣大電力客戶對電力企業(yè)電能表檢定質(zhì)量的信任度，局計量中心積極開展 “陽光檢定” 活動，采取邀請大宗客戶蒞臨我局現(xiàn)場觀看或事先公布熱線電話。使客戶通過參觀計量中心的單相電能表試驗室、三相電能表試驗室、互感器試驗室和電能表庫房等，了解計量管理工作及電能表校驗的全過程。

（七）積極開展供電服務(wù)品質(zhì)三方評價活動，確保服務(wù)深入人心。近年來，我局堅持外部評價與內(nèi)部評價相結(jié)合、定性與定量相結(jié)合的方法長期開展供電服務(wù)品質(zhì)三方評價活動，以外促內(nèi)，及時查找供電服務(wù)的深層次問題，確?？蛻舯г沟脑绨l(fā)現(xiàn)、早介入、早控制、早處理、早反饋，最大程度地避免服務(wù)事故，逐步形成了營銷服務(wù)四個環(huán)節(jié)（標準制定、過程監(jiān)控、質(zhì)量評價到服務(wù)改進）相互促進、逐漸完善的良好運作模式。

營銷部以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為原則，統(tǒng)領(lǐng)局各項服務(wù)工作。通過對各種渠道收集到的客戶投訴進行處理，及時發(fā)現(xiàn)局服務(wù)漏洞，不斷吸取教訓、改進服務(wù)。95598 呼叫中心24 小時為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。95598 坐席代表受理客戶故障報修，初步判定是否欠費停電或計劃停電，若是則答復客戶；否則填寫派工單，聯(lián)系負責部門進行處理，在處理完后電話回訪客戶。

紀檢監(jiān)察部是局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核的歸口責任部門。每月月底前由各單位自行上報上月優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況至紀檢監(jiān)察部，紀檢監(jiān)察部將上報情況匯總后結(jié)合局明察暗訪情況和各種指標體系匯總情況以及投訴舉報情況提出綜合考核意見，并報局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導小組進行審批，審批通過后則對照局優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細則列入季度考核并下發(fā)考核通報，下發(fā)通報后由財務(wù)部門負責兌現(xiàn)考核。