綠蒂

記得很多年前，一部港劇里面有一個(gè)職場(chǎng)情節(jié)：廣告公司的一名創(chuàng)意人員，得到了一個(gè)為餐具洗潔精設(shè)計(jì)廣告詞的任務(wù)。這種洗潔精價(jià)格略貴，顧客定位是中產(chǎn)階級(jí)主婦，而這一人群對(duì)洗潔精的諸多訴求中，很重要的一條就是“不傷手”。但這位創(chuàng)意人員并沒(méi)有認(rèn)真去了解顧客需求，他創(chuàng)意的廣告詞是——“某某洗潔精，勁過(guò)只犀?！?。

渲染了洗潔精的清潔力強(qiáng)勁，嚇跑了購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)勁的中產(chǎn)階級(jí)主婦們。

那位完全沒(méi)有與目標(biāo)顧客共情的創(chuàng)意人員，被老板罵了個(gè)狗血淋頭。

與此相反的例子是全球連鎖快餐廳麥記的一只經(jīng)典廣告，也是多年前的。

廣告畫(huà)面上是一名搖籃中的可愛(ài)小嬰兒，隨著搖籃的起起落落，嬰兒表情忽悲忽喜。搖籃升到高處的時(shí)候，嬰兒咧嘴甜笑，搖籃降到低處的時(shí)候，嬰兒癟嘴開(kāi)始哭。一起一落間為何有這樣大的反差？鏡頭揭秘：前方有一個(gè)巨大的M字廣告！嬰兒顯然是麥記的小小擁躉，搖籃升到高處時(shí)，他看到M大字，想起餐廳里那些美味的食物，禁不住眉開(kāi)眼笑；當(dāng)搖籃降至最低處時(shí)，嬰兒的目光被障礙物遮擋，看不見(jiàn)那個(gè)全世界都熟悉的字母，當(dāng)然要急哭了。

不能不佩服廣告創(chuàng)意者的本事：了解成年人的需求容易，但要捕捉嬰兒的需求與悲喜，沒(méi)有強(qiáng)大的共情力是萬(wàn)萬(wàn)不行的。

去年的熱播劇《安家》中，孫儷扮演的地產(chǎn)中介房似錦也是這樣有本事的人。她說(shuō)“沒(méi)有我賣(mài)不出去的房子”，這份自信并不來(lái)源于她會(huì)武功，或者會(huì)耍蠻拿刀逼著客戶(hù)買(mǎi)房，而是因?yàn)樗私饪蛻?hù)的需求，與他們強(qiáng)烈共情，準(zhǔn)確地摸到了他們的脈。

共情力的強(qiáng)弱因人而異，共情力如何施展也因人而異。不同的客戶(hù)有不同的需求，不同的地域也有不同的喜好。

曾經(jīng)有一位朋友被公司派往外地工作，朋友是海歸，常年在深圳工作，養(yǎng)成了雷厲風(fēng)行的高效作風(fēng)，說(shuō)話(huà)做事跟港劇里的女CEO沒(méi)有兩樣。但她去往的城市，偏偏是一個(gè)以文藝慢生活聞名的閑適城市。所以一開(kāi)始的時(shí)候，工作推進(jìn)極其艱難，當(dāng)?shù)氐目蛻?hù)和下屬都對(duì)她愛(ài)答不理。怎么辦？朋友說(shuō)，那就學(xué)著做一個(gè)當(dāng)?shù)厝藛h，“不把自己當(dāng)成客戶(hù)，你怎么能賣(mài)出東西？”

她開(kāi)始學(xué)說(shuō)當(dāng)?shù)氐姆窖裕┮卤M量靠近當(dāng)?shù)厝说娘L(fēng)格，吃當(dāng)?shù)厝藧?ài)吃的食物，哪怕辣得眼冒金星。客戶(hù)愛(ài)閑適？這有何難，我三天兩頭約你們曬太陽(yáng)喝茶?。榱烁蛻?hù)打成一片，她甚至學(xué)會(huì)了三十多年里從未摸過(guò)的麻將。效果是顯著的：半年后，業(yè)務(wù)勢(shì)如破竹。

為了業(yè)績(jī)，必須共情。

有時(shí)候想想，那種無(wú)論在什么情境中都無(wú)法與他人共情的人，要么是資質(zhì)實(shí)在太差，亟需接受高強(qiáng)度的共情力訓(xùn)練；要么就是太過(guò)藐視客戶(hù)，自始至終不愿與之共情。

就好像一位編輯朋友聊起她曾經(jīng)收到的投稿，說(shuō)某些作者一味關(guān)注自我，完全不考慮讀者的感受，通篇自說(shuō)自話(huà)，這也是“我”那也是“我”，全場(chǎng)追光只落在他一人身上，其他人的存在仿佛都是為了烘托他顧盼自雄的出場(chǎng)。

“明明那么普通，卻可以那么自信……”編輯朋友歡笑起來(lái)。

那位作者的共情力如何我不想置評(píng)，我只知道，這一刻，我和編輯朋友是深深地共情了。