村鎮(zhèn)銀行智能化發(fā)展的措施探析

劉穎

摘 要：隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展及科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，傳統(tǒng)村鎮(zhèn)銀行的運(yùn)營(yíng)管理模式正逐漸被互聯(lián)網(wǎng)金融等新興智能化模式取代，對(duì)傳統(tǒng)村鎮(zhèn)銀行進(jìn)行智能化改革已成為推進(jìn)其發(fā)展的必經(jīng)之路。通過(guò)對(duì)村鎮(zhèn)銀行智能化發(fā)展的必要性及阻礙因素展開(kāi)分析，提出了推動(dòng)村鎮(zhèn)銀行智能化發(fā)展的措施。

關(guān)鍵詞：村鎮(zhèn)銀行;智能化;發(fā)展

文章編號(hào)：1004-7026（2020）21-0166-03? ? ? ? ?中國(guó)圖書分類號(hào)：F8? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)與金融行業(yè)的結(jié)合對(duì)傳統(tǒng)村鎮(zhèn)銀行的發(fā)展造成了極大的沖擊。為了推進(jìn)村鎮(zhèn)銀行可持續(xù)發(fā)展，村鎮(zhèn)銀行亟需轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理模式，主動(dòng)尋求與互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)性行業(yè)的合作，有效推進(jìn)其智能化改革，滿足日益多樣化的客戶需求，提高其市場(chǎng)占有率。

1? ? 村鎮(zhèn)銀行智能化發(fā)展的必要性

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，傳統(tǒng)的人工服務(wù)逐漸被智能化服務(wù)取代。在村鎮(zhèn)銀行中，人工費(fèi)用在運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用中占據(jù)的比例較大，村鎮(zhèn)銀行智能化發(fā)展成為節(jié)約成本的主要途徑之一。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)，銀行等金融機(jī)構(gòu)的離柜交易量同比增長(zhǎng)近50%，交易額同比增長(zhǎng)近35%，行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率高達(dá)90%，其中村鎮(zhèn)銀行離柜率略高于商業(yè)銀行。

隨著銀行等金融機(jī)構(gòu)智能化發(fā)展程度加深，預(yù)計(jì)到2025年，銀行業(yè)將裁員3成左右，銀行工作人員數(shù)量將比高點(diǎn)下降近1/2。村鎮(zhèn)銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展的主要特征之一就是銀行內(nèi)部工作人員配置發(fā)生變化，例如營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員減少，減少的服務(wù)人員則轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)客服，村鎮(zhèn)銀行整體運(yùn)營(yíng)管理體系更趨于扁平化，業(yè)務(wù)范圍更廣。

2017年，我國(guó)四大國(guó)有銀行已開(kāi)始全面推廣智能化發(fā)展模式。目前中國(guó)工商銀行與中國(guó)建設(shè)銀行已實(shí)現(xiàn)了智能化服務(wù)模式全覆蓋。面對(duì)銀行業(yè)整體向智能化方向發(fā)展的大環(huán)境，村鎮(zhèn)銀行智能化發(fā)展成為其維持自身可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。隨著我國(guó)金融市場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放程度不斷加深，國(guó)內(nèi)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，只有通過(guò)智能化發(fā)展為用戶提供更便捷、高效的服務(wù)，方可維持村鎮(zhèn)銀行的市場(chǎng)占有率。智能化發(fā)展有助于村鎮(zhèn)銀行轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，顯著提升銀行銷售人員與目標(biāo)群體的互動(dòng)性以及營(yíng)銷效率。村鎮(zhèn)銀行實(shí)現(xiàn)智能化發(fā)展不僅是其可持續(xù)發(fā)展的必然要求，同時(shí)也是其在維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系基礎(chǔ)上不斷拓展新客戶及市場(chǎng)的要求[1-2]。

