倪愛民

（江蘇省電力有限公司阜寧縣供電分公司 江蘇 阜寧 224400）

引言

在電力企業(yè)之中，營銷關系著企業(yè)的經(jīng)營與發(fā)展。營銷活動的主要目的就是根據(jù)客戶的實際需求，給予客戶更加安全、可靠的供電服務，進而滿足電力市場的供電需求。在以往的電力服務之中，都是通過人工查表的方式來查詢客戶的用電量，進而完成電力資源費用的計算，這種人工查表的方式工作效率較低，同時在工作開展過程中還會遇到一些問題。隨著信息技術(shù)在電力系統(tǒng)中的應用，人工查表這種方式已經(jīng)被改變，為電力企業(yè)的營銷工作構(gòu)建電力客服系統(tǒng)，可以顯著提升電力服務的服務質(zhì)量與工作效率。在電力客服系統(tǒng)的基礎之上，可以讓電力營銷效果顯著提升，這對電力企業(yè)的發(fā)展有著積極地影響。

1 現(xiàn)階段的電力市場特點

現(xiàn)如今人們對電力產(chǎn)品的需求處于不斷增長的狀態(tài)，這也使得許多的電力產(chǎn)品發(fā)展速度已經(jīng)無法滿足人們的需求，因此需要加強對電力產(chǎn)品的研發(fā)效率，但是隨之而來的是供電企業(yè)之間的權(quán)利義務。同時由于我國發(fā)展較快，導致了許多地區(qū)對于電量的需求最為普遍的就是供過于求，因此許多的電力用戶需要更加優(yōu)良的高品質(zhì)電力服務，對于供電企業(yè)而言，這既是一次機遇也是一次挑戰(zhàn)。在供電企業(yè)的發(fā)展過程中，必須加強對電力優(yōu)質(zhì)服務方面的重視，不斷完善企業(yè)內(nèi)部的服務模式與制度，還需要對企業(yè)員工進行素質(zhì)與教育培養(yǎng)工作，從而建設起一個具有高素質(zhì)的電力服務隊伍，這樣更加有利于促進電力營銷的快速發(fā)展[1]。

2 電力營銷系統(tǒng)的功能

在電力營銷系統(tǒng)之中，系統(tǒng)需要根據(jù)客戶的不同電力服務需求，通過多個子系統(tǒng)開展不同的任務，任務操作的專業(yè)性較強。而在電力營銷系統(tǒng)之中，主要的完成的任務目標為電費收納、征收以及電費消耗結(jié)算[2]。盡管電力營銷系統(tǒng)的各個子系統(tǒng)完成的任務有所不同，但都是為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，通過服務質(zhì)量的提升，能獲取更高的客戶滿意度，進而為電力企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟利潤。另外，電力營銷系統(tǒng)中的各個子系統(tǒng)都是有著相互制約、相互聯(lián)系的關聯(lián)的，其中，電量計費系統(tǒng)就是根據(jù)電力信息來完成電力資源費用的計算，而電費計算結(jié)果又是電費收納、征收的基礎[3]。

3 電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)的應用與優(yōu)化思路

3.1 人機交互服務

（1）引入客服智能機器人，嵌入智能語音引擎，建立行業(yè)統(tǒng)一的操作規(guī)范庫，并導入機器人存儲芯片中。通過人臉識別與語音識別技術(shù)，機器人能夠與客戶快速、精確、實時地交互響應，進行客戶接待、業(yè)務咨詢、產(chǎn)品營銷等工作，可以實現(xiàn)業(yè)務的引導分流、同步并行操作，在增加客戶消費體驗科技感的同時，還能大幅降低客服中心運營成本；（2）通過客服智能機器人，構(gòu)建高效智能沉浸式的人機仿真交互平臺，內(nèi)部與營銷檔案系統(tǒng)、業(yè)務支持系統(tǒng)、GIS、配電自動化系統(tǒng)互聯(lián)互通，通過電網(wǎng)大數(shù)據(jù)、自然語言語義分析、智能搜索等人工智能技術(shù)，開設客戶服務虛擬超市，開展用電業(yè)擴報裝、故障報修等預受理場景研究，通過多輪次人機智能交互，自動形成預受理工單，提質(zhì)增效推進人機交互工作[4]。

3.2 以客戶需求為中心，對系統(tǒng)進行優(yōu)化完善

對電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)進行優(yōu)化的時候，應始終以客戶需求為中心，從功能優(yōu)化、界面優(yōu)化等方面入手，實現(xiàn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。電力營銷人員應借助系統(tǒng)，廣泛收集客戶用電情況、用電需求變化情況，重點關注節(jié)約用電、用電安全等焦點問題，對電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)功能進行完善，助力可持續(xù)發(fā)展。除此之外，也可以在電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)中增加交流平臺，以便于電力客戶交流自己的使用體驗，提出自己的建議與意見。電力企業(yè)應參考這些建議與意見，對電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)進行優(yōu)化，從而形成以客戶需求為中心的電力客戶現(xiàn)場服務掌上營銷系統(tǒng)。

3.3 提升電力企業(yè)的調(diào)度指揮能力

電力客服系統(tǒng)的運用，顯著提升了電力企業(yè)的調(diào)度指揮能力，其通過電力客服系統(tǒng)自身的協(xié)調(diào)指揮作用，能讓客戶得到最直接、最優(yōu)質(zhì)的電力體驗。客服系統(tǒng)根據(jù)客戶的訴求與問題，對內(nèi)部資源加以協(xié)調(diào)，即可為客戶給出科學合理的解決方案，進而讓客戶獲取最優(yōu)質(zhì)的服務，最大限度地滿足客戶的相關需求。在電力客服系統(tǒng)運用在電力營銷業(yè)務中的初始階段到最后結(jié)束，其職責貫穿了整個營銷過程，也體現(xiàn)出了電力客服系統(tǒng)的重要做種，這有利于促進整個電力行業(yè)的綜合發(fā)展。在電力營銷管理的過程中，每個部門都有其相應的職責，而部門之間也有緊密的管理，通過電力客服系統(tǒng)，可以實現(xiàn)對部門各部門的協(xié)調(diào)，進而始終堅持服務客戶的理念，達到增強企業(yè)經(jīng)濟效益的根本目的，讓各項工作的開展更有條理、更有計劃[5]。

4 結(jié)語

電力客服系統(tǒng)在電力企業(yè)營銷活動之中的有效運用，對促進電力企業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)電力企業(yè)信息化建設有著至關重要的作用。電力客服系統(tǒng)的運行也彰顯了電力客服系統(tǒng)在當前電力企業(yè)中的重要地位。電力客服系統(tǒng)的運用水平，直接關系著電力營銷活動的開展效果，能夠直接反映出電力客服的態(tài)度與能力。因此，為了保證電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，必須注重加強電力客服系統(tǒng)的運用，以此來增強電力企業(yè)的整體經(jīng)濟效益，促進企業(yè)發(fā)展。