徐 斌, 王 璐

(1.南京旅游職業(yè)學(xué)院, 江蘇 南京 211100; 2.金陵科技學(xué)院, 江蘇 南京 211169)

第45屆世界技能大賽(以下簡稱“世技賽”)餐廳服務(wù)賽項(xiàng)及其全國選拔賽分別于2018年6月和2019年8月在中國上海和俄羅斯喀山舉行。競賽內(nèi)容涵蓋了西餐服務(wù)、雞尾酒調(diào)制與服務(wù)、咖啡制作與服務(wù)、水果切割果盤制作、葡萄酒與烈酒品鑒等眾多賽項(xiàng),并要求全程采用英文服務(wù)。它不僅要求選手具備扎實(shí)的對(duì)客服務(wù)技能、知識(shí)和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),更強(qiáng)調(diào)參賽選手必須具備卓越的英語對(duì)客服務(wù)和溝通能力。這體現(xiàn)未來行業(yè)對(duì)于外語餐飲服務(wù)人才的需求,為酒店管理專業(yè)酒店英語課程改革指明了方向。

1 世技賽對(duì)于參賽者服務(wù)英語能力要求

1.1 熟練使用餐飲對(duì)客服務(wù)用語

世技賽餐廳賽項(xiàng)選手置身真實(shí)工作場景,開展真人對(duì)客服務(wù),對(duì)接國際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。比賽全程使用規(guī)范服務(wù)英語,涵蓋迎客、領(lǐng)位、點(diǎn)單或菜肴(飲品)推薦、上菜(飲品)、撤換餐盤餐具、清理臺(tái)面以及送客等環(huán)節(jié)的詢問與提示,如“How would like your steak done? 你的牛排要幾分熟?”, “Toping or by side?(醬汁)淋在頂部還是倒在旁邊?”。

1.2 精準(zhǔn)掌握、熟練運(yùn)用餐飲專業(yè)名詞與術(shù)語

對(duì)于英文餐飲技術(shù)名詞和操作術(shù)語的牢固掌握與熟練運(yùn)用、正確理解和表達(dá),能夠回答客人的問題,滿足客人的需要,是開展內(nèi)部營銷的重要前提,是選手國際化、專業(yè)化素養(yǎng)的重要體現(xiàn)。例如,參賽選手必須能夠讀懂標(biāo)準(zhǔn)化英文雞尾酒配方與調(diào)制方法,用專業(yè)規(guī)范的英語介紹自創(chuàng)雞尾酒與菜肴的原料、產(chǎn)地、制作方法以及歷史典故,并在葡萄酒和烈酒盲品環(huán)節(jié)正確描述或?qū)懗銎咸丫婆c烈酒的原料品種、產(chǎn)地,涉及如赤霞珠葡萄Cabernet Sauvignon,黑皮諾葡萄Pinot Noir以及大麥barley和麥芽malt等詞匯。

1.3 具備卓越的英語跨文化交際能力

世技賽的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客體驗(yàn),并有專門打分項(xiàng)用于考核選手與客人的互動(dòng)情況,這不僅要求選手具備較高的英語口語水平,還必須有豐富的知識(shí)、廣闊的視野以及國際化思維,能夠就不同話題與不同類型的客人進(jìn)行交流與溝通,進(jìn)而拉近對(duì)客關(guān)系,滿足顧客社交需求,提升用餐體驗(yàn)。

2 世技賽酒店英語能力考察模式

2.1 考察情境的高仿真性

世技賽將英語口語溝通與表達(dá)糅合于真實(shí)對(duì)客服務(wù)過程當(dāng)中,不僅比賽場地布置完全模仿真實(shí)餐廳環(huán)境,而且不預(yù)設(shè)范圍和腳本,選手被置于高度仿真的對(duì)客服務(wù)情境之下,扮演客人的裁判和工作人員會(huì)不時(shí)與選手對(duì)話,隨機(jī)詢問或提出服務(wù)需要,選手根據(jù)實(shí)際情況,靈活應(yīng)變,恰當(dāng)選擇并運(yùn)用規(guī)范英語口語進(jìn)行對(duì)客服務(wù)與交流,完成服務(wù)工作。

