周立軍

（吉林省白城市殯葬管理處 吉林 白城 137000）

引言

科學(xué)引導(dǎo)社會(huì)工作介入殯葬服務(wù)，有利于塑造以人為本積極主動(dòng)的新型殯葬服務(wù)關(guān)系，提升殯葬公共服務(wù)水平和民政部門(mén)公共服務(wù)形象[1]，建立健全服務(wù)政策和供給機(jī)制是殯葬工作為民惠民屬性的保障[2]。通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我對(duì)殯葬工作有了更深刻的理解，認(rèn)識(shí)上得到更大的提高?，F(xiàn)將學(xué)習(xí)體會(huì)匯報(bào)如下。

1 殯葬服務(wù)與工作中心

1.1 殯葬是一項(xiàng)服務(wù)性質(zhì)的工作

所謂的服務(wù)，就是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。作為一名殯葬服務(wù)工作者，首先要明白殯葬服務(wù)的工作理念。中國(guó)五千年文明發(fā)展歷史在不同地區(qū)積淀了形式多樣的復(fù)雜的喪葬禮俗，殯葬屬于社會(huì)活動(dòng)范疇，是傳統(tǒng)文化和封建迷信成規(guī)陋俗賴(lài)以生存的交匯體，可以影響社會(huì)文明程度，并隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展而發(fā)生潛移默化的變化。由此可見(jiàn)，殯葬工作的重要性不容小視。對(duì)殯葬工作的服務(wù)對(duì)象，即喪戶(hù)，要反復(fù)強(qiáng)調(diào)其重要性。服務(wù)既然是一種讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意的行為，那么確保優(yōu)質(zhì)的禮儀服務(wù)是長(zhǎng)久成功的基礎(chǔ)。殯葬服務(wù)人員應(yīng)始終恪守職業(yè)道德，講求人道主義，視亡者如同類(lèi)，視喪戶(hù)如親屬，承認(rèn)死者的尊嚴(yán)，以虔誠(chéng)的態(tài)度為死者服務(wù)。從這一角度來(lái)看，殯葬服務(wù)更能深入人的心靈深處，給人以心靈上的強(qiáng)烈的震撼力。因此，殯葬服務(wù)人員需要有更強(qiáng)的素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，用心服務(wù)。

1.2 殯葬工作的中心即是禮儀

禮儀是禮節(jié)和儀式的總稱(chēng)。殯葬禮儀應(yīng)遵從簡(jiǎn)潔、平整、實(shí)用、真誠(chéng)、高效、適度的原則，而在和諧社會(huì)指導(dǎo)下的殯葬禮儀又具有規(guī)范性和技巧性的特點(diǎn)。禮儀作為殯葬工作的核心，其作用不可小視。首先是在相互尊重的基礎(chǔ)上促進(jìn)了相互交流溝通，充分的尊重逝者，這也是殯葬工作的基礎(chǔ)。再就是倡導(dǎo)人們遵守喪葬文明禮儀，講求正向道德習(xí)俗，保持并維護(hù)正常的社會(huì)秩序。生老病死是在所難免的，如何讓逝者安息就成為必須要解決的問(wèn)題，殯葬禮儀，讓逝者以一種體面的，尊重習(xí)俗的方式得到安息，這也是殯葬工作存在的意義。

2 做好殯葬服務(wù)工作

真正做好殯葬服務(wù)工作，應(yīng)該落實(shí)到自身的實(shí)際工作中，具體應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：

2.1 努力做到服務(wù)的周到細(xì)致

在每一個(gè)殯葬服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)始終保持嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，盡量避免失誤的發(fā)生機(jī)會(huì)。必須站在喪戶(hù)的位置，為喪戶(hù)提供針對(duì)性服務(wù)，并盡力服務(wù)工作向前后作一定的擴(kuò)展，對(duì)家屬予以安慰，心理輔導(dǎo)和喪事的善后服務(wù)。一切以喪戶(hù)為中心，貫徹以人為本基本服務(wù)理念，實(shí)施全方位的服務(wù)。

