沙昌瑛（蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校）

■ 引言

伴隨著信息化浪潮的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與酒店、旅游、餐飲、交通等行業(yè)的融入，對于人們的思想觀念、消費(fèi)理念、生活方式等產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。同樣在信息工業(yè)化的發(fā)展中，酒店作為微觀經(jīng)濟(jì)主體，其業(yè)務(wù)運(yùn)行和管理的信息化，已經(jīng)成為提升其管理效率、業(yè)務(wù)運(yùn)作層次和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略推進(jìn)的重要手段。因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，提高酒店信息化管理水平是未來酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

■ 酒店信息化的內(nèi)涵

隨著酒店行業(yè)競爭日趨激烈，入住客對于個人隱私的重視，個性化需求的變高，酒店裝潢、客房數(shù)量、房間設(shè)施等質(zhì)量競爭和價格競爭將退居二線，迫使業(yè)內(nèi)人士不斷尋求擴(kuò)大酒店銷售、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本。酒店的競爭將主要在智慧化、個性化、信息化方面展開，智慧酒店悄然興起。因此對于酒店系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)字化升級，打造一個線上線下結(jié)合的酒店管理信息平臺，高效傳播酒店信息發(fā)展理念，提升酒店的知名度和專業(yè)性，形成數(shù)字科技技術(shù)和酒店管理相互促進(jìn)、共同發(fā)展的良好局面。

特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，酒店信息化不僅僅是一個響亮的口號，同時也是當(dāng)前酒店發(fā)展中提升管理效率、提高管理質(zhì)量、減少管理成本的重要手段以及為決策者提供準(zhǔn)確信息的重要依據(jù)，也是提升酒店競爭能力的必然選擇。酒店信息化管理水平的提升以及智能化酒店管理的實現(xiàn)，首先要借助信息化技術(shù)手段實現(xiàn)信息采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等信息化處理能力，這是實現(xiàn)酒店信息化管理的基礎(chǔ)和前提。其次，酒店信息化、智能化的實現(xiàn)，并非只是辦公自動化的片面理解，而是涉及到酒店預(yù)訂、住宿管理、退宿和結(jié)賬系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)等酒店運(yùn)營各方面的一整套完整的信息化科學(xué)體系。

■ “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店信息化管理存在的問題

（一）信息化程度不均衡

就目前我國酒店的信息化水平而言仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于歐美發(fā)達(dá)國家，并且信息化程度不均衡現(xiàn)象普遍存在，經(jīng)濟(jì)型酒店的信息化進(jìn)程要遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于中端酒店、商務(wù)型酒店和星級酒店。另外，目前很多酒店的信息化管理仍然是采用傳統(tǒng)的辦公自動化管理方式，就連基本的財務(wù)查帳、管理層查看營業(yè)狀況等都只能通過前臺電腦或打印出報表形式查看。甚至?xí)T無法通過網(wǎng)絡(luò)查看會員卡信息和在線預(yù)訂房間，對于傳統(tǒng)軟件會員的余額、積分、消費(fèi)情況只能由會員持卡到酒店前臺查詢，預(yù)訂房間也只能通過電話等傳統(tǒng)方式。

（二）信息的連鎖管理和共享性不理想

完善的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是實現(xiàn)信息化高效管理的基礎(chǔ)，但是目前我國大部分的酒店信息管理系統(tǒng)都存在著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)化水平低、功能不完善等問題。一方面是由于不同門店、不同酒店之間的信息化管理軟件不統(tǒng)一，信息化管理系統(tǒng)的不同嚴(yán)重影響了酒店業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理。另一方面酒店信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和軟件功能的不完善、不穩(wěn)定，無法滿足當(dāng)前酒店信息化工作的需求。比如眾多酒店管理軟件如果缺少了網(wǎng)絡(luò)的支持，管理層無法實時查看各連鎖店的經(jīng)營狀況和房間狀況，會員卡也無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

（三）缺乏行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

雖然目前各層次酒店在管理中對于信息化管理手段和方式都異常重視，但是與發(fā)達(dá)國家相比較，我國酒店信息管理起步較晚、信息化設(shè)施不完善，且缺乏行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、缺乏長期可持續(xù)性的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，大大阻礙了酒店信息化管理的完善與應(yīng)用。

（四）缺乏信息化管理人才

目前酒店管理的從業(yè)人員的信息化管理能力和信息技術(shù)素養(yǎng)直接決定著酒店信息化管理的水平。但是目前酒店管理的從業(yè)人員主要是專業(yè)的計算機(jī)專業(yè)畢業(yè)或者酒店管理專業(yè)畢業(yè)的人才，但是卻難以具備信息技術(shù)能力和酒店管理專業(yè)素養(yǎng)的雙重能力。員工素質(zhì)偏低，不能很好地跟上信息化的腳步，還沒有形成一支專業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)管理隊伍，特別是在日常的信息化管理系統(tǒng)的文化、完善升級、數(shù)據(jù)的獲取與分析等方面，專業(yè)信息化管理人才的缺少，以及在職員工普遍缺乏專業(yè)的信息化管理素養(yǎng)，給酒店的信息化管理工作帶來諸多不便。

