李明澤 王月蓉

（1.2.陸軍炮兵防空兵學(xué)院鄭州校區(qū)，河南 鄭州 450052）

一、個性化信息服務(wù)的概念和主要特征

所謂個性化信息服務(wù)就是針對不同的用戶需求，采取不同的服務(wù)策略和方式方法，以提供個性化的信息內(nèi)容與信息服務(wù)。其有以下特點(diǎn)：

（一）人文性。個性化信息服務(wù)強(qiáng)調(diào)人的地位，以用戶需求為第一出發(fā)點(diǎn)，用戶是服務(wù)的核心，把方便用戶作為信息服務(wù)的第一目標(biāo)，以滿足用戶需求為牽引。

（二）可定制性。允許用戶充分提供個性化的需求，服務(wù)系統(tǒng)可以控制用戶需求行為。信息服務(wù)系統(tǒng)不僅要構(gòu)建友好的用戶界面，而且要方便實(shí)現(xiàn)用戶交互，方便其表述自己的需求和反饋對服務(wù)結(jié)果的評價。需要了解用戶的需求、習(xí)慣和愛好，為其提供“量身定制”的個性化信息服務(wù)。

（三）動態(tài)變化性。用戶信息的采集是需要個性化信息服務(wù)系統(tǒng)依靠互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，需要依靠互聯(lián)網(wǎng)中用戶數(shù)據(jù)的變化及時獲取用戶需求的變化。這樣的動態(tài)轉(zhuǎn)變使其真正能夠?qū)崿F(xiàn)“私人定做，動態(tài)跟蹤，實(shí)時推送”，成為高校圖書館信息服務(wù)的關(guān)鍵一環(huán)。

（四）針對性。個性化信息服務(wù)系統(tǒng)通過整合用戶的閱讀習(xí)慣，用戶個人近期搜索記錄，學(xué)校學(xué)科設(shè)置等信息，對其合理性進(jìn)行分析，并形成個性化信息推送系統(tǒng)，針對不同層次的用戶推送其需求的信息，使不同層次的用戶能夠快速準(zhǔn)確地滿足個人的信息需求。只有這樣，信息閱讀服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)明顯的“私人訂制”。

二、當(dāng)前個性化信息服務(wù)存在的問題

提供信息產(chǎn)品與信息服務(wù)是高校圖書館存在的價值與使命是，其與用戶的關(guān)系是一種供給與需求的關(guān)系。傳統(tǒng)高校圖書館被作為教學(xué)保障部門，圖書文獻(xiàn)的采購、編記、儲存、管理、閱覽是其提供服務(wù)的主要職責(zé)，這種模式就是讓用戶從館藏文獻(xiàn)資料所能供給中進(jìn)行自我選擇以滿足其所需要。也就是說傳統(tǒng)高校圖書館的服務(wù)模式是大眾化、普遍性與無區(qū)別性。在信息互聯(lián)時代與全民創(chuàng)新時代，這種模式越來越不適應(yīng)當(dāng)前時代的發(fā)展與需要。面對當(dāng)前高校圖書館的個性化信息服務(wù)存在的種種問題，我們?nèi)绾芜m應(yīng)這種變化，來滿足用戶對圖書館信息的個性化需求，這要求我們要有一種緊迫感與危機(jī)意識。

（一）圖書館建設(shè)重心、方向出現(xiàn)偏差

信息時代的發(fā)展和社會環(huán)境的變化，不僅使用戶信息需求數(shù)量在爆炸式增長，而且需求的專業(yè)程度和復(fù)雜程度也在不斷增高。圖書館用戶利用信息的類型與具體內(nèi)容和解決問題矛盾的方式方法存在著根本的不同，其中最大一部分原因就是個體發(fā)展需求以及用戶個人的興趣愛好、知識廣度、生活工作經(jīng)驗(yàn)的差異。相應(yīng)的信息需求都能在每一個特定環(huán)境下 激發(fā)出特定的問題，使用戶的信息需求呈現(xiàn)出多元化，多樣化的特征。