2? ? 阻礙村鎮(zhèn)銀行智能化發(fā)展的問(wèn)題

2.1? ? 智能化技術(shù)應(yīng)用中存在的問(wèn)題

村鎮(zhèn)銀行的智能化發(fā)展離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支撐，因此村鎮(zhèn)銀行在智能化發(fā)展過(guò)程中將面臨互聯(lián)網(wǎng)金融普遍存在的風(fēng)險(xiǎn)，即技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。由于我國(guó)銀行業(yè)智能化發(fā)展的時(shí)間相對(duì)較短，技術(shù)成熟度有待提升，導(dǎo)致村鎮(zhèn)銀行智能化發(fā)展中存在較多的資金、信息等安全問(wèn)題。以當(dāng)下村鎮(zhèn)銀行等各類銀行開(kāi)始推行的刷臉支付為例，人臉識(shí)別技術(shù)本身存在技術(shù)缺陷，安全隱患較多。村鎮(zhèn)銀行大多接受地方政府扶持，肩負(fù)著發(fā)放當(dāng)?shù)厝损B(yǎng)老金的重任，但由于三線以下城市老人居多，因而村鎮(zhèn)銀行的主要業(yè)務(wù)為存取款業(yè)務(wù)，導(dǎo)致大部分地區(qū)村鎮(zhèn)銀行的智能化設(shè)備投入嚴(yán)重不足，功能偏少[3]。

2.2? ? 銀行工作人員崗位交叉現(xiàn)象明顯

目前，大部分已開(kāi)始實(shí)行智能化的村鎮(zhèn)銀行均配有一一配對(duì)的智能終端與PDA授權(quán)。因此，盡管村鎮(zhèn)銀行工作人員數(shù)量較多，但由于受PDA數(shù)量限制，只能由1位工作人員辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致智能化設(shè)備的辦公效率極低。同時(shí)，由于工作人員數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于PDA數(shù)量，極易出現(xiàn)互相推諉問(wèn)題，降低工作人員的積極性與效率。

此外，未實(shí)行智能化發(fā)展前，主要由經(jīng)理對(duì)各類業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，職能劃分更為明確，人員專業(yè)性較高。村鎮(zhèn)銀行實(shí)行智能化發(fā)展后，盡管PDA數(shù)量有限，但除現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理外，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等均可進(jìn)行相關(guān)操作，嚴(yán)重降低了審核人員的專業(yè)性與效率，極易導(dǎo)致業(yè)務(wù)審核不合規(guī)等問(wèn)題，增加了村鎮(zhèn)銀行的內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)智能終端辦理業(yè)務(wù)時(shí)，極易出現(xiàn)此筆業(yè)務(wù)的經(jīng)辦人成為下筆業(yè)務(wù)的審核人，或者此筆業(yè)務(wù)的審核人成為下筆業(yè)務(wù)的經(jīng)辦人等情況。產(chǎn)生上述情況的主要原因可總結(jié)為村鎮(zhèn)銀行智能化升級(jí)后，未及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)人員調(diào)整，人員崗位交叉現(xiàn)象嚴(yán)重[4]。

2.3? ? 對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值認(rèn)識(shí)不足

村鎮(zhèn)銀行智能化發(fā)展將為銀行獲取及整合信息提供極大便利，但由于村鎮(zhèn)銀行缺乏對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的正確認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致其獲取數(shù)據(jù)信息時(shí)長(zhǎng)期處于被動(dòng)狀態(tài)，缺乏對(duì)數(shù)據(jù)獲取及利用的主動(dòng)性。同時(shí)，此前村鎮(zhèn)銀行獲取數(shù)據(jù)信息后，普遍缺乏對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的規(guī)劃與管理，導(dǎo)致數(shù)據(jù)資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值基本處于未開(kāi)發(fā)狀態(tài)。各村鎮(zhèn)銀行間未能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息互通，導(dǎo)致獲取的數(shù)據(jù)信息不完整、不規(guī)范，阻礙了數(shù)據(jù)資產(chǎn)發(fā)揮更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。此外，不僅各村鎮(zhèn)銀行間存在信息分割問(wèn)題，部分村鎮(zhèn)銀行內(nèi)部各部門也因各種原因存在不同程度的信息分割問(wèn)題，進(jìn)一步降低了數(shù)據(jù)智能化處理的效率。

