外賣騎手的系統(tǒng)困局如何破?

柴喬杉

外賣產(chǎn)業(yè)作為新經(jīng)濟(jì)模式，發(fā)展伴隨困境和陣痛在所難免。但外賣行業(yè)的特殊性在于，在這場效率與安全，需求與供給的博弈中，我們都是局中人。

9月8號，一篇題為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章在全網(wǎng)刷屏。外賣騎手群體的生存現(xiàn)狀引發(fā)社會(huì)關(guān)注和討論。而外賣小哥們在對抗算法和平臺(tái)考核系統(tǒng)的過程中，又折射出了更多的新經(jīng)濟(jì)模式高速發(fā)展產(chǎn)生的困境和博弈。

外賣騎手困境引人關(guān)注

在跟蹤采訪多位外賣騎手之后，作者向大眾描繪了外賣送餐員群體的生活群像：為了在送餐時(shí)間內(nèi)完成所有系統(tǒng)派單，騎手們不惜逆行、闖紅燈，在馬路上演“生死時(shí)速”，可當(dāng)他們終于“挑戰(zhàn)不可能”完成訂單，換來的卻是由算法系統(tǒng)“優(yōu)化”而帶來的配送時(shí)間的繼續(xù)縮短。

就這樣，外賣騎手在考核競爭和獎(jiǎng)懲機(jī)制的高壓下，不僅成為了道路安全事故的高危人群，在餐廳等待出餐、樓宇等待電梯等配送環(huán)節(jié)中爆發(fā)的矛盾與沖突也越發(fā)激烈。由此引發(fā)的社會(huì)問題已不再是個(gè)例，被困在系統(tǒng)中的外賣騎手生存現(xiàn)狀令人揪心。

餓了么回應(yīng)引“群嘲”

面對文章引發(fā)的大眾對于外賣騎手和外賣平臺(tái)的討論，兩大外賣巨頭美團(tuán)和餓了么分別作出回應(yīng)。

餓了么率先回應(yīng)，并緊急增加了“我愿意多等5分鐘”按鈕的新功能。餓了么鼓勵(lì)消費(fèi)者多給藍(lán)騎士們一些時(shí)間。

盡管不少人回應(yīng)自己將會(huì)應(yīng)用這樣的功能，但針對餓了么的回應(yīng)，更多網(wǎng)友并不買賬。尤其是那句“系統(tǒng)是死的，人是活的”，引來網(wǎng)友“群嘲”。

有網(wǎng)友指責(zé)“這是平臺(tái)將保護(hù)送餐員安全以及導(dǎo)致送餐員誤時(shí)被扣錢的責(zé)任歸結(jié)給了消費(fèi)者”，還有評論者認(rèn)為，此舉“純屬對顧客的道德綁架”。

甚至上海市消保委副秘書長唐健盛也指出，餓了么的聲明在邏輯上存在問題。他認(rèn)為，這一問題應(yīng)是外賣騎手與企業(yè)的關(guān)系。

相比之下，稍晚一天作出回應(yīng)的美團(tuán)提供出的解決方案更被大眾接受。

美團(tuán)表示，將調(diào)度系統(tǒng)會(huì)給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間。另外，在惡劣天氣下，系統(tǒng)會(huì)延長騎手的配送時(shí)間，甚至停止接單，騎手申訴功能也將升級。

身處困局的不僅是騎手

盡管平臺(tái)迅速公關(guān)并作出回應(yīng)，但人們?nèi)韵胩骄?，把外賣員困住的系統(tǒng)到底是什么？

在外賣平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)部，引發(fā)困局的是企業(yè)追求效率和利益最大化與兼顧社會(huì)責(zé)任和道德邊界的矛盾。而在企業(yè)之外，則是行業(yè)整體系統(tǒng)的困境。

2009年，餓了么和美團(tuán)平臺(tái)幾乎同時(shí)開始創(chuàng)業(yè)發(fā)展。到了2014年，外賣市場形成了四大玩家格局，分別是餓了么（30.58%）、美團(tuán)（27.61%）、阿里的淘點(diǎn)點(diǎn)（11.20%）和百度外賣（8.55%）。

