張劼彧

【摘要】 客戶是企業(yè)獲取利潤的來源，對客戶關系進行管理，明確客戶關系管理的重要意義，建立企業(yè)與用戶交流的有效渠道和載體內(nèi)容，建立客戶生命周期管理，以客戶為中心，穩(wěn)定處理好企業(yè)和客戶的關系，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求偏好，吸引潛在客戶。提高客戶的滿意度與忠誠度，銷售過程中建立客戶關系，實現(xiàn)客戶價值的轉(zhuǎn)化，挖掘企業(yè)的利潤最大化。

【關鍵詞】客戶關系;管理;滿意度;維護

一、客戶關系管理的意義

進行客戶關系管理的前提是創(chuàng)建屬于企業(yè)的特定客戶群體?？蛻絷P系實施于企業(yè)的整個市場銷售與管理過程中。維護好與客戶之間長期、穩(wěn)定的合作購買關系，日常管理中合理處理客戶異議和客戶投訴，及時發(fā)現(xiàn)客戶流失、挽回流失客戶、恢復客戶關系，針對各類型客戶，做好客戶關懷，培育客戶忠誠。以發(fā)展新客戶，穩(wěn)定老客戶，轉(zhuǎn)化忠實客戶為目標，逐步提高企業(yè)的管理水平。

如果企業(yè)與客戶保持良好、穩(wěn)定的關系，提供給客戶良好的消費體驗，消費者的忠誠度提高。消費者會積極、主動地接受企業(yè)的新產(chǎn)品和新服務，企業(yè)也省下了新產(chǎn)品宣傳的費用。在對客戶的調(diào)研分析過程中，分析客戶對產(chǎn)品和服務相關特性需求，及時掌握市場動向，幫助企業(yè)縮短新產(chǎn)品的開發(fā)周期。在處理客戶投訴過程中，關注用戶的心理需求。適時調(diào)整經(jīng)營策略，深入溝通避免同類情況的再次發(fā)生。企業(yè)積極培養(yǎng)和建立客戶關系，判斷客戶的真實需要，生產(chǎn)出較低成本，適用的產(chǎn)品。企業(yè)銷售管理過程中，提供良好的服務來滿足客戶的需求，贏得客戶的青睞。

二、開發(fā)和構建目標客戶群體

對企業(yè)的整個營銷環(huán)境充分了解的前提下，明確企業(yè)自身的產(chǎn)品特性，服務的定位。了解企業(yè)的產(chǎn)品是如何傳送到目標消費人群手中的，并分析其營銷關系環(huán)境。企業(yè)產(chǎn)品銷售過程中明確企業(yè)的目標客戶群體到底有哪些，發(fā)掘出企業(yè)的潛在客戶。

對于企業(yè)來說，在拓展客戶群體及開發(fā)新客戶之前，通過對現(xiàn)有客戶信息進行分類，查看原操作購買過程中，保留的客戶信息，對客戶的年齡結構、消費額度、產(chǎn)品信息、個體偏好等信息進行統(tǒng)計分析，得出一系列有重要商業(yè)價值的數(shù)據(jù)。對客戶信息分析過程中，進而判斷出客戶的真正需求點。通過良好的客戶服務體驗留住客戶，穩(wěn)定有價值的客戶群，通過一定的購買關系加強兩者之間的關聯(lián)，與客戶建立利益和情感的連接。將所有的信息加以整合，形成數(shù)字化，把品牌和產(chǎn)品質(zhì)量做好，挖掘?qū)崿F(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。減少了企業(yè)重新溝通的成本，降低企業(yè)的運營成本，注重品牌和口碑宣傳，使客戶成為品牌的傳播者和產(chǎn)品的推薦者。

三、企業(yè)客戶關系管理的市場維護策略

（一）建立“以客戶為中心”的理念

在對顧客消費數(shù)據(jù)和購買行為信息搜集基礎上進行深度挖掘，了解客戶對服務的基本要求。從而清楚的識別客戶的需求。找到這個動因，引導客戶購買，實現(xiàn)精準銷售。強化“以客戶為中心”的理念，顧客的需求得到滿足，提升顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意度，關注客戶的忠誠度，強化企業(yè)營銷過程的追蹤和服務優(yōu)化。

開發(fā)出客戶關系管理系統(tǒng)，分析用戶有用的信息和內(nèi)容，關注客戶的重復采購需求，洞察消費者決策的訴求，不斷尋找，修正企業(yè)的營銷管理方案，為消費者提供實時信息和服務支持。

（二）對不同狀態(tài)的客戶進行管理

客戶關系管理中針對潛在客戶、目標客戶、現(xiàn)實的客戶、流失客戶和非客戶五種狀態(tài)進行分析，初期獲得用戶的行為數(shù)據(jù)，爭取建立關系?？蛻糍徺I產(chǎn)品成為企業(yè)現(xiàn)實客戶后，及時關注后期售后服務管理工作。不斷嘗試企業(yè)營銷的新模式吸引潛在客戶，把各個營銷渠道連接起來，對用戶進行管理和挖掘。建立完整的標簽識別管理系統(tǒng)，注重評估客戶給企業(yè)帶來的價值，分析得出各測評指標的組成部分，進而設計出測評客戶價值的指標體系，企業(yè)參照行業(yè)特點和競爭對手的做法，設計符合自身所需的權重指標，從而測算出具體的客戶價值。根據(jù)不同狀態(tài)客戶的價值和需求，進行客戶刪選和分類管理，采取對應的客戶關系管理策略，提供有針對性的產(chǎn)品服務和營銷模式，以吸引新客戶，減少客戶流失為目標。

（三）重視數(shù)據(jù)應用技術的管理和開發(fā)

大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)將市場數(shù)據(jù)分析，市場情報和銷售的反饋信息和數(shù)據(jù)都一一記錄下來，這種便捷的信息采集方式，打通了從前端銷售、采購供應到后端生產(chǎn)運營的整個業(yè)務流程。對客戶進行精準定位，了解消費者需求，在目標消費者中獲得商機。識別企業(yè)的核心客戶，通過分析管理，提供超越客戶期望的服務，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生一種情感的需求，客戶愿意長期、持續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品并給予好評。企業(yè)要更好的滿足客戶需求和提供個性化服務，必須重視數(shù)據(jù)應用技術的開發(fā)和管理。

四、結語

客戶關系管理本身的運作程序需要通過不同的技術來完成，建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫本身只是一種手段，企業(yè)對客戶的管理和維護過程中，根本目標是整合客戶的信息，具備對數(shù)據(jù)分析正確的價值認知。進行精細化營銷策略分析，定位更準確地人群，提供更有針對性的產(chǎn)品。優(yōu)化企業(yè)的產(chǎn)品和服務，在有效的客戶關系管理過程中，提高企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。

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