人性化服務(wù)在兒科門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用

董麗艷

（長(zhǎng)春中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院供應(yīng)室，吉林 長(zhǎng)春 130021）

近年來(lái)，隨著人們生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療水平的關(guān)注度越來(lái)越高，人性化服務(wù)的應(yīng)用也越來(lái)越多。在門(mén)診工作中，主要工作流程包括辦卡、掛號(hào)、繳費(fèi)等，護(hù)理管理服務(wù)需要根據(jù)患者情況開(kāi)展相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，確?；颊弑M可能有序有效地就診。人性化的服務(wù)理念是使患者保持心理和精神上的舒適，提高患者的滿(mǎn)意度。醫(yī)院以人文文本和病人為中心，采用人性化的護(hù)理服務(wù)，具有十分重要的意義。樹(shù)立醫(yī)院良好形象是關(guān)鍵。為了進(jìn)一步了解醫(yī)院近年來(lái)的服務(wù)水平，更加關(guān)注護(hù)理服務(wù)需求，有必要對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行深入的研究和分析。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2018年4月～2019年4月接受治療的72例兒童患者作為研究對(duì)象，隨機(jī)分兩組，對(duì)照組36例，觀察組36例。對(duì)照組男19例，女17例；年齡3～12歲，平均（7.92+4.30）歲，觀察組男21例，女15例，年齡4～13歲，平均（8.11+4.62）歲。兩組的基線數(shù)據(jù)無(wú)顯著性差異，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

在對(duì)照組中，主要是采用門(mén)診護(hù)理的對(duì)策。

在觀察組中，則是在對(duì)照組基礎(chǔ)上，實(shí)施人性化護(hù)理管理，具體內(nèi)容有：（1）在兒科門(mén)診護(hù)理中，護(hù)理人員要面帶微笑，對(duì)于兒童和家屬應(yīng)該面帶微笑，耐心交談，并能夠真誠(chéng)地為他們解答有關(guān)的醫(yī)療問(wèn)題，不要將個(gè)人情感付諸實(shí)踐。將其納入護(hù)理服務(wù)，或根據(jù)家庭成員的不同對(duì)待孩子，從而保證專(zhuān)業(yè)的護(hù)理服務(wù)。（2）進(jìn)行門(mén)診護(hù)理時(shí)，護(hù)理人員要加強(qiáng)環(huán)境護(hù)理管理，為患兒和家屬構(gòu)建和諧的就醫(yī)環(huán)境，保證清潔和安靜的環(huán)境，并且不斷提高自身的護(hù)理技能，為他們提供專(zhuān)業(yè)化高的服務(wù)。提高素質(zhì)，促進(jìn)兒童家庭與醫(yī)務(wù)人員的積極合作。熱情，建立孩子家庭成員對(duì)護(hù)士的信任。（3）在護(hù)理過(guò)程中，需要做好和兒童家長(zhǎng)的有效溝通和交流，讓兒童家屬能夠掌握患兒的狀況，同時(shí)護(hù)理人員要充分理解家屬的心理，減輕兒童的生理痛苦和減輕孩子家庭成員的緊張和焦慮。（4）為了加強(qiáng)人性化門(mén)診護(hù)理方式的使用，門(mén)診護(hù)理人員從護(hù)士的構(gòu)成、特點(diǎn)和能力入手，合理安排護(hù)士的職責(zé)，注意激發(fā)護(hù)士的工作潛力。護(hù)理人員在實(shí)施兒童及其家庭護(hù)理的過(guò)程中，在回答和回答兒童家庭的問(wèn)題時(shí)，盡量做到語(yǔ)言柔和易懂，幫助兒童家庭樹(shù)立對(duì)兒童治療的信心。（5）門(mén)診護(hù)理可在兒科會(huì)診區(qū)懸掛簡(jiǎn)單易懂的宣傳圖片。_在對(duì)兒童進(jìn)行診斷和治療后，護(hù)士可以與兒童家屬就其飲食進(jìn)行溝通。如果孩子的家庭成員被告知需要注意的飲食問(wèn)題，如果再次出現(xiàn)任何異常情況，他們將立即返回醫(yī)院進(jìn)行復(fù)查。

1.3 觀察指標(biāo)