與打車平臺(tái)、最近火熱的生鮮外賣平臺(tái)擴(kuò)張路徑相似，外賣平臺(tái)發(fā)展之初同樣經(jīng)歷了瘋狂的補(bǔ)貼大戰(zhàn)。三年后，市場格局出現(xiàn)變化，餓了么以34.6%的市場份額依舊領(lǐng)先，而美團(tuán)快速追趕A33.6%，百度外賣占比18.5%。

隨著燒錢接近尾聲，價(jià)格戰(zhàn)空間擠占殆盡，這時(shí)企業(yè)開始將競爭焦點(diǎn)從價(jià)格轉(zhuǎn)移至配送時(shí)間上。

伴隨美團(tuán)平臺(tái)3公里送餐距離的最長時(shí)限由2016年的1小時(shí)，下調(diào)至2017年的45分鐘，再壓縮到2018年的38分鐘，平臺(tái)的外賣市場份額一路飆升。2020年，美團(tuán)宣布日訂單量突破4000萬單，市場份額逼近70%。

業(yè)務(wù)模式簡單、服務(wù)內(nèi)容類似，又缺乏客戶粘性的外賣平臺(tái)企業(yè)已經(jīng)陷人了完全寡頭競爭。

在這種狀態(tài)下，企業(yè)不得不時(shí)刻關(guān)注競爭對手的動(dòng)態(tài)，送餐時(shí)間和外賣小哥的效率就成了企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的絕對競爭力。

競爭焦灼的餓了么和美團(tuán)，通過算法和系統(tǒng)數(shù)據(jù)努力縮短的那短短兩分鐘，似乎已經(jīng)不再是為了給客戶更好的配送服務(wù)，而更多的是擔(dān)心對手以微小的時(shí)間優(yōu)勢搶奪市場，而流失已有客戶。

競爭市場困住了外賣送餐員，也困住了企業(yè)平臺(tái)。

短期陣痛還是真的無解

在外賣產(chǎn)業(yè)上，我國遙遙領(lǐng)先于國際，“源源不斷的廉價(jià)勞動(dòng)力、龐大的中產(chǎn)階級人群和幾乎無處不在的智能手機(jī)結(jié)合在一起，推動(dòng)了網(wǎng)上外賣服務(wù)迅速增長，達(dá)到富裕國家無法比擬的程度?！惫鹕虡I(yè)評論如此評價(jià)。

包括外賣平臺(tái)在內(nèi)的新經(jīng)濟(jì)企業(yè)的出現(xiàn)對于解決就業(yè)、服務(wù)大眾生活以及對整體經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)的功勞不能抹去，但同時(shí)，新模式新經(jīng)濟(jì)發(fā)展伴隨的困境和陣痛也在所難免。

一方面，由于新行業(yè)的發(fā)展沒有前人經(jīng)驗(yàn)或他山之石可供借鑒，另一方面則在于，在這場效率與安全，需求與供給的博弈中，我們都是局中人。三方博弈中的利益;中突和復(fù)雜性、系統(tǒng)性更加凸顯，也更加需要智慧與磨合，理解與包容。

消費(fèi)者不妨嘗試?yán)斫夂团浜想A梯定價(jià)，高峰期加急加錢等新的模式體系，基于平等關(guān)系更加尊重外賣配送人員的勞動(dòng)。平臺(tái)方則需進(jìn)一步優(yōu)化、合理化后臺(tái)配送算法、考核機(jī)制及獎(jiǎng)懲機(jī)制，為自身長期的發(fā)展出發(fā)，關(guān)注社會(huì)責(zé)任等。監(jiān)管方則應(yīng)更多發(fā)揮職能，比如，交通部門對外賣平臺(tái)的配送路線系統(tǒng)進(jìn)行測評，或?qū)λ^系統(tǒng)最高效能和勞動(dòng)強(qiáng)度作出合理范圍指導(dǎo)。

困局難解，但人們?nèi)云诖ㄟ^企業(yè)、監(jiān)管部門和消費(fèi)者三方的共同正向努力，完成博弈，并在尋找到完美平衡點(diǎn)的過程中，減小對任何一方的傷害。