三甲醫(yī)院第三方患者體驗數(shù)據(jù)采集分析與應用的調查研究

趙應海 范芹 張寒暉

【摘要】目的 通過第三方患者就診體驗測評與專業(yè)統(tǒng)計分析，對患者就診及住院的流程環(huán)節(jié)與醫(yī)院內涵品質情況進行分析，幫助醫(yī)院管理者真實客觀掌握患者就診體驗及醫(yī)院品質現(xiàn)狀。方法 以患者體驗為中心，委托第三方進行測評，測評對象為住院病人。結果 通過第三方患者就診體驗測評與專業(yè)統(tǒng)計分析，客觀真實掌握患者就診體驗及醫(yī)院品質現(xiàn)狀。結論 通過第三方提供的患者就診體驗及醫(yī)院內涵品質指數(shù)現(xiàn)狀（即滿意度），從而查找醫(yī)院服務流程環(huán)節(jié)和內涵質量管理模塊中的漏洞短板，不斷提升住院病人滿意度，促進醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。

【關鍵詞】患者體驗;滿意度;可持續(xù)健康發(fā)展

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095.6681.2020.28..02

醫(yī)療服務的改善沒有終點，評估和評價是改善服務的標尺和準繩。患者對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度情況，是檢驗醫(yī)院管理工作的重要尺子，是社會評價醫(yī)院管理水平的重要方面。由于醫(yī)療服務過程中，患者和醫(yī)院的供需雙方始終處于信息的不對稱性，院方自主采集的患者滿意度會產(chǎn)生數(shù)據(jù)偏移，具有一定局限性。為切實改善人民群眾就醫(yī)體驗，提升人民群眾對于深化醫(yī)改的認同感、獲得感，泰安市中心醫(yī)院聘請第三方考核評價機制，對來院就診群眾進行第三方就醫(yī)體驗測評，針對服務流程環(huán)節(jié)和內涵質量管理中存在的問題或不足，提出整改建議或整改舉措，進一步促進醫(yī)院管理的科學化和規(guī)范化[1]，不斷提升住院病人滿意度，促進醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采取整體抽樣方法全年分四次調查我院68個臨床科室住院病人總數(shù)3134人，男49.81%，女50.19%。次測評患者中，18歲及以下9.21%，19～39歲19.80%，40～59歲32.53%，60～79歲33.29%，80歲及以上5.17%。

1.2 測評方式

利用專用移動測評終端設備pad，由第三方派出專業(yè)測評員深入臨床各科室按計劃樣本量逐一進行測評數(shù)據(jù)采集。測評員征得患者或家屬同意之后，根據(jù)事先設定好的甄別內容選定符合測評條件的測評對象，將專用移動測評終端交給患者或家屬進行不記名的自助式點選作答，正式作答之前移動終端會彈出書面知情同意告知信再次征求患者意愿。測評過程中，測評員僅對測評指標向患者或家屬進行必要說明，由患者或家屬進行不記名的自行點選作答，測評結果自動存儲并上傳至云平臺，全程無人為因素干擾，測評結果信度效度均符合統(tǒng)計學相關要求。

1.3 統(tǒng)計學方法

由患者體驗就診測評體系構建的“中國患者體驗測評模型”，內容涵蓋醫(yī)療、護理、輔檢科室的診療質量和服務水平等相關內容，以及就診環(huán)境、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風、患者安全等具體因素指標。每項測評指標根據(jù)“Likert 5分量表”設定很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個選擇等級，并賦予不同的選項內容。模型根據(jù)具體因素指標的不同組合，設計“醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)”和“醫(yī)療管理內涵醫(yī)療管理內涵品質模塊”兩條分析思路，分別對住院患者滿意率和醫(yī)院內在質量指數(shù)（滿意度）進行系統(tǒng)分析和診斷。

