□王衛(wèi)濤 張一燕

(太原學(xué)院，山西 太原 030032)

突如其來(lái)的新型冠狀病毒肺炎疫情引發(fā)全民關(guān)注。我國(guó)酒店行業(yè)，作為人員密集型產(chǎn)業(yè)，毫無(wú)疑問(wèn)成為此次抗擊疫情的戰(zhàn)場(chǎng)陣地，盡管很多酒店經(jīng)營(yíng)者經(jīng)歷過(guò)2003年非典、2009年流感等公共衛(wèi)生安全事件的洗禮，但面對(duì)這次來(lái)勢(shì)洶洶的新冠肺炎疫情，損失已不可避免。怎樣防控、止損，求得生存和發(fā)展？仍是擺在我國(guó)所有酒店人面前的共同考卷。而在這其中，近年來(lái)方興未艾的智慧酒店嶄露頭角，在防范疫情、打響戰(zhàn)役過(guò)程中扮演了重要角色。

一、我國(guó)酒店業(yè)面對(duì)疫情暴露的問(wèn)題

如果要簡(jiǎn)單分析此次疫情對(duì)我國(guó)酒店業(yè)的影響，不妨從兩方面入手：短期來(lái)看，疫情直接影響到客源的流動(dòng)和總量，大量的預(yù)訂延期或取消，直接給我國(guó)酒店業(yè)造成損失；長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，借鑒2003年SARS事件的影響分析，此次疫情還會(huì)引起行業(yè)和消費(fèi)者心理上的變化，外顯為消費(fèi)者在一段時(shí)間內(nèi)到店的消費(fèi)頻次和方式的變化，這也是我國(guó)酒店行業(yè)必須認(rèn)清的[1]。而在防范疫情過(guò)程中，我國(guó)酒店業(yè)也暴露出很多問(wèn)題，值得反思。

(一)傳統(tǒng)面對(duì)面服務(wù)方式成為疫情防控的短板

眾所周知，在目前沒(méi)有有效針對(duì)性藥物的情況下，隔離是有效的疫情防控方法。而長(zhǎng)期以來(lái)，酒店推行的卻是面對(duì)面的貼身、貼心服務(wù)。服務(wù)方式的單一，已成為酒店業(yè)在防范疫情的特殊形勢(shì)下的短板，尤其是客人進(jìn)店離店的交匯點(diǎn)——前廳部和客人在店時(shí)間最長(zhǎng)的區(qū)域——客房部，更是成為病毒傳播、交叉感染的重災(zāi)區(qū)。

(二)我國(guó)酒店普遍缺少危機(jī)管理意識(shí)

大量的中小型酒店和單體酒店暴露出應(yīng)對(duì)不及時(shí)、經(jīng)驗(yàn)缺失的普遍問(wèn)題，有些甚至造成酒店管理失控的嚴(yán)重后果。酒店危機(jī)管理機(jī)制的滯后，主要表現(xiàn)為：

管理職責(zé)不明確，缺少統(tǒng)一管理。面對(duì)疫情，有的酒店沒(méi)有提前明確，由誰(shuí)來(lái)統(tǒng)一發(fā)布指令，因此難以形成自上而下，統(tǒng)一有序的防疫效果，造成部門(mén)各自為戰(zhàn)、混亂無(wú)序的狀況。

管理制度不到位，防疫效率、效果不佳。有的酒店的危機(jī)管理制度規(guī)范要不沒(méi)有，要不語(yǔ)言不詳，模糊籠統(tǒng)，造成疫情發(fā)生時(shí)難以在第一時(shí)間應(yīng)對(duì)，遲延應(yīng)對(duì)；或者出現(xiàn)大量的重復(fù)，效率低下。

危機(jī)類(lèi)別、范圍不科學(xué)，物資匱乏。疫情初期，有的酒店沒(méi)有足夠的警醒，沒(méi)想到此次疫情正是公共衛(wèi)生安全事件，也是典型的酒店危機(jī)事件，因此錯(cuò)失了采購(gòu)足夠衛(wèi)生防疫物資的機(jī)會(huì)。究其根源，正是在于酒店沒(méi)有科學(xué)合理的危機(jī)事件類(lèi)別及范圍的認(rèn)定，員工自然缺少相關(guān)事件的危機(jī)意識(shí)。

