吳瑋怡（江西服裝學院）

■ 引言

社區(qū)衛(wèi)生服務中心是銜接城市醫(yī)療衛(wèi)生服務體系的橋梁基礎，人民群眾滿意度是唯一衡量社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量的金標準。加強對社區(qū)居民對社區(qū)服務中心認知情況及滿意度的調(diào)查分析，有利于幫助改善當前社區(qū)衛(wèi)生服務中心，在服務于群眾的過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題，提高人民群眾對基層的衛(wèi)生醫(yī)療服務機構(gòu)的滿意度及信任感，從而緩解當前大中型醫(yī)院緊張的看病壓力。同時，有利于促進社區(qū)衛(wèi)生服務的可持續(xù)發(fā)展，進而穩(wěn)步推進我國當前醫(yī)療改革。

本文以南昌市為例，首次將多元統(tǒng)計方法中的因子分析法運用于社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度評價當中，最終確定主要影響居民社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的因素。

■ 數(shù)據(jù)來源和評價方法

本研究采取配額抽樣、便利抽樣相結(jié)合的方式發(fā)放問卷獲取數(shù)據(jù)，為了滿足樣本數(shù)據(jù)的代表性與隨機性，按照南昌市行政縣區(qū)劃分，細化調(diào)查區(qū)域。調(diào)查對象主要是南昌市的社區(qū)居民。通過查閱南昌市各區(qū)人口分布表，按東湖區(qū)、西湖區(qū)、青云譜區(qū)、青山湖區(qū)、紅谷灘新區(qū)等七個行政區(qū)進行初步分層，根據(jù)不同地區(qū)的人口數(shù)量，按比例抽樣。

主要采用因子分析方法對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度進行評價。因子分析的原理是把反映研究問題的眾多指標中相關(guān)比較密切的一些變量歸為一類，每一類稱為一個因子，采用降維思想，用較少的幾個因子表達原始變量的大部分信息，從而可以克服由于指標數(shù)量過多，指標間存在的相關(guān)性給定量評價帶來的繁瑣和結(jié)果的不準確問題，并使新的因子變量具有較強的可解釋性[1]。研究選取公因子的標準通常是公因子特征值大于1或者公因子方差累積貢獻率大于70%，以提取的各因子方差貢獻率占因子方差貢獻率之和的百分比作為權(quán)重，與各公因子得分進行加權(quán)求和，結(jié)果即社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的綜合得分。

■ 評價指標確定、因子分析

（一）評價指標

本研究參考參考衛(wèi)計委發(fā)布的《社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)績效考核辦法》，從影響社會衛(wèi)生服務的各個關(guān)鍵因素中選取了有效的評價指標并構(gòu)建了完整、合理的評價體系。從區(qū)位、經(jīng)濟、醫(yī)療環(huán)境等方面進行綜合評價，科學合理地對指標進行選取，包括了方便滿意度、舒適滿意度、安全滿意度和經(jīng)濟滿意度四個層面10個基面構(gòu)建社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度評價指標體系，包括方便性（就診距離是否方便、獲取信息便捷度、服務項目是否齊全）、舒適性（服務和轉(zhuǎn)診態(tài)度是否滿意、就診環(huán)境）、安全性（醫(yī)生診療水平、醫(yī)療設備是否合格）和經(jīng)濟性（費用是否合理、相對價格）這四個一級指標及其所含的二級指標。

（二）社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度因子分析過程

根據(jù)因子分析的模型和原理，采用SPSS19．0對南昌市各個行政區(qū)的十個變量指標數(shù)據(jù)進行因子分析，首先得到相關(guān)系數(shù)矩陣。從相關(guān)系數(shù)矩陣來看，大部分變量之間的相關(guān)系數(shù)都較高，適合提取公共因子。經(jīng)過KMO Bartlett檢驗，近似卡方值為3781.51，顯著性概率(sig)低于0.05，表明檢驗具有顯著性，拒絕原假設，與單位矩陣有顯著性差異。KMO值為0.918，說明該組數(shù)據(jù)適合做因子分析。

按照因子提取原則，獲取4個公因子F1，F(xiàn)2，F(xiàn)3，F(xiàn)4，且其累計方差貢獻率達到88.86%，丟失信息不到19%，說明4個公因子保留了原始數(shù)據(jù)的大部分信息，對于旋轉(zhuǎn)后的因子，總的方差貢獻率沒有改變，以此評價社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度減少了原始數(shù)據(jù)的復雜性。

因子載荷矩陣體現(xiàn)了原始變量與各因子之間的相關(guān)程度。為了更為準確地解釋命名各個主因子，采用方差最大法對因子載荷矩陣實施正交旋轉(zhuǎn)。就診態(tài)度、醫(yī)生診療效果、醫(yī)療設備在第一個主因子(F1)上占有較高的載荷，可解釋為“信賴因子”；獲取信息便捷度、服務齊全性、就診環(huán)境在第二個主因子(F2)上具有較高的載荷，可解釋為“服務因子”；藥價費用合理、相對價格在第三個主因子(F3)上具有較高載荷，解釋為“競價因子”；就診距離在第四主因子（F4）上具有較高載荷，可解釋為“便捷因子”。