2.4? ? 機(jī)器擬人化缺陷降低客戶滿意度

考慮到成本因素，村鎮(zhèn)銀行已開(kāi)始大力推廣使用人工智能，這一轉(zhuǎn)變對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)生的影響尤為明顯。村鎮(zhèn)銀行利用人工智能開(kāi)通了智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)移、智能文本服務(wù)等功能，極大程度減少了工作人員的日常工作量。由于村鎮(zhèn)銀行工作人員技能有限，未完全掌握智能設(shè)施的運(yùn)用方式，導(dǎo)致其無(wú)法在客戶使用智能設(shè)備時(shí)提供正確指引，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)。此外，當(dāng)前大部分村鎮(zhèn)銀行的智能設(shè)備無(wú)法實(shí)現(xiàn)擬人化互動(dòng)，難以真正理解人的語(yǔ)言與情感，必須通過(guò)長(zhǎng)期積累猜測(cè)客戶所有可能的需求，拓寬自身的服務(wù)范圍和實(shí)現(xiàn)智能設(shè)備擬人化服務(wù)極為困難。

3? ? 提升我國(guó)村鎮(zhèn)銀行智能化發(fā)展水平的建議

3.1? ? 升級(jí)銀行專用智能設(shè)備，積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)

對(duì)村鎮(zhèn)銀行而言，為加快智能化發(fā)展，應(yīng)做到以下方面。

（1）加大力度開(kāi)發(fā)更先進(jìn)的智能設(shè)備及系統(tǒng)。隨著智能手機(jī)的普及，村鎮(zhèn)銀行應(yīng)考慮使用智能化設(shè)備減少工作人員的工作量。例如將部分業(yè)務(wù)活動(dòng)權(quán)限轉(zhuǎn)移至智能設(shè)備，客戶可直接通過(guò)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行查詢所需辦理的業(yè)務(wù)是否可直接使用智能設(shè)備完成;提供預(yù)約功能，以便客戶前往銀行使用智能設(shè)備完成業(yè)務(wù)辦理;參照智能手機(jī)的便捷功能，例如指紋解鎖、拍照攝像等，將此類功能應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備中，客戶可在服務(wù)人員的指引下，使用智能設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，無(wú)需前往柜臺(tái)審核、簽字;村鎮(zhèn)銀行應(yīng)及時(shí)更新升級(jí)所使用的智能設(shè)備系統(tǒng)，與鄰近村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)共享信息數(shù)據(jù)，便于客戶在家使用智能設(shè)備掌握附近網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)信息，并通過(guò)線上叫號(hào)方式代替現(xiàn)場(chǎng)等待，幫助客戶節(jié)省時(shí)間，減少過(guò)號(hào)重叫等問(wèn)題。

（2）村鎮(zhèn)銀行應(yīng)注重對(duì)外引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，加快村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型步伐。例如村鎮(zhèn)銀行可積極引進(jìn)生物識(shí)別、支付以及互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)等，將其使用到智能設(shè)備中。其中，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中使用指紋識(shí)別、人臉識(shí)別以及虹膜識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)，有助于加強(qiáng)業(yè)務(wù)辦理的安全性及保護(hù)客戶隱私信息，還可以顯著提升辦理速度，為客戶節(jié)約大量時(shí)間。引進(jìn)支付手段的目的在于提升支付效率。隨著支付技術(shù)快速發(fā)展，舊的支付方式逐步被取代，NFC、二維碼等支付方式開(kāi)始廣受歡迎，此類支付方式的出現(xiàn)同樣推進(jìn)了村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)支付結(jié)算的智能化發(fā)展。對(duì)外引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)有助于提升客戶信息的處理效率，尤其在處理金融業(yè)務(wù)信息時(shí)使用該項(xiàng)技術(shù)，可大幅提升工作效率，加快村鎮(zhèn)銀行智能化發(fā)展效率。

3.2? ? 加強(qiáng)銀行大堂人員聯(lián)動(dòng)，形成一站式循環(huán)

村鎮(zhèn)銀行應(yīng)通過(guò)細(xì)化、落實(shí)不同部門及崗位的職責(zé)，確保各崗位人員明確自身工作內(nèi)容，在突出個(gè)人職責(zé)獨(dú)立性的同時(shí)，加強(qiáng)各崗位間的聯(lián)動(dòng)性。以新客戶前往村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)咨詢業(yè)務(wù)為例，如果客戶在到達(dá)銀行的第一時(shí)間，大堂經(jīng)理助理或其他工作人員能夠使用叫號(hào)機(jī)完成客戶分流，則可免除客戶自行取號(hào)排隊(duì)的時(shí)間，直接引導(dǎo)客戶前往智能辦理終端辦理所需的業(yè)務(wù)。