(三)酒店員工流失問(wèn)題在疫情結(jié)束后會(huì)進(jìn)一步凸顯

酒店員工流失問(wèn)題是困擾我國(guó)酒店業(yè)多年的頑疾。當(dāng)下，由于疫情造成的市場(chǎng)低迷，酒店的用工壓力并不突出，但疫情一旦結(jié)束，大量企業(yè)會(huì)恢復(fù)生產(chǎn)，趕追由于疫情造成的損失，必將和酒店?duì)帗寙T工。另一方面，封閉已久的消費(fèi)者在試探、適應(yīng)一個(gè)合理時(shí)間段后，也有可能出現(xiàn)“爆發(fā)式消費(fèi)”，到時(shí)的用工問(wèn)題必須做好提前準(zhǔn)備。

(四)酒店盈利模式稍顯單一，有待加強(qiáng)

多年來(lái)，我國(guó)學(xué)者對(duì)酒店盈利模式的研究，已總結(jié)出幾種常見(jiàn)的盈利模式：經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)盈利模式；物業(yè)增值盈利模式；資本營(yíng)運(yùn)盈利模式；品牌創(chuàng)新盈利模式；集團(tuán)建設(shè)盈利模式等[2]。我國(guó)酒店業(yè)盈利模式方面的問(wèn)題在疫情防控這一特殊時(shí)期，愈發(fā)突出。像以銷(xiāo)售產(chǎn)品、提供服務(wù)為主的傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式中，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，設(shè)備老化，服務(wù)體驗(yàn)差等問(wèn)題都在制約酒店盈利。再如集團(tuán)建設(shè)盈利模式。面對(duì)疫情，集團(tuán)公司相對(duì)融資手段較多，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較強(qiáng)，但不可否認(rèn)，行業(yè)內(nèi)還有大量中小型酒店面對(duì)疫情的現(xiàn)金流壓力，使得他們更多表現(xiàn)出的是應(yīng)對(duì)乏力，盈利無(wú)門(mén)。

二、智慧酒店防控疫情的優(yōu)勢(shì)

有關(guān)智慧酒店的概念，學(xué)術(shù)界還沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定義，本文所指智慧酒店是：以現(xiàn)代技術(shù)為基礎(chǔ)，打造智慧酒店產(chǎn)品，滿(mǎn)足消費(fèi)者求新、求異需求的新型酒店運(yùn)營(yíng)模式，集中體現(xiàn)“以科技為先，以需求為本”的特點(diǎn)。在應(yīng)對(duì)此次疫情過(guò)程中，智慧酒店異軍突起，表現(xiàn)了特殊優(yōu)勢(shì)。

(一)應(yīng)對(duì)疫情，服務(wù)方式的變革

面對(duì)疫情，智慧酒店的“無(wú)接觸服務(wù)”表現(xiàn)突出，最大程度上減少了工作人員和客人的直接面對(duì)面接觸，避免了交叉感染的可能。

以我國(guó)華住集團(tuán)第一時(shí)間推行的智能化無(wú)接觸服務(wù)為例，服務(wù)包括了自助入住、機(jī)器人送物、零秒退房、遠(yuǎn)程辦理入住等。酒店對(duì)送物機(jī)器人進(jìn)行每小時(shí)一次的整體清潔消毒，確保無(wú)接觸設(shè)備的使用安全，既保證了到店客人的安全，也給酒店員工以安全保障。防疫過(guò)程中，“無(wú)接觸服務(wù)”進(jìn)一步產(chǎn)品升級(jí)。以電子門(mén)禁系統(tǒng)為例，客人無(wú)需按“開(kāi)門(mén)鍵”開(kāi)門(mén)，只要用手機(jī)掃描二維碼，手機(jī)選擇開(kāi)關(guān)門(mén)即可，再次減少接觸頻率，有效預(yù)防接觸傳播。而這些智能化服務(wù)卻并非僅是應(yīng)急而不得已的嘗試，事實(shí)上華住集團(tuán)多年來(lái)已在全國(guó)千家以上門(mén)店推廣使用，智慧酒店產(chǎn)品的品質(zhì)早已得到了客人的認(rèn)可。這次面對(duì)疫情，則進(jìn)一步強(qiáng)化這一服務(wù)方式，可以說(shuō)是順勢(shì)而行。除了華住集團(tuán)以外，西安晗月酒店集團(tuán)、開(kāi)元酒店集團(tuán)等的旗下酒店也在推行“無(wú)接觸服務(wù)”，收效明顯。

