熱水器企業(yè)如何做好客戶投訴管理

趙艷豐

一、客戶投訴管理現(xiàn)存的問題

Y公司是我國華南地區(qū)一家頗具規(guī)模的燃氣熱水器制造企業(yè)，近幾年，該公司的客戶投訴率連年上升，說明其在客戶投訴管理方面存在較大問題。

1.對客戶投訴的監(jiān)督管理不足

Y熱水器公司在客戶投訴管理方面設(shè)計了二級監(jiān)督機制，一是當?shù)貦C構(gòu)負責人監(jiān)督機制，但由于這些分支機構(gòu)的負責人工作繁重，不可能對每一個投訴案件進行監(jiān)督；二是上級機關(guān)對于投訴案件的監(jiān)督，但在實際工作中，處理客戶投訴先由發(fā)生糾紛的分支機構(gòu)進行處理，只有客戶進行二次投訴時，上級機構(gòu)才會實行監(jiān)督管理，在監(jiān)督管理的時間和精力方面存在較大不足。此外，雖然公司在客戶投訴監(jiān)督宣傳方面也進行了大量工作，但基層工作人員，尤其是市級、縣級的分支機構(gòu)人員，對于監(jiān)督機制并不重視，對于消費者的投訴管理還存在一定的問題。

2.部門聯(lián)動機制未充分利用

在客戶投訴出現(xiàn)時，需要多個部門進行聯(lián)合行動，對投訴內(nèi)容進行解釋和解答。但在實際工作中，Y熱水器公司對于客戶投訴問題的解決大部分都是依靠客戶服務(wù)部門，部門聯(lián)動機制未充分發(fā)揮，對于問題的解決還存在一定的片面性，這也是導(dǎo)致客戶對于處理結(jié)果不滿意的原因之一。

3.投訴處理滿意度低

Y公司在投訴處理方面還存在工作處理滿意度低的問題，為了降低客戶投訴數(shù)量，公司在制度建設(shè)、人員培訓(xùn)方面進行一定的宣傳工作，同時將投訴管理工作設(shè)置了一把手負責制。但有的分公司和分支機構(gòu)還是存在“重銷售、輕服務(wù)”的觀念，在實際工作中忽視對客戶投訴的處理，導(dǎo)致公司的聲譽受到較大的影響。

二、客戶投訴管理問題的成因

從上文可以看出，Y公司在客戶投訴管理過程中存在一定問題，亟待得到系統(tǒng)地解決。但在解決問題之前，我們需要先找到形成問題的內(nèi)部原因。

1.客戶投訴工作資源投入不足

Y熱水器公司對客戶投訴重視不足，主要表現(xiàn)在兩個方面：第一是物力投入不足，如客戶投訴接待處理工作室沒有單獨建立，一般的投訴處理都是在客戶經(jīng)理辦公室或其他的辦公室，缺乏專門的辦公處理地點；二是人力投入的嚴重不足，在大部分的分支機構(gòu)中，都沒有設(shè)置單獨的客戶投訴處理人員，而是由客戶銷售部門、或其他人員兼任，兼任人員本身就有本職的工作，導(dǎo)致了員工對兼任的工作就相對忽略，形成了投訴客戶的不滿，此外，在人員的配置上，基層機構(gòu)人員的基本素質(zhì)不高，對于專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和掌握存在較大的不足。三是工資低，在Y公司工作的普通內(nèi)勤人員因為工資問題離職率較高，大部分人員都工作在兩年以內(nèi)，雖然每年都補充大量的人員，但由于工資低，對于工作的技能要求還較高，要求具有較好的產(chǎn)品知識、對公司的工作流程較為熟悉，而且還要具有良好的溝通能力，通常能夠勝任此工作的人員對于工資的要求都較高，因此難以招聘到適合的人選。

2.客戶投訴處理制度不系統(tǒng)

在客戶投訴管理制度建設(shè)方面，還存在制度不系統(tǒng)的問題，在制度執(zhí)行、考核體系、監(jiān)督體系方面都存在銜接不足的問題。內(nèi)控制度的不完善是導(dǎo)致公司投訴管理問題處理不當?shù)闹饕?。雖然設(shè)置了一把手負責制，但在績效考核等方面沒有具體的方案，對于其經(jīng)濟利益影響不大，因此不夠重視；此外員工的培訓(xùn)機制也存在一定的問題，部分員工對于公司的工作流程不夠清晰，在接待投訴客戶時不夠?qū)I(yè)，給客戶留下了不好的印象。