在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，銀行工作人員可在從旁協(xié)助的同時(shí)了解客戶需求，向其推薦手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子產(chǎn)品，并通過(guò)與客戶的交談了解客戶類型、喜好以及是否存在理財(cái)動(dòng)機(jī)等。若遇到需授權(quán)的業(yè)務(wù)，則可轉(zhuǎn)交至大堂經(jīng)理或值班經(jīng)理，由其進(jìn)行PAD授權(quán)，保障客戶信息安全，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。若客戶需開(kāi)通網(wǎng)上銀行，則應(yīng)轉(zhuǎn)交至柜員及授權(quán)人員，幫助客戶開(kāi)通U盾。U盾辦理完畢后，再次轉(zhuǎn)還至大堂引導(dǎo)員，完成銀行卡與U盾激活業(yè)務(wù)。此外，若客戶存在理財(cái)意向，則應(yīng)將客戶推薦給客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理向其詳細(xì)介紹產(chǎn)品內(nèi)容、促成購(gòu)買。

在村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點(diǎn)分配客服經(jīng)理崗位后，需盡快將更多原先在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交至智能設(shè)備終端，以便將更多人力資源轉(zhuǎn)移至服務(wù)、銷售等領(lǐng)域。村鎮(zhèn)銀行應(yīng)秉持客戶至上的理念，不斷研發(fā)具有特色的營(yíng)銷方式。網(wǎng)點(diǎn)工作人員崗位調(diào)整應(yīng)遵循以下原則。一是營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管控等業(yè)務(wù)，不應(yīng)再負(fù)責(zé)柜臺(tái)業(yè)務(wù)。二是柜員應(yīng)具備更多技能，除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外，還需掌握較為復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的處理及簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷技能。三是客服經(jīng)理除承擔(dān)大堂經(jīng)理職責(zé)外，應(yīng)兼具協(xié)助柜員完成非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的能力，為“一站式”服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

3.3? ? 加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的識(shí)別，提示客戶星級(jí)資質(zhì)

盡管客戶使用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)可直接跳過(guò)排隊(duì)等待環(huán)節(jié)，顯著提升了業(yè)務(wù)辦理效率，但同時(shí)會(huì)導(dǎo)致銀行無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確了解客戶資質(zhì)等問(wèn)題。對(duì)此，村鎮(zhèn)銀行可在智能設(shè)備上增設(shè)客戶資質(zhì)展示模塊。客戶完成刷卡或身份證識(shí)別后，智能終端頁(yè)面將直接展示客戶星級(jí)資質(zhì)，便于客服經(jīng)理掌握客戶資質(zhì)和判斷其需求，提供更具針對(duì)性的服務(wù)。

3.4? ? “智能客服+人工客服”提升客戶體驗(yàn)感

長(zhǎng)時(shí)間使用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析僅能延伸業(yè)務(wù)范圍，無(wú)法有效完成情景轉(zhuǎn)換。對(duì)此，村鎮(zhèn)銀行可在智能識(shí)別系統(tǒng)中預(yù)設(shè)呼叫人工服務(wù)的端口，以此實(shí)現(xiàn)“智能客服+人工客服”聯(lián)動(dòng)，便于客戶在更短的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)辦理，提升客戶體驗(yàn)。隨著村鎮(zhèn)銀行智能化數(shù)據(jù)庫(kù)的不斷更新與改進(jìn)，可由智能終端為客戶提供基礎(chǔ)的金融服務(wù)。對(duì)于流程復(fù)雜或涉及內(nèi)容較多的業(yè)務(wù)，則自動(dòng)呼叫工作人員協(xié)助處理。業(yè)務(wù)辦理完成后，設(shè)置業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)模塊，對(duì)智能服務(wù)終端進(jìn)行用戶評(píng)價(jià)，以便相關(guān)人員及時(shí)獲知有待改進(jìn)之處，加快提升用戶滿意度。

4? ? 結(jié)束語(yǔ)

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展和技術(shù)不斷進(jìn)步的影響下，村鎮(zhèn)銀行為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展，應(yīng)在日常運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中注重引進(jìn)更先進(jìn)的智能化技術(shù)，將部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至智能終端，有效增強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，提升工作效率，優(yōu)化人力資源配置，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

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