采用焦慮自評(píng)量表和抑郁自評(píng)量表評(píng)定兩組家庭成員的焦慮和抑郁。臨界值為50分。如果分?jǐn)?shù)低于50分，就沒(méi)有焦慮和抑郁。否則，分?jǐn)?shù)越高，心理狀態(tài)越差。將兒科門(mén)診滿(mǎn)意度問(wèn)卷發(fā)放給患兒家屬填寫(xiě)。對(duì)門(mén)診服務(wù)環(huán)境、護(hù)士滿(mǎn)意度、護(hù)士長(zhǎng)相、服務(wù)態(tài)度、健康教育和護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行了評(píng)價(jià)?；厥諉?wèn)卷，計(jì)算兒童家屬滿(mǎn)意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0軟件對(duì)測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，用±s和t檢驗(yàn)表示，用于組間比較；n（%）用于計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)，2個(gè)檢驗(yàn)用于數(shù)據(jù)比較，P＜0.05表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的差異。

2 結(jié) 果

統(tǒng)計(jì)兩組門(mén)診產(chǎn)生的不良事件，在對(duì)照組中，產(chǎn)生的不良事件概率為33.3%，在觀察組中，產(chǎn)生的不良事件概率為19.4%。觀察組顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

兩組兒童對(duì)門(mén)診服務(wù)的滿(mǎn)意度是利用發(fā)放的滿(mǎn)意度問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析的。在對(duì)照組中，家屬對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度是72.2%，在觀察組中則為91.7%。結(jié)果是對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度，觀察者顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

隨著人們文化素質(zhì)和生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療水平和服務(wù)需求的要求逐漸提高，對(duì)護(hù)理服務(wù)提出了很高的要求。在醫(yī)院工作中，門(mén)診是患者進(jìn)行健康咨詢(xún)和獲得醫(yī)療服務(wù)的重要的窗口，因此門(mén)診服務(wù)的質(zhì)量也直接關(guān)系到醫(yī)院的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠提高門(mén)診的服務(wù)管理質(zhì)量和水平，從而提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。兒科門(mén)診中有著很大的工作量，醫(yī)務(wù)人員必須要用高效的工作流程，才能讓患者從注冊(cè)到治療都能夠得到高效的診斷和服務(wù)。因此，推進(jìn)醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變，各級(jí)醫(yī)院逐步實(shí)施優(yōu)質(zhì)、人性化的護(hù)理服務(wù)，既能為患者提供護(hù)理，又能滿(mǎn)足患者正常的生理和心理需求。

人性化服務(wù)要堅(jiān)持以人為本的護(hù)理理念，全心全意為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。兒科門(mén)診是醫(yī)院的一個(gè)重要科室。兒科疾病種類(lèi)繁多，兒童眾多，環(huán)境嘈雜，導(dǎo)致護(hù)理人員工作繁忙，護(hù)理過(guò)程疏忽大意。因此，服務(wù)效率和質(zhì)量的提高尤為重要。在我院中，實(shí)施人性化門(mén)診護(hù)理管理之后，顯著提高了護(hù)理管理的效率，提高了護(hù)理管理的有效性。在人性化門(mén)診護(hù)理中，始終堅(jiān)持以人為本的原則，將病人作為醫(yī)療的中心。對(duì)兒童門(mén)診的護(hù)理要求進(jìn)行了深入的調(diào)查和分析，加強(qiáng)兒童和家長(zhǎng)的溝通，從而患兒帶來(lái)更為專(zhuān)業(yè)化和高效化的護(hù)理工作。有必要加強(qiáng)兒科門(mén)診的護(hù)理管理，讓患兒及其家屬享受到良好的急救體驗(yàn)。針對(duì)人性化門(mén)診護(hù)理的工作實(shí)踐，我院深入進(jìn)行觀察，分析了在兒童交通、兒童疾病、兒童診療過(guò)程中十分可能出現(xiàn)的安全事件，有針對(duì)性地開(kāi)展人性化門(mén)診護(hù)理，加強(qiáng)病人門(mén)診掛號(hào)和繳費(fèi)工作的信息化，護(hù)理人員耐心地給患兒和家屬提供服務(wù)，保持環(huán)境的整潔衛(wèi)生，給家屬提供良好的環(huán)境氛圍，提高他們的護(hù)理滿(mǎn)意度。

本研究資料顯示，人性化服務(wù)組患者家屬的合作程度、焦慮抑郁評(píng)分、患者家屬門(mén)診護(hù)理滿(mǎn)意度均優(yōu)于對(duì)照組。

綜上所述，在兒科門(mén)診中，實(shí)施基于兒童需求的人性化護(hù)理管理服務(wù)模式，能夠減少不良事件的產(chǎn)生，促進(jìn)兒童和家屬護(hù)理滿(mǎn)意度的提高，增強(qiáng)護(hù)士和患者之間的關(guān)系。環(huán)境可以起到積極的作用。人性化服務(wù)適合在兒科門(mén)診護(hù)理管理中推廣應(yīng)用，具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值。