(二)應(yīng)對(duì)疫情，營(yíng)銷(xiāo)方式的變革

智慧酒店逐漸將大數(shù)據(jù)融入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，開(kāi)辟出一條“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”之路，從根本上解決傳統(tǒng)酒店?duì)I銷(xiāo)遇到的問(wèn)題。智慧酒店通過(guò)對(duì)接大數(shù)據(jù)，就可以更多、更準(zhǔn)確地了解客人的過(guò)去信息，乃至預(yù)知客人的未來(lái)信息！譬如，通過(guò)對(duì)接交通訂票平臺(tái)，可以準(zhǔn)確了解客人來(lái)自何處，乘坐何種交通工具，以及未來(lái)一段時(shí)間的行程安排，結(jié)合每日疫情通告信息，可以相對(duì)準(zhǔn)確判斷其在到店前有沒(méi)有接觸感染者的經(jīng)歷等。這也有效地降低了酒店運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高了酒店安全水平。

事實(shí)上，大數(shù)據(jù)的引入還可以進(jìn)一步細(xì)化目標(biāo)客源市場(chǎng)，這也是酒店精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的前提要素，大數(shù)據(jù)工具的應(yīng)用為智慧酒店廣泛收集客戶(hù)需求信息，深度分析數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定位目標(biāo)，服務(wù)酒店?duì)I銷(xiāo)，取得更高利潤(rùn)創(chuàng)造了可能。

(三)應(yīng)對(duì)疫情，信息管理的變革

傳統(tǒng)酒店信息管理主要依靠總臺(tái)，由其擔(dān)任信息中樞，收集、加工、處理和傳遞酒店各種經(jīng)營(yíng)信息?？偱_(tái)信息管理是否到位直接影響酒店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，影響酒店各部門(mén)管理效率，影響酒店安全水平。智慧酒店的信息管理引入了更先進(jìn)的信息化平臺(tái)，除了傳統(tǒng)對(duì)客經(jīng)營(yíng)信息之外，更是加大了安全信息管理的力度，而這恰好符合疫情下的更高層次要求。智慧酒店的安全信息系統(tǒng)除了傳統(tǒng)的監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)之外，還增加了人臉識(shí)別門(mén)禁系統(tǒng)、電子巡視系統(tǒng)、房間內(nèi)的緊急求助系統(tǒng)、酒店空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)等等，這些對(duì)于特殊時(shí)期入住酒店的客人來(lái)說(shuō)，毫無(wú)疑問(wèn)增強(qiáng)了他們的安全感。

(四)應(yīng)對(duì)疫情，餐飲服務(wù)安全升級(jí)

經(jīng)歷此次疫情風(fēng)波的消費(fèi)者會(huì)更加重視酒店的餐飲安全水平。傳統(tǒng)酒店餐飲產(chǎn)品流程復(fù)雜、工序繁多、后臺(tái)制作、人員繁雜等問(wèn)題導(dǎo)致質(zhì)量水平很難操控，智慧酒店的餐飲產(chǎn)品則有望打破這一瓶頸，尤其是廚房可視監(jiān)控系統(tǒng)，完成點(diǎn)餐的客人在房間里就可以通過(guò)手機(jī)上的小程序或者房間內(nèi)的電視、電腦實(shí)現(xiàn)全程監(jiān)督廚房的操作，同時(shí)每份菜品從源頭入手，都是可追溯的，直到成品的營(yíng)養(yǎng)成分、熱量多少等，都是一目了然[3]，最后經(jīng)由“無(wú)接觸服務(wù)”的送餐機(jī)器人送到房間，全程滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)于餐飲服務(wù)的安全要求，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)。