■ 社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度結(jié)果分析

本文主要考察江西省南昌市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的滿意度，問卷調(diào)查的主要指標主要分為四個方面：社區(qū)衛(wèi)生服務中心的方便性、舒適性、安全性及經(jīng)濟性。通過對社區(qū)衛(wèi)生服務中心滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的綜合評分進行排序，其中滿意度最高為方便性，經(jīng)濟性相對較低。由于本次服務內(nèi)容滿意度評價最高為方便性，故說明本市社區(qū)衛(wèi)生服務優(yōu)勢體現(xiàn)明顯，包括距離方便性、獲取信息便捷度及服務齊全性。研究結(jié)果同時顯示，雖然方便與其余指標得分差異不大，說明居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的方便性的滿意度存在不足。具體來看，距離的便利性對方便性的滿意度貢獻最高。根據(jù)方便性得分最高且與其余方面差異不大，說明距離便利性對方便性的滿意度較其他方面相比，沒有產(chǎn)生明顯差異，進而說明社區(qū)衛(wèi)生服務中心總體規(guī)模有待提高。

■ 提高社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度建議

發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務中心的目的就是為廣大居民提供有效、經(jīng)濟、便利、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務，以不斷滿足人民群眾日益增長的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務需求。同時，社區(qū)衛(wèi)生服務中心作為大中型醫(yī)院的補充，在整個醫(yī)療體系中起到不可替代的分流作用。居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心的滿意與否是體現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務中心“以人為本”精神的重要指標，也是檢驗社區(qū)衛(wèi)生服務效果的敏感指標。

（一）加強社區(qū)衛(wèi)生服務中心的管理

加強社區(qū)衛(wèi)生服務中心的管理，既是對包含于兩因子中的服務質(zhì)量、安全因素、收費標準的完善，也使得社區(qū)衛(wèi)生服務中心得到最大化的利用水平，實現(xiàn)其設置的最終目的。

1.收費項目、收費價格標準透明化

將明確的收費項目標準、相應的藥品價格及各項服務檢查費用通過中心公示欄進行線上線下公示，讓社區(qū)居民能隨時獲取準確的信息資料，方便進行價格比對。同時，應通過政府手段，強制各社區(qū)衛(wèi)生服務單位，無論私營還是公有機構(gòu)，必須公示由藥監(jiān)局、衛(wèi)計委官方認證的收費項目價格指標作為參照。

2.加強社區(qū)醫(yī)務人員隊伍建設

社區(qū)衛(wèi)生服務中心在整個醫(yī)療體系中作為基層醫(yī)院，其醫(yī)護人員的診療技術(shù)水平成為患者做就診決策的重要考量依據(jù)。由于醫(yī)療資源配置的限制及居民認知的有限性，促使社區(qū)衛(wèi)生服務中心的醫(yī)務人員部分技術(shù)水平有限。因此，應首先加強社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)務人員的水平培訓，有序定期組織該人員到大醫(yī)院聽取講座、學習經(jīng)驗；同時，定期邀請權(quán)威專家到各社區(qū)醫(yī)院實際交流指導。

3.加大政府對社區(qū)衛(wèi)生服務的監(jiān)督管理力度

就南昌市的社區(qū)衛(wèi)生服務中心結(jié)構(gòu)特點而言，目前南昌市已有160所社區(qū)衛(wèi)生服務站，已全部實現(xiàn)公有制，居民對社區(qū)醫(yī)院的信任程度得到了一定程度的改善，若要進一步提升居民滿意度，還需繼續(xù)加大政府對社區(qū)醫(yī)院的監(jiān)管。

（二）建立長效合作機制，逐步實現(xiàn)“精準化”的全科醫(yī)療

在社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展之初，相關(guān)政策便提出社區(qū)發(fā)展應偏基層重全科，而綜合性大醫(yī)院則應側(cè)重大病和疑難雜癥。相較之下，社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)依舊處于弱勢地位。因此，挖掘自身優(yōu)勢，避免在醫(yī)療服務提供方面與綜合性醫(yī)院競爭是社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)管理者需要把握的原則。社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)應扮演好“守門員”的角色，履行好公共衛(wèi)生和預防保健職責。要建立長效合作機制，社區(qū)醫(yī)生應積極主動探索多種方式與綜合性醫(yī)院醫(yī)生建立往來長期合作關(guān)系，包括在醫(yī)療工作、科研合作等多領域加強合作，提高社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的綜合服務能力。

全科醫(yī)療是以個人為中心，家庭為單位，社區(qū)為范圍的一體化的綜合醫(yī)療服務。首先，全科“精準化”意味著全科醫(yī)生能迅速把握疾病分科并給予恰當治療。其次，精準化也要求在社區(qū)預防保健、健康咨詢、健康教育等方面努力，這些功能應成為獨立的任務模塊而不僅是附帶指標。只有這樣，才能吸引患者下沉到社區(qū)。

（三）繼續(xù)擴充社區(qū)衛(wèi)生服務中心的總體規(guī)模

社區(qū)衛(wèi)生服務中心應充分發(fā)揮其便利性優(yōu)勢，以南昌市為例，其總體分布規(guī)模仍無法最大化社區(qū)衛(wèi)生服務中心的優(yōu)勢。因此，繼續(xù)擴充社區(qū)衛(wèi)生服務中心的總體規(guī)模成為政府下一步對于加強建設社區(qū)衛(wèi)生服務中心的新方向。除了私營機構(gòu)以外，可以促進社區(qū)、企業(yè)、大醫(yī)院三方聯(lián)合共同建立社區(qū)衛(wèi)生服務中心，既保證了醫(yī)院運營的穩(wěn)定資金來源、服務水平、居民信賴度，又可為醫(yī)院分流、為企業(yè)宣傳、為社區(qū)建設齊全化服務，共同促進居民對社區(qū)衛(wèi)生服務中心滿意度的提升，最終實現(xiàn)南昌市民生建設提供便利。