1.4 分析方法

利用“患者體驗分析系統(tǒng)”中的分數(shù)計算數(shù)學模型，對采集數(shù)據(jù)進行匯總分析，計算各測評指標及全院各臨床科室的患者滿意率和內在質量指數(shù)（滿意度），全程無人為因素干擾，分數(shù)計算數(shù)學模型符合統(tǒng)計學相關要求。根據(jù)系統(tǒng)計算出的各級各類指標，利用重要性矩陣分析、聚類比對分析等科學方式對醫(yī)院內在質量指數(shù)進行統(tǒng)計。對環(huán)節(jié)服務體會和內在品質感知進行比對順序分析;利用綜合評估診斷分析系統(tǒng)，對內在質量指數(shù)模塊進行缺陷因素分析和效能影響度評估;根據(jù)綜合服務品質持續(xù)改進的原則為醫(yī)院提出改善建議。

2 結 果

我院住院病人滿意度、滿意率、認同度與忠誠度的統(tǒng)計結果見表1。

（1）基礎指標

45項基礎指標患者滿意率歷史均值統(tǒng)計結果顯示，患者滿意率較高的指標是呼叫處理及時性、護理操作介紹、主治醫(yī)生查房頻次等，患者滿意率較低的指標是診療費效比感知、住院醫(yī)生查房頻次、護理巡視頻次、膳食服務等。

（2）醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)

統(tǒng)計結果顯示，13項醫(yī)療行為過程環(huán)節(jié)患者滿意率歷史均值較高的環(huán)節(jié)是護理環(huán)節(jié)、身份核查環(huán)節(jié)等，患者滿意率歷史均值較低的環(huán)節(jié)是價格感知環(huán)節(jié)、查房環(huán)節(jié)、后勤環(huán)節(jié)等。

（3）醫(yī)療內涵品質（滿意度）管理模塊

統(tǒng)計結果顯示，17個醫(yī)療內涵品質管理模塊內在質量指數(shù)歷史均值較高的模塊是技術能力水平、服務態(tài)度等，內在質量指數(shù)歷史均值較低的模塊是診療性價比感知、后勤保障、導視管理等。

3 討 論

患者滿意度分析是適應醫(yī)學模式轉變的一種新的醫(yī)療質量評價方法，它是對傳統(tǒng)醫(yī)療質量評價方法的補充和完善。而傳統(tǒng)的醫(yī)院自主問卷調查在實際操作中，由于各種因素的影響，不能完全真實反映患者及其家屬對工作的滿意與否[2]。實踐證明，誰贏得患者的滿意和忠誠，誰將最終贏得市場?；颊邼M意度的衡量指標主要是技術水平和服務態(tài)度，其他包括診療費用、醫(yī)院環(huán)境、就診流程、信息交流、硬件設施等影響因素。

第三方醫(yī)滿意患者體驗數(shù)據(jù)是從患者能夠感知的角度反映醫(yī)院品質的一個縮影，讓患者在就醫(yī)過程中遇到的問題能如實向醫(yī)院反映并得到解決，提升患者信任度，提高患者滿意率[3]。醫(yī)療服務的改善沒有終點，以患者體驗數(shù)據(jù)為標準，組織團隊重新明確具體流程，對醫(yī)院內部管理現(xiàn)狀進行梳理，主動查找問題，深度分析原因，快速制定方案，及時給予解決，從系統(tǒng)上進行改進，從根本上解決問題。在改善醫(yī)療服務的過程中，要善用理論與實踐的結合，要以現(xiàn)代化管理理念和信息化手段為輔佐，堅持結果導向，以成效為標志的PDCA閉環(huán)管理，切實鞏固成果，讓人民群眾感受到醫(yī)院品質提升帶來的就醫(yī)體驗改善，不斷提升住院病人滿意度，促進醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻

[1] 張國榮，鐘初雪，閻曉勤.依托臨床信息系統(tǒng)強化醫(yī)療質量管理[J].中華醫(yī)院管理雜志，2010，26（2）：118-120.

[2] 丁彩兒.影響住院病人滿意度調查準確性的相關因素[J].中華護理雜志，2004，39（1）：44-45.

[3] 謝 滿，毛君曉.影響病人滿意度問卷調查問卷調查的因素及對策[J].護理管理雜志，2004，4（2）：13-14.