首先由于過于重視資源的累積，導(dǎo)致當(dāng)前高校圖書館片面地忽略輕視了個性化信息服務(wù)建設(shè)。比如大多數(shù)高校圖書館主頁欄目大都以資源檢索、本館概況等為導(dǎo)航，有關(guān)引導(dǎo)用戶個性化服務(wù)，推送個性化信息的欄目過少。其次是高校圖書館個性化服務(wù)建設(shè)不夠深入，大多數(shù)高校圖書館對圖書館個性化信息服務(wù)僅停留在給用戶推送信息，浮于表面，不夠深入，而且推送的信息很少能夠結(jié)合用戶是其重點(diǎn)表現(xiàn)的地方。

（二）對用戶需求的收集獲取深度廣度不夠

缺乏對用戶需求的關(guān)注并且獲取渠道沒有創(chuàng)新性是首要體現(xiàn)的方面。由被動變?yōu)橹鲃邮翘峁﹤€性化信息服務(wù)的關(guān)鍵所在，而恰恰當(dāng)前高校圖書館對創(chuàng)新機(jī)制體制的積極性主動性不高。為了獲取用戶的需求，調(diào)查問卷、網(wǎng)絡(luò)問答等是當(dāng)前許多高校圖書館會使用的方法，但這些方法需要用戶親自積極配合，不然用戶的需求喜好無法深入了解；再者，高校圖書館更加偏愛研究大眾用戶的興趣愛好、信息需求，沒有足夠地重視個性化的用戶需求，這樣圖書館個性化信息服務(wù)體系更難以準(zhǔn)確地被建立起來。

（三）管理機(jī)制與制度上存在漏洞

一方面，高校圖書館管理機(jī)制上缺乏有效的宏觀調(diào)控，資源之間共享困難，難以實(shí)現(xiàn)資源的共享，從而使個性化信息服務(wù)難以大范圍展開；個性化信息服務(wù)工作難以有效地開展另一方面原因就是高校圖書館的管理運(yùn)行機(jī)制陳乏老舊，個性化信息服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶的個性化需求喜好不能有效地結(jié)合，硬件過于重視而對用戶的個性化需求分析。卻忽略了，機(jī)制制度上缺乏積極有效合理的創(chuàng)新。

三、圖書館個性化信息服務(wù)體系的構(gòu)建

（一）構(gòu)建多元化的移動智能平臺

圖書館構(gòu)建多元化的移動智能平臺，將高校圖書館的信息服務(wù)與移動互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)完美對接，這是互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化的方式將圖書館的服務(wù)延伸到任何時間和地點(diǎn)，提供一種泛在化信息服務(wù)體驗(yàn)的行之有效的方式體現(xiàn)。同時科學(xué)合理的布局，頁面內(nèi)容詳實(shí)、色彩美觀是對圖書館主頁基本的設(shè)計(jì)要求。功能上在網(wǎng)頁或者微信公眾號上提供專人客服咨詢服務(wù)，以此來收集用戶的個性化需求，提供幫助查找、檢索、借還書等在線咨詢服務(wù)。同時為了強(qiáng)化用戶與智能平臺的交互性，圖書館要增強(qiáng)移動客戶端、智能平臺的服務(wù)功能。對于一些個性化的設(shè)置，可以允許用戶自由添加，提供用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

（二）做好用戶信息需求的分析

圖書館中用戶的信息需求千差萬別，在用戶人員層次、專業(yè)方向、承擔(dān)課題的大小、對計(jì)算機(jī)熟悉使用情況等方面存在較大的差異。所以開展個性化服務(wù)就要調(diào)研高校圖書館用戶個性化的信息需求，尤其是重點(diǎn)人員如碩士博士生導(dǎo)師和重大課題項(xiàng)目人員等的信息需求，按傳統(tǒng)圖書館的方法進(jìn)行分類、建立檔案，進(jìn)行分析，以便為個性化信息服務(wù)提供依據(jù)。智能平臺建設(shè)者要建立重點(diǎn)用戶檔案，主動為他們提供文獻(xiàn)信息，及時推薦相關(guān)的中、外文文獻(xiàn)，并根據(jù)其科研內(nèi)容和方向，有針對性地提供相關(guān)的信息服務(wù)、文獻(xiàn)檢索、重點(diǎn)用戶跟蹤服務(wù)，通過這一系列工作，做好用戶的需求分析，以使用戶真正從高校圖書館個性化信息服務(wù)中獲益，使重點(diǎn)學(xué)科在教學(xué)科研中真正起到龍頭作用，帶動和促進(jìn)其他學(xué)科的迅速發(fā)展，提高重點(diǎn)學(xué)科用戶開展相關(guān)科研工作的效率和積極性，對推動學(xué)科建設(shè)發(fā)揮了積極作用。