三、我國(guó)智慧酒店發(fā)展的思路

盡管在現(xiàn)階段，我國(guó)智慧酒店在疫情防控方面表現(xiàn)優(yōu)異，但我們必須冷靜意識(shí)到我國(guó)智慧酒店的發(fā)展仍存在許多問(wèn)題與不足。

(一)制約我國(guó)智慧酒店發(fā)展的問(wèn)題

當(dāng)前，智慧酒店在防范疫情過(guò)程中的表現(xiàn)已是有目共睹，智慧酒店在“后疫情”時(shí)期的發(fā)展也是指日可待，然而，我國(guó)目前智慧酒店的發(fā)展仍存在諸多問(wèn)題，需要正視。

酒店用工總數(shù)減少，但人員素質(zhì)要求更高。以智慧酒店信息化平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)人才需求為例：酒店需要引入了解酒店運(yùn)營(yíng)，熟練平臺(tái)維護(hù)、保養(yǎng)的高素質(zhì)技術(shù)人員，智慧酒店需要面對(duì)由“招不夠人”到“招不到合適的人”的新的人事難題。

酒店開(kāi)啟智慧轉(zhuǎn)型，但投入明顯不足。智能化成本原本就高，而智能化技術(shù)和設(shè)備還需要不斷升級(jí)和更新，還有大量的后續(xù)投入，這讓很多酒店望而卻步或僅僅淺嘗輒止，買(mǎi)上兩臺(tái)送餐機(jī)器人也就打上智慧酒店的旗號(hào)，事實(shí)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到智慧酒店的要求。

酒店技術(shù)先行，卻忽視了客人的實(shí)際感受。面對(duì)新興技術(shù)和設(shè)備，智慧酒店的經(jīng)營(yíng)者往往興趣滿(mǎn)滿(mǎn)，卻忽視了應(yīng)用技術(shù)的初心：那就是服務(wù)客人。有的客人就在質(zhì)疑，如果我在店外就可以遠(yuǎn)程操控房間內(nèi)的電器設(shè)備，那么一旦系統(tǒng)故障或黑客入侵，我在房?jī)?nèi)的個(gè)人隱私和安全是否會(huì)受到侵犯？最終導(dǎo)致客人放棄選擇智慧酒店，只為心安。

酒店遍地開(kāi)花，質(zhì)量卻參差不齊。越來(lái)越多的投資人將智慧酒店視為我國(guó)酒店下一步發(fā)展的“風(fēng)口”，紛紛入資智慧酒店，這也造成了我國(guó)智慧酒店表面看總數(shù)不斷增加，花團(tuán)錦簇，但每個(gè)酒店卻大相徑庭，智能化水平存在明顯差異。有些客人因?yàn)槿胱∵^(guò)智能化水平落后的所謂“智慧酒店”的體驗(yàn)極差，進(jìn)而對(duì)智慧酒店整體印象不佳，這也制約了我國(guó)智慧酒店的良性、健康發(fā)展。

(二)促進(jìn)我國(guó)智慧酒店發(fā)展的思路

智慧酒店的發(fā)展必須圍繞提升酒店管理水平，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)賓客的目的。科技手段、智能設(shè)備的應(yīng)用都是以服務(wù)賓客為前提，這是智慧酒店在發(fā)展過(guò)程中必須始終遵從的前提要件。

創(chuàng)新智慧酒店人才招聘、培養(yǎng)模式。人才是智慧酒店持續(xù)、健康發(fā)展的關(guān)鍵之所在。智慧酒店的從業(yè)人員應(yīng)該是表現(xiàn)為酒店管理和現(xiàn)代科技兩方面結(jié)合的高級(jí)復(fù)合人才，想要滿(mǎn)足這樣的人才需求，傳統(tǒng)的酒店直接招聘或由第三方企業(yè)推薦、招聘，明顯力度不夠。因此，智慧酒店需要另辟蹊徑，可以考慮與設(shè)置酒店管理專(zhuān)業(yè)、旅游管理專(zhuān)業(yè)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的高等院校加深交流與合作，實(shí)際參與人才培養(yǎng)方案的制定，構(gòu)建更符合酒店實(shí)際的理論課程和實(shí)踐課程體系，參與學(xué)生人才培養(yǎng)過(guò)程，安排學(xué)生酒店實(shí)習(xí)活動(dòng)等，旨在生成酒店自身的“造血機(jī)制”，滿(mǎn)足酒店發(fā)展需要[4]。