3.考核監(jiān)管機制不健全

在客戶投訴管理方面，Y公司的監(jiān)管機制還不夠健全，因此管理者一直對投訴管理不夠重視，導(dǎo)致在一級監(jiān)督和二級監(jiān)督中沒有發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)管機制。在實際工作中，總經(jīng)理很難將大量的時間和精力放在客戶的投訴和管理方面，無法及時對客戶投訴進行監(jiān)管，監(jiān)督管理力度嚴重不足。上級公司的監(jiān)管，是在客戶向上級投訴時對分公司的處理流程進行監(jiān)督的一種機制，通過上級公司的詢問來發(fā)揮監(jiān)督機制，在此類監(jiān)督一般是由于客戶對于處理意見不滿意，客戶進行二次投訴才對下屬分公司的工作進行監(jiān)督管理；而且在進行此類監(jiān)督時，如果客戶直接向上一級公司反映，上級部門也會根據(jù)工作流程將投訴發(fā)回到原投訴公司處理，而且對于投訴處理情況的跟蹤記錄存在一定的敷衍現(xiàn)象，沒有針對公司出現(xiàn)的問題進行深入反思，形成有效的規(guī)范性處理意見。

4.基層崗位人員不足

從Y公司的架構(gòu)來看，基層機構(gòu)的客戶投訴管理崗位存在一定的缺失問題，沒有設(shè)置專門的崗位來處理客戶投訴事件，崗位的缺失使得分支機構(gòu)對于客戶投訴處理的能力不足，存在一定的滯后性，導(dǎo)致客戶滿意度低，給企業(yè)帶來了一定的信譽風險。

三、客戶投訴管理的改進方案

Y熱水器公司在客戶投訴管理方面存在很多的問題，通過對問題的分析可知，其公司在投訴管理意識和制度建設(shè)方面存在較大的不足，應(yīng)從以下幾個方面得到改進：

1.提高對客戶投訴管理的重視程度

Y公司需針對基層員工對投訴管理工作不重視的問題進行改進：第一，對基層員工處理的文件及分析報告的傳遞流程進行改進，由原來的部門對接增加分公司負責人閱批環(huán)節(jié)，由分公司負責人進行閱批，通過分公司負責人的閱批來提高分析報告的重視程度。第二，分公司接到投訴文件要在一個工作日內(nèi)和投訴人進行聯(lián)系，對投訴做出初步判斷，對相關(guān)人員及資料進行調(diào)閱整理，通過對工作日的時限要求，提高工作效率。第三，一般案件要在3天內(nèi)進行正式反饋，對不能及時進行反饋的原因進行提交，并向客戶解釋原因，以求得諒解。

2.改進管理人員的績效考核體系

Y公司基層員工和領(lǐng)導(dǎo)之所以不重視客戶投訴管理，和績效考核指標的設(shè)定有直接關(guān)系。客戶投訴的原因很多，但客戶投訴考核卻沒有具體的考核指標，完全是打分制，客戶投訴績效考核的不足給了部分員工以可乘之機。因此，Y公司應(yīng)改進績效考核指標，并將客戶投訴考核納入對相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的管理體系。

3.加大客戶投訴資源的投入

Y公司在客戶投訴處理方面存在資源投入不足的問題，應(yīng)通過如下方式解決：

首先，物力投入加大。建立單獨的客戶投訴接待處理工作室，在工作室內(nèi)布置相關(guān)的法律法規(guī)文件，通過獨立工作室的設(shè)置讓投訴客戶感覺到公司對投訴管理工作的重視。

其次，對基層工作人員不足的問題進行解決。Y公司在大部分分支機構(gòu)中，都沒有設(shè)置單獨的客戶投訴處理人員，而是由部門人員兼任，兼任人員對于兼任的工作就相對忽略，導(dǎo)致投訴客戶的不滿。為了從根本上解決問題，公司需要在機構(gòu)設(shè)置方面進行變革，對分支機構(gòu)的崗位設(shè)置進行規(guī)范，要求分支機構(gòu)必須設(shè)立客戶投訴專員崗位，通過專業(yè)崗位的設(shè)置來提高對客戶投訴管理的重視程度。