（三）建立用戶反饋機(jī)制，劃分服務(wù)等級

高校圖書館個性化信息服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的關(guān)鍵點(diǎn)是追蹤用戶的反饋信息，建立完善的用戶反饋機(jī)制實(shí)現(xiàn)用戶與智能平臺的良性交互，根據(jù)反饋的信息，對用戶的個性化信息服務(wù)加以調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)動態(tài)調(diào)控。高校圖書館可以在智能平臺上設(shè)立留言板、意見箱等，鼓勵、邀請用戶對個性化信息服務(wù)質(zhì)量和滿意程度進(jìn)行打分，根據(jù)服務(wù)流程、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等得到綜合的評定結(jié)果，以此針對性地對個性化信息服務(wù)進(jìn)行完善。為了提高高校圖書館個性化信息服務(wù)的質(zhì)量和水平，我們還需要充分吸收接納用戶的意見建議。

（四）合理有效處理信息安全、用戶隱私等問題

為了確保信息安全方面不出問題，數(shù)字圖書館智能平臺必須具有完善的信息安全保障機(jī)制。為了努力避免系統(tǒng)中的信息受到偶然或惡意的破壞、更改、泄露，保證系統(tǒng)連續(xù)、可靠、正常地運(yùn)轉(zhuǎn)，我們需要通過采取法律手段加強(qiáng)用戶認(rèn)證、訪問控制技術(shù)、審計(jì)與監(jiān)控、數(shù)據(jù)異地備份、增設(shè)后備服務(wù)器等措施來提高保障效率。對用戶隱私問題，一方面，加強(qiáng)對用戶的隱私保護(hù)宣傳教育，提高用戶的隱私保護(hù)意識，為了防止個人信息丟失，圖書館智能平臺或者移動客戶端頁面可以設(shè)置保護(hù)安全的窗口，對需要提供個人信息的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行說明，同時設(shè)置關(guān)于個人信息安全保護(hù)的溫馨提示，提醒用戶應(yīng)該注意的事項(xiàng)；另一方面，技術(shù)上要完善用戶個人隱私保護(hù)技術(shù)，在個性化信息服務(wù)流程上的各個環(huán)節(jié)加強(qiáng)信息的監(jiān)管。對那些需要收集用戶個人信息的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行加密處理，同時為了大力保障高校圖書館用戶隱私保密工作，高校圖書館應(yīng)當(dāng)與第三方進(jìn)行技術(shù)交流，與其簽訂用戶個人的隱私保護(hù)協(xié)議。

四、結(jié)語

在當(dāng)今移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日趨成熟的社會背景下，高校圖書館積極發(fā)揮其特有的資源優(yōu)勢，嘗試開展個性化的“以人為本”的信息保障服務(wù)是時代潮流使然。為用戶提供立體的、多維的個性化服務(wù)，進(jìn)一步滿足用戶的需求喜好，高校圖書館應(yīng)提高管理者自身的素質(zhì)，尋找思路的突破，努力發(fā)掘出準(zhǔn)確的資源信息。圖書館信息管理人員也應(yīng)充分探究移動互聯(lián)網(wǎng)的更加多元深層次的價值，努力開拓高校圖書館個性化信息服務(wù)的新空間、新領(lǐng)域，充分滿足用戶的個人需求，強(qiáng)有力地推動高校圖書館個性化信息服務(wù)向縱深發(fā)展。