（灌云縣中醫(yī)院，江蘇 連云港 222200）

醫(yī)患關(guān)系是最重要的人際關(guān)系之一，和諧的醫(yī)患關(guān)系在發(fā)展和諧社會的過程中扮演著非常重要的角色，是發(fā)展和諧社會的一個重要組成部分。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系需要社會、醫(yī)方、患方全方位的努力。

一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析

近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。中國醫(yī)師協(xié)會最近一次統(tǒng)計的醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告顯示：74.29%的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益不能得到保護，認為當前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35%和13.2%。近3 年來，平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66 起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42 起，打傷醫(yī)師5 人，單起醫(yī)療糾紛最高賠償額達300 萬元。

全國范圍內(nèi)醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，但與醫(yī)療事故并不成正比，這反映醫(yī)療技術(shù)問題不是主要原因。目前緊張的醫(yī)患關(guān)系引起了衛(wèi)生界、法律界和新聞界的廣泛關(guān)注。醫(yī)療糾紛不僅僅是一個單純的醫(yī)療問題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€社會問題。

二、醫(yī)患關(guān)系存在問題的主要原因

（一）社會因素

隨著市場經(jīng)濟的全面建立和深入發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平的提高，帶動了人們觀念的變化。就醫(yī)患關(guān)系而言，主要有以下5 點轉(zhuǎn)變值得重視：其一是患者權(quán)力意識的增強，如知情同意權(quán)、擇醫(yī)權(quán)、隱私權(quán)等等，但衛(wèi)生立法滯后，造成醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)不對等；其二是患者將就醫(yī)行為簡單理解為商品買賣行為，對醫(yī)療工作是高技術(shù)、高風險和有諸多不確定因素了解不足；其三是對醫(yī)療費用上漲和醫(yī)療保險制度改革個人承擔醫(yī)療費用壓力加大存在不滿意情緒；其四是通過尋求法律手段解決糾紛逐漸增多，其中并不乏超高額賠償案例，起了相當?shù)膶︶t(yī)院不利的導向作用。其五，現(xiàn)有的法律制度不健全，醫(yī)療糾紛在處理過程中由于各個方面的原因，給執(zhí)法人員帶來了一定的難度，對無理取鬧者很難依法作到處理。

（二）院方因素

其一是醫(yī)療質(zhì)量存在薄弱環(huán)節(jié)，如規(guī)章制度執(zhí)行不嚴，造成差錯事故發(fā)生，或是技術(shù)水平造成誤診誤治等；其二是行風建設(shè)方面確實存在一些問題，如“紅包”現(xiàn)象、藥品回扣等；其三是服務(wù)不到位的問題，有時醫(yī)院存在著就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短“三長一短”現(xiàn)象等；其四是醫(yī)務(wù)工作者只注重自己醫(yī)療技術(shù)水平的提高而忽視了與病人的溝通和交流，造成病人誤解。其五是部分醫(yī)院在一定程度上存在片面追求經(jīng)濟效益的不良風氣，給患者造成不良心理影響。

（三）患方因素

一是患者對醫(yī)療工作的特殊性缺乏了解，期望值過高。一些患者和家屬有一個明顯的誤區(qū)，認為只要進了醫(yī)院，花了錢，就要達到期望的目的。當治療效果不理想或產(chǎn)生并發(fā)癥或出現(xiàn)醫(yī)療意外，就遷怒醫(yī)院。二是存在不信任心理：有些患者希望老資格醫(yī)生為其治病，一旦得不到滿足就認定是年輕醫(yī)生造成的，從而發(fā)生糾紛。

三、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的措施

對醫(yī)療機構(gòu)來說，要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。灌云縣中醫(yī)院堅持以病人為中心，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿意作為醫(yī)院的追求。

（一）以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點

在激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等實力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，我們在門診大廳設(shè)立“一站式服務(wù)臺”，方便患者咨詢、蓋章、取化驗報告等，取得了較好效果。

（二）堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)院

醫(yī)院要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費”；建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢醫(yī)藥費用情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中“三長一短”現(xiàn)象；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象；實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

（三）建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通

為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)院要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理。醫(yī)務(wù)人員對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心。多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，及時掌握病人的病情發(fā)展變化和病人的社會心理。留意溝通對象的情緒、受教育程度和溝通對象對疾病的認知度。避免使用刺激語言和病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。

（四）提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心

隨著人民群眾對醫(yī)療服務(wù)要求的提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運用現(xiàn)代科學的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對病人要有強烈的責任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務(wù)。

（五）嚴格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療安全是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的保證。近幾年來，我們在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時，還在醫(yī)院內(nèi)采取了一系列措施，如聘請醫(yī)學知名老專家對醫(yī)療質(zhì)量進行專題督查控制，對醫(yī)療質(zhì)量實行責任追究制，加強“三基”訓練，實行醫(yī)學三基考核末位處罰制，來促進醫(yī)療質(zhì)量的提高，努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。

（六）建立醫(yī)療告知制度，增進醫(yī)患之間相互了解和信任

開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”醫(yī)療服務(wù)新模式。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、檢查項目、自己的經(jīng)治醫(yī)生和病情“五個明白”；對診療程序、診治專家、手術(shù)應履行的手續(xù)、診治項目和價格、服務(wù)承諾“五個知道”；進而對檢查、診療、用藥、收費、服務(wù)“五個放心”。