2.2 用溫情暖化心靈

悲痛懷念是喪戶(hù)在殯葬活動(dòng)的具體表現(xiàn)。在服務(wù)過(guò)程中，必須體恤喪戶(hù)的情感釋?xiě)?，充分地善待、尊重逝者，以體現(xiàn)對(duì)生命及人性的尊嚴(yán)，以尊重、同情的心態(tài)、體態(tài)和語(yǔ)言服務(wù)于喪戶(hù)，用溫情暖化心靈。必須以溫和的語(yǔ)言、親切的態(tài)度、耐心的解說(shuō)提供周到服務(wù)，對(duì)喪戶(hù)的要求盡力予以滿(mǎn)足。不能對(duì)喪戶(hù)的要求置之不理，不論身份地位和修養(yǎng)水平的高低，做到一視同仁。

2.3 認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，增長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)

殯葬服務(wù)是涉及社會(huì)習(xí)俗、倫理道德的綜合性的復(fù)雜社會(huì)活動(dòng)，是一項(xiàng)感性和理性密切結(jié)合的宏觀(guān)單一化格式化微觀(guān)個(gè)性化的工作。這就要求服務(wù)人員通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)不斷總結(jié)和積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，通過(guò)向先輩請(qǐng)教等不同途徑，維持正能量心態(tài)積極開(kāi)展服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)技能水平和心理素質(zhì)的不斷提升。加強(qiáng)殯葬服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)防護(hù)知識(shí)培訓(xùn),制定殯葬服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)防護(hù)技術(shù)規(guī)范。

3 努力做到服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

在宏觀(guān)單一的殯葬工作中，要注意自己的言行進(jìn)而提供莊重服務(wù)，做到得體入時(shí)，在儀態(tài)、行為及語(yǔ)言上做到服務(wù)的規(guī)范化，讓信任感和尊重感貫穿服務(wù)全過(guò)程，有效地避免因服務(wù)行為隨意而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降和事故的發(fā)生。

3.1 提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)樹(shù)立正確的殯葬標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，以良好的態(tài)度和切實(shí)的行動(dòng)推進(jìn)和強(qiáng)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化殯葬服務(wù)，強(qiáng)化堅(jiān)實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)。殯葬管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，建立健全標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)兼任，各部門(mén)各科室負(fù)責(zé)人為委員，分工明確，各負(fù)其責(zé)，有序推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

3.2 不斷完善管理機(jī)制，有的放矢地制定和修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量，必須做到職能明晰，職責(zé)明確，充分發(fā)揮服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和水平，提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。故此，應(yīng)不斷完善機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能，明確殯葬服務(wù)各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)涵，做到權(quán)責(zé)分明，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序，形成具有個(gè)性化的流水式作業(yè)，盡量滿(mǎn)足不同需求者的不同要求。

3.3 貫徹實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定完善后，要對(duì)所有服務(wù)者尤其是新入職服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與服務(wù)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)進(jìn)行有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)兩者相互促進(jìn)，即以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)促進(jìn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過(guò)實(shí)際工作和培訓(xùn)學(xué)習(xí)不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了然于心，提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)和技能，提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，以團(tuán)隊(duì)形式高效運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

4 結(jié)語(yǔ)

說(shuō)到生死，醫(yī)護(hù)工作迎接每一個(gè)新生，殯葬服務(wù)工作讓逝者的亡魂得到安息，每一個(gè)生命都是值得尊重的，無(wú)論是來(lái)到或是離開(kāi)人間。殯葬工作中，殯葬服務(wù)人員可能每天都面臨著他人的生死別離，對(duì)生命的意義應(yīng)有更深刻的理解和認(rèn)識(shí)，這種理解應(yīng)該促使我們更加關(guān)愛(ài)生命，并增強(qiáng)工作的責(zé)任感和神圣感。殯葬服務(wù)工作要堅(jiān)持以惠民為導(dǎo)向、以改革為動(dòng)力、以長(zhǎng)效為目標(biāo)，著力構(gòu)建三大機(jī)制，推動(dòng)殯葬改革向縱深發(fā)展。