明確酒店盈利模式，控制成本。智慧酒店事實(shí)上也是主題酒店的一種，而作為主題酒店的運(yùn)營(yíng)，最重要的要素就是選擇和營(yíng)造主題。因此，酒店的資金投入也必須圍繞這一點(diǎn)。不管是智能化技術(shù)、設(shè)備的采購(gòu)；現(xiàn)代裝飾、裝修；智能化推廣的相關(guān)主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等等，都要圍繞智慧化這個(gè)核心要素[5]，而酒店其他的運(yùn)營(yíng)投入要讓步于此方面的投入。精準(zhǔn)投資固然會(huì)帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)向經(jīng)營(yíng)者提出了更高的管理要求，但可以有效提高酒店資金利用率和減輕經(jīng)營(yíng)者資金壓力，值得嘗試。

把握科技與服務(wù)的關(guān)系。智慧酒店的概念中已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了“以科技為先，以需求為本”的特點(diǎn)，這就要求經(jīng)營(yíng)者在面對(duì)科技與服務(wù)時(shí)，絕不能本末倒置。選擇、應(yīng)用任何新科技的初衷只能是滿(mǎn)足客人的需求，客人是智慧酒店智能化技術(shù)、設(shè)備是否適宜的唯一評(píng)判者，如果客人對(duì)酒店的智能產(chǎn)品有了異議，在與客人良好溝通仍不能得到認(rèn)可的情況下，酒店只能放棄科技，選擇服務(wù)。造成這一情況的原因有可能是技術(shù)本身不過(guò)關(guān)，當(dāng)然也有可能是科技過(guò)于超前，客人需要一個(gè)逐步認(rèn)識(shí)和適應(yīng)的過(guò)程。無(wú)論如何，酒店只有提供適合客人需求的科技，才是智慧酒店服務(wù)的本質(zhì)要求。

推動(dòng)智慧酒店標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)。早在2015年，在當(dāng)時(shí)國(guó)家工信部、公安部、旅游局、標(biāo)準(zhǔn)委的支持下，由“中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟”發(fā)起主導(dǎo)的“智慧酒店接口國(guó)家(GB)標(biāo)準(zhǔn)”已正式立項(xiàng)，有關(guān)這一標(biāo)準(zhǔn)的制定工作仍在有序推進(jìn)。當(dāng)然，智慧酒店作為一個(gè)新型酒店的發(fā)展，還需要政府、行業(yè)的共同努力，通力配合，全員參與，制定并出臺(tái)更多的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和酒店自制標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能達(dá)到推動(dòng)整個(gè)行業(yè)健康，有序發(fā)展的要求。

四、結(jié)語(yǔ)

伴隨著科學(xué)技術(shù)的不斷提高，各種現(xiàn)代化、智能化的設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)也會(huì)越來(lái)越多地應(yīng)用在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，這也是消費(fèi)者的真實(shí)需求。在非常時(shí)期表現(xiàn)出色，脫穎而出的智慧酒店必將在“后疫情”時(shí)期繼續(xù)發(fā)力。面對(duì)國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，收益率不斷下降，發(fā)展陷入瓶頸的局面，智慧酒店已成為我國(guó)酒店業(yè)求新、求變的趨勢(shì)要求，智慧酒店只要明確自己科技應(yīng)用和滿(mǎn)足需求的本質(zhì)，進(jìn)一步為消費(fèi)者提供更富人性化、個(gè)性化的安全、高效、舒適的酒店服務(wù)，就一定能實(shí)現(xiàn)助力我國(guó)酒店業(yè)跨越式發(fā)展的愿景。