第三，提高客戶投訴專員的崗位工資和晉升機制。因為客戶投訴管理崗位要求的是全面型人才，因此在工資待遇方面要提高，并設(shè)計相關(guān)的晉升機制才能吸引優(yōu)秀人員的加入。Y公司需對客戶投訴部門的工作和工資進行重新梳理，對客戶投訴專員的級別根據(jù)不同的專業(yè)知識掌握程度進行分級，不同的級別實施不同的薪酬待遇，通過薪酬待遇的提升來吸引優(yōu)秀人才的加盟，并降低離職率。

4.重視聲譽風險管理

Y熱水器公司部分人員并沒有意識到聲譽風險對于公司的嚴重傷害，不重視聲譽風險管理，在日常工作中存在的重銷售、輕服務(wù)，重公司利益、輕行業(yè)利益的意識問題。筆者認為應(yīng)建立完善的聲譽風險管理機制，具體可從如下方面入手：第一，進行中華美德傳統(tǒng)教育，通過對傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)，從員工心理上解決文化空虛問題，通過文化的力量提高人的精神境界；第二，完善考核機制、獎罰機制、晉升機制，對于重視公司聲譽風險管理的人員進行獎勵、提升，通過對重視聲譽人員的獎勵來鼓勵全體員工，同時對不重視公司聲譽的員工進行教育、處罰，進一步提高員工對于聲譽風險的重視程度；第三，建立良好的企業(yè)文化宣傳氛圍，通過加大媒體宣傳的力度，樹立公司良好的聲譽形象。

5.加強員工培訓(xùn)力度

在員工培訓(xùn)方面，Y公司應(yīng)采取如下措施：第一，建立完善的公司內(nèi)部培訓(xùn)機制，通過內(nèi)部培訓(xùn)機制的完善來提高培訓(xùn)的效果，公司在市級、縣級的分支機構(gòu)人員對于監(jiān)督機制還不是很重視，對于消費者投訴的處理還存在一定的問題，針對此問題應(yīng)加大對于客戶投訴管理意識的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)加大員工對監(jiān)管意識的提升；第二，將公司的培訓(xùn)機制和其他管理相結(jié)合，保證培訓(xùn)的有效性；通過改進公司的培訓(xùn)制度、績效考核制度等方面對基層服務(wù)人員進行有效的專業(yè)技能培訓(xùn)，通過技能培訓(xùn)的加強來提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。第三，積極開展校企合作，通過校企合作解決師資不足方面問題，如向相關(guān)的大學(xué)聘請講師對公司的中高層人員進行培訓(xùn)，通過傳幫帶的形式來擴大培訓(xùn)師隊伍。第四，加強公司內(nèi)部和外部的學(xué)習(xí)，通過組織公司基層員工的學(xué)習(xí)活動來提高員工的凝聚力和業(yè)務(wù)水平；通過和其他業(yè)內(nèi)公司交流培訓(xùn)經(jīng)驗、培訓(xùn)內(nèi)容來加強行業(yè)間的溝通，提升員工的綜合能力。

6.加大內(nèi)部溝通，提高處理效率

在實際工作中，Y熱水器公司對客戶投訴問題的解決大部分都是依靠客戶服務(wù)部門，部門聯(lián)動機制未充分發(fā)揮作用，對于問題的解決還存在一定的片面性，因此加大內(nèi)部溝通對于提高工作效率和質(zhì)量具有積極意義。對于內(nèi)部員工的工作配合提升方面可采取如下措施：第一，經(jīng)常組織跨部門的集體活動，通過活動來拉進員工之間的距離，讓不同部門之間的員工有更多的交流機會，通過良好的人際關(guān)系來提升工作效率；第二，進行部門間崗位輪換工作，通過部門間的崗位輪換對員工素質(zhì)的全面性進行培養(yǎng)，員工對于各部門工作內(nèi)容的熟悉，有利于相互理解和合作；第三，對各個崗位的工作職責進行梳理，通過崗位職責的明確來提高員工的工作效率。

總之，客戶投訴管理對于熱水器企業(yè)的聲譽影響較大，熱水器企業(yè)對于客戶投訴的管理效果將直接影響到客戶的滿意程度。因此，廣大熱水器企業(yè)一定要加大對客戶投訴的管理力度，完善相關(guān)規(guī)章制度，不斷降低客戶投訴數(shù)量、提升客戶滿意度，最終贏得市場份額。