提高電力服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)電力營(yíng)銷工作分析

（泗陽(yáng)縣供電公司，江蘇 宿遷 223700）

電力企業(yè)對(duì)電力進(jìn)行營(yíng)銷是必然趨勢(shì)，營(yíng)銷工作的成功決定著企業(yè)的發(fā)展形勢(shì)，而且與電力的能否處于正常運(yùn)行的狀態(tài)也有著直接關(guān)系。因此要為電力企業(yè)的營(yíng)銷工作，制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的方案。在推進(jìn)電力營(yíng)銷工作的時(shí)候，除了制定的方案外，還要提高電力的服務(wù)質(zhì)量。這就需要我們?nèi)パ芯侩娏ζ髽I(yè)運(yùn)行管理的方式，以此來(lái)保證電力服務(wù)的質(zhì)量。

一、電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

（一）營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)薄弱

由于電力是我國(guó)國(guó)有企業(yè)的重要組成部分，而國(guó)營(yíng)經(jīng)濟(jì)是我國(guó)市場(chǎng)的主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)，因?yàn)殡娏ζ髽I(yè)在電力服務(wù)過(guò)程中，忽視了電力服務(wù)質(zhì)量的重要性，并且電力企業(yè)還是保持以往守舊的思想觀念進(jìn)行電力管理工作。但在現(xiàn)今瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)背景之下，傳統(tǒng)落后的管理服務(wù)理念已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)今的市場(chǎng)環(huán)境變化，若還保持著以往低水平的服務(wù)，會(huì)嚴(yán)重影響我國(guó)電力需求與電力供給之間的矛盾性。

（二）營(yíng)銷管理機(jī)制與信息化不相適應(yīng)

電力營(yíng)銷信息化的實(shí)現(xiàn)有助于工作更加高效快捷的開(kāi)展，而且有助于各類信息數(shù)據(jù)處理流程的規(guī)范化。但是目前大部分電力企業(yè)的電力營(yíng)銷工作還是采用傳統(tǒng)的信息處理流程，不僅工作煩瑣，而且環(huán)節(jié)較多，不利于電力企業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)。特別是電力營(yíng)銷的基本管理工作信息化程度不足，導(dǎo)致客戶資料不能完整保存，直接影響了電力營(yíng)銷工作的順利推進(jìn)，極大地降低了用戶滿意度。

（三）傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)模式與內(nèi)容無(wú)法滿足實(shí)際工作需求

當(dāng)前，電力企業(yè)依然禁錮于傳統(tǒng)的營(yíng)銷機(jī)制體系中，而這種營(yíng)銷機(jī)制是無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前信息化背景下?tīng)I(yíng)銷工作需求的。而基于傳統(tǒng)營(yíng)銷機(jī)制下的服務(wù)模式主要是以滿足顧客需求為主的，其服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是為了實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)效益，從而忽略了客戶的實(shí)際感受。服務(wù)行業(yè)的宗旨就是要以人為本，顧客至上，因此電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)模式顯然無(wú)法滿足客戶的實(shí)際需求，進(jìn)而也不利于自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。與此同時(shí)，電力營(yíng)銷服務(wù)人員缺少必備的職業(yè)素養(yǎng)，無(wú)論是在專業(yè)知識(shí)上，還是服務(wù)技能與素質(zhì)上都有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的建議

（一）提升服務(wù)質(zhì)量

在電力營(yíng)銷管理中從服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)行提升的關(guān)鍵點(diǎn)，可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行著手：第一，從電力服務(wù)質(zhì)量的需求管理進(jìn)行著手，為了改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量的不足，可以定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查工作，及時(shí)掌握整個(gè)市場(chǎng)的供電需求情況，并對(duì)未來(lái)電力需求的發(fā)展變化做出預(yù)測(cè)；第二，工作人員在服務(wù)流程中應(yīng)該加強(qiáng)管理，使員工能夠進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)；第三，從員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)進(jìn)行著手，提升團(tuán)隊(duì)員工的專業(yè)素質(zhì)能力。