2.2 考察內(nèi)容的實(shí)用性

世技賽的競賽項(xiàng)目內(nèi)容是基于餐廳服務(wù)崗位工作內(nèi)容設(shè)置的,其考察的選手服務(wù)英語是真正對(duì)客服務(wù)中的英語,是滿足對(duì)客服務(wù)需要的英語,這就要求選手能夠掌握真實(shí)餐廳各部門各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)用語和專業(yè)術(shù)語,并能夠根據(jù)實(shí)際需要,熟練、高效和規(guī)范地加以運(yùn)用,提供高品質(zhì)餐飲服務(wù)。[1]

2.3 考察范圍的全面性

英語作為對(duì)客服務(wù)的工具,貫穿于世技賽的始終,對(duì)其的考核也涵蓋了從技術(shù)文件和操作標(biāo)準(zhǔn)的閱讀理解,到對(duì)客服務(wù)過程中的對(duì)客溝通,再到葡萄酒、烈酒盲品的信息記錄與表述,甚至與裁判的溝通等方方面面,對(duì)參賽選手的英語的聽說讀寫譯水平和專業(yè)英語的應(yīng)用能力都有極高的要求。

2.4 考察評(píng)價(jià)的靈活性

世技賽將對(duì)語言能力的考察嵌入到整個(gè)競賽過程之中,將其置于餐廳服務(wù)從業(yè)者綜合素養(yǎng)的框架中進(jìn)行總體考察,并未像國內(nèi)同類賽事那樣對(duì)英語單獨(dú)設(shè)項(xiàng)打分,而使將對(duì)客服務(wù)階段的語言能力考察評(píng)價(jià),作為互動(dòng)表現(xiàn),歸入社交能力評(píng)分項(xiàng)下。也沒有給出關(guān)注語法表達(dá)、語音語調(diào)的調(diào)評(píng)分細(xì)則以及涵蓋得分要點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)答案,唯一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是參賽選手能否運(yùn)用酒店服務(wù)英語開展有效的對(duì)客服務(wù)與溝通互動(dòng),及其對(duì)于提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的作用與效果。[2]

3 酒店英語教學(xué)存在的問題

3.1 教學(xué)內(nèi)容偏重于理論,缺乏實(shí)用性

世技賽將服務(wù)英語視作餐飲服務(wù)知識(shí)與技能的重要組成部分,其對(duì)于服務(wù)語言能力的考察,重點(diǎn)關(guān)注的是參賽選手能否根據(jù)實(shí)際情況,基于正確的工作流程與步驟,合理、熟練并有效地運(yùn)用語言知識(shí)與技能,解決對(duì)客服務(wù)和溝通問題,講究實(shí)用性。這就要求我們不能僅僅將酒店英語看作是一種包含酒店元素的專門用途英語,其教學(xué)內(nèi)容不應(yīng)局限于對(duì)詞匯、短語、句型等語言知識(shí)的講解與記憶,而應(yīng)該緊密結(jié)合酒店服務(wù)工作場景、崗位工作內(nèi)容及流程的知識(shí)內(nèi)容,重視引導(dǎo)學(xué)生將聽、說、讀、寫、譯的語言能力運(yùn)用于分析業(yè)務(wù)問題，培養(yǎng)學(xué)生靈活應(yīng)變的能力。僅僅停留在語言層面,忽視酒店崗位業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)會(huì)導(dǎo)致所培養(yǎng)出來的學(xué)生對(duì)行業(yè)和崗位認(rèn)知片面死板,崗位勝任力和適應(yīng)力低下,不具備將所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決實(shí)際工作中問題的能力。[3]