（五）業(yè)務(wù)流程與信息化未融合

在酒店管理信息化建設(shè)中，雖然在酒店內(nèi)部管理的信息化、客戶服務(wù)的信息化、供應(yīng)鏈管理的信息化、信息化建設(shè)的基礎(chǔ)設(shè)施等方面取得了一定的成就，但是在具體的業(yè)務(wù)開展和酒店管理流程當(dāng)中，并未真正酒店管理的業(yè)務(wù)流程與信息化相融合，使得信息化服務(wù)不到位，技術(shù)功能與酒店需求錯位的現(xiàn)象頻發(fā)，并未真正發(fā)揮信息化管理的優(yōu)勢，并未讓顧客感受到高科技帶來的舒適和便利。

■ “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店信息化管理的解決措施

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店信息化管理的解決措施主要從兩個方面入手進(jìn)行管理信息化的優(yōu)化升級，一是如何用信息化手段完成預(yù)定、入住、收銀、客房管理等日常管理操作。二是如何利用信息化技術(shù)手段構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)營銷和顧客互動體系，實現(xiàn)酒店營銷的信息化、網(wǎng)絡(luò)化。

（一）對信息化管理模式進(jìn)行創(chuàng)新

在酒店行業(yè)快速發(fā)展的形勢下，為了適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展，最大化地滿足客戶的個性化、多樣化需求，酒店管理一方面需要借助信息化管理系統(tǒng)開展個性化營銷、拓寬營銷渠道、提高酒店管理水平、提升管理效率、提升酒店核心競爭力。另一方面要充分利用信息化管理系統(tǒng)的優(yōu)勢，優(yōu)化管理流程、降低運(yùn)行成本、加大對于員工的監(jiān)督與管理，才能有效提升服務(wù)質(zhì)量，提升酒店經(jīng)濟(jì)效益。因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下需要利用酒店信息化管理系統(tǒng)的優(yōu)勢，創(chuàng)新經(jīng)營管理模式，優(yōu)化管理流程，才能全面提升酒店管理的效率和質(zhì)量。

（二）重視信息管理系統(tǒng)的建設(shè)

隨著工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型升級，現(xiàn)在的企業(yè)都在向辦公無紙化轉(zhuǎn)型和信息系統(tǒng)化管理轉(zhuǎn)型，網(wǎng)絡(luò)化的數(shù)據(jù)信息管理更高效。使用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)處理平臺，管理整體的營業(yè)訂單數(shù)據(jù)，電子化的數(shù)據(jù)分析表能更好的展示營業(yè)情況，記錄淡旺季的人流量和各個門店的營業(yè)額，不需要被動的等待門店上交數(shù)據(jù)。比如針對酒店特點(diǎn)開發(fā)手機(jī)App客戶端，讓酒店管理者通過一部手機(jī)可以隨時隨地查看酒店房間的入住情況、收益情況、處理訂單、任務(wù)跟進(jìn)和人員管理。

（三）信息化建設(shè)與酒店客戶需求的融合

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的酒店客源市場從結(jié)構(gòu)上發(fā)生了根本性的變化，人們更喜歡“無接觸”式的入住方式。酒店智能化、信息化的管理實現(xiàn)了全程無人自助管理，從線上預(yù)訂到線上退房，全程無人接待，突破傳統(tǒng)人工接待和半人工接待模式，真正實現(xiàn)無人智能。為了更好地滿足顧客的個性化需求，酒店信息化管理需要將專業(yè)化軟件與商品化軟件相結(jié)合，數(shù)字化建設(shè)與智慧化相結(jié)合，電子商務(wù)與移動網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，信息化軟件結(jié)構(gòu)與云技術(shù)相結(jié)合，才能讓顧客感受到從預(yù)訂、入住到退房全程“無人+智能”的住宿體驗，時刻感受到信息化的服務(wù)。

（四）酒店信息化管理人才的培養(yǎng)

酒店信息化管理系統(tǒng)作為一項系統(tǒng)工程不僅涉及到酒店經(jīng)營管理的各個方面,而且將影響到幾乎所有酒店員工的工作方式和工作內(nèi)容，所以要以實際環(huán)境對業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行高質(zhì)量的技術(shù)培訓(xùn)，使酒店員工和管理人員熟悉并掌握新系統(tǒng)的功能和操作過程是酒店信息化管理的重要目標(biāo)。另外需要與高校酒店展業(yè)緊密合作，注重對于酒店信息化管理人才的定向培養(yǎng)與引進(jìn)，以保障酒店管理人才的質(zhì)量。

■ 結(jié)語

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店信息化管理的優(yōu)化升級對于促進(jìn)酒店管理思想變革、促進(jìn)酒店組織結(jié)構(gòu)扁平化、實現(xiàn)酒店信息共享、有效降低酒店管理和運(yùn)營成本、創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式等方面具有重要的作用，因此加大對于酒店內(nèi)管管理、客房服務(wù)、供應(yīng)鏈管理和信息基礎(chǔ)設(shè)施等信息化建設(shè)，是提升酒店管理效率和管理質(zhì)量的有效方法。相信隨著“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的不斷深入，實現(xiàn)酒店智能化、信息化管理，是酒店在激烈的競爭環(huán)境中得以生存和發(fā)展的必然選擇。