（二）完善電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)

通過(guò)實(shí)地調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查及抽樣調(diào)查等方式發(fā)現(xiàn)當(dāng)前電力企業(yè)在供電及服務(wù)方面存在的問(wèn)題，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總及分類，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)研究及判別，形成預(yù)警機(jī)制，消除安全隱患。為了保證風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制的形成，還需要成立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，對(duì)安全問(wèn)題進(jìn)行跟蹤及監(jiān)控，以便能在問(wèn)題發(fā)生前及時(shí)采取預(yù)防措施。再者，完善電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)還需要定期開(kāi)展事故演練，才能在遇到問(wèn)題時(shí)采取合理的措施。

（三）供電企業(yè)要建立長(zhǎng)效的溝通交流機(jī)制

電力企業(yè)在探索優(yōu)質(zhì)電力營(yíng)銷服務(wù)的工作模式時(shí)，必須建立長(zhǎng)期的客戶溝通機(jī)制。首先，供電企業(yè)要升級(jí)現(xiàn)有的客戶通信服務(wù)平臺(tái)，利用大數(shù)據(jù)處理技術(shù)對(duì)相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，深入分析客戶的個(gè)性化需求，為用戶提供更好的電力服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，也可以提高電力企業(yè)穩(wěn)定用戶群的優(yōu)惠功率。二是電力營(yíng)銷部門要注意完善客戶反饋機(jī)制，及時(shí)記錄客戶反映的供電問(wèn)題，并注意加強(qiáng)與其他部門的聯(lián)系，使客戶的問(wèn)題能夠快速有效的解決。在溝通過(guò)程中，營(yíng)銷人員要注意自己的態(tài)度，不斷提高客戶對(duì)供電公司的善意和信任。

（四）加大相關(guān)技術(shù)投入

電力服務(wù)與相關(guān)營(yíng)銷是離不開(kāi)科技的支持的，相關(guān)技術(shù)所起到意義十分明顯，需要有關(guān)技術(shù)支撐與干預(yù)之下，才能夠促使各類服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，提高最終管理成效及管理效果，有效保障用電安全、用電穩(wěn)定性，優(yōu)化服務(wù)與營(yíng)銷效果。科技是推動(dòng)生產(chǎn)工作以及營(yíng)銷工作的原始引擎動(dòng)力，所起到的支撐作用十分明顯，價(jià)值也相對(duì)突出，因此需要結(jié)合具體實(shí)際情況進(jìn)行操作，才可以有效規(guī)避常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)，對(duì)最終工作成效做出有效保障。尤其伴隨綠色經(jīng)濟(jì)及有關(guān)科技快速發(fā)展情況之下，所有操作也需要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化，加大綠色發(fā)電科技等方面的投入，積極應(yīng)用高新技術(shù)，對(duì)整體供電及輸配電過(guò)程全方位進(jìn)行監(jiān)控，加強(qiáng)技術(shù)主動(dòng)性及有關(guān)生產(chǎn)活動(dòng)的穩(wěn)定性?？偟膩?lái)說(shuō)，科技投入是保障服務(wù)與營(yíng)銷有效的基礎(chǔ)一部分內(nèi)容，所起到作用也十分突出，需要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行操作，繼而合理優(yōu)化最終效果。

結(jié)束語(yǔ)：

想要切實(shí)保證社會(huì)能夠健康發(fā)展，人們的生產(chǎn)生活可以順利進(jìn)行，就必須要確保電力企業(yè)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，只有電力企業(yè)運(yùn)行非常穩(wěn)定，才能夠大力促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)步。想要良好的推進(jìn)電力營(yíng)銷工作，就必須要提高電力企業(yè)工作人員的整體服務(wù)質(zhì)量，這樣才能夠使電力企業(yè)的營(yíng)銷工作能夠更好的進(jìn)行。