3.2 教學(xué)方式過于陳舊,缺乏實(shí)踐性

世技賽對(duì)選手語言能力的考察情境、內(nèi)容、范圍及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),要求選手將其作為對(duì)客服務(wù)的工具和對(duì)客溝通的媒介,推動(dòng)真實(shí)工作場景下服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)的提升。這種面向?qū)头?wù)和溝通的語言能力,也只能在真實(shí)服務(wù)場景下互動(dòng)式的情境與實(shí)踐教學(xué)中才能獲得,從而幫助學(xué)生建立語言知識(shí)與運(yùn)用場景的聯(lián)系,加深對(duì)于語言知識(shí)的認(rèn)知、實(shí)現(xiàn)知識(shí)的遷移、內(nèi)化與應(yīng)用,使學(xué)生具備適應(yīng)工作需求的服務(wù)語言能力。然而,受公共英語教學(xué)模式的影響,當(dāng)前酒店英語的教學(xué)模式多為以教師主講,學(xué)生聽課為主的傳統(tǒng)課堂教學(xué)模式,這有助于學(xué)生對(duì)于酒店英語知識(shí)的系統(tǒng)性學(xué)習(xí)和專業(yè)思維的構(gòu)建。在這種以教師單向灌輸為主的授課模式下,學(xué)生在教學(xué)活動(dòng)中處于被動(dòng)的接受地位,參與程度和學(xué)習(xí)積極性不高,在專業(yè)詞匯和表達(dá)的學(xué)習(xí)和使用上,仍然停留于文字記憶、簡單模仿的層面,既不能促進(jìn)聽、說、譯等語言應(yīng)用能力的形成,也不能使語言知識(shí)與場景和實(shí)物建立聯(lián)系,其所學(xué)語言知識(shí)無法轉(zhuǎn)化為用于對(duì)客交流溝通和解決實(shí)際工作過程中問題的工具。[4]

3.3 考核形式過于單一,缺乏靈活性

世技賽將選手的語言表現(xiàn)計(jì)入西餐服務(wù)過程中對(duì)客互動(dòng)分項(xiàng)下打分,而沒有將其單獨(dú)設(shè)為賽項(xiàng)而特別強(qiáng)調(diào)選手語音語調(diào)和熟練難度,反映了行業(yè)對(duì)于從業(yè)者語言能力的關(guān)注并不局限于語言本身,而是運(yùn)用語言完成崗位工作的能力。酒店英語教學(xué)應(yīng)以能力和任務(wù)產(chǎn)出為導(dǎo)向,這就要求我們以學(xué)生崗位能力是否能夠勝任崗位需要作為評(píng)價(jià)教學(xué)成果的唯一標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前,酒店英語考核沿用公共英語的試卷考核模式,側(cè)重于考核詞匯、詞組和語法,這種形式的考試,只能考察學(xué)生讀、寫、筆譯等方面的英語能力。再加上評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和答案單一,以致于和日常對(duì)客服務(wù)及業(yè)務(wù)溝通緊密相關(guān)的聽、說、口譯等技能及其應(yīng)用能力則無法觸及,更不要說對(duì)于學(xué)生跨文化交際和國際化思維能力的考察。日常酒店英語技能使用場景中,聽、說技能的使用頻率占比達(dá)到69.4%。[5]這種考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)無法檢驗(yàn)學(xué)生對(duì)于酒店溝通技能的掌握和靈活運(yùn)用的程度。

4 提升酒店英語教學(xué)質(zhì)量的對(duì)策

4.1 重構(gòu)酒店英語課程內(nèi)容體系

世界技能大賽餐廳服務(wù)賽項(xiàng)將對(duì)語言能力的考核嵌入到服務(wù)技能的考核之中,形成有機(jī)整體,并貫穿始終,考察的是外語餐飲服務(wù)的職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)。而酒店英語的教學(xué)目標(biāo)也應(yīng)該是培養(yǎng)學(xué)生滿足酒店崗位需求的酒店英語能力。這就要求我們對(duì)酒店崗位工作內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程加以細(xì)化,并以此為框架,重構(gòu)酒店英語課程知識(shí)內(nèi)容結(jié)構(gòu)體系,并將與崗位日常服務(wù)工作密切聯(lián)系的內(nèi)容作為教學(xué)重點(diǎn),尤其是常用的酒店服務(wù)用語和專業(yè)術(shù)語,提高酒店英語教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性、針對(duì)性和實(shí)際指向性。[6]例如,作為酒店餐領(lǐng)位reception工作的服務(wù)語言學(xué)習(xí)過程中,教材或教學(xué)內(nèi)容就應(yīng)該有針對(duì)性地根據(jù)是已預(yù)訂客人guest with reservation還是無預(yù)定客人walk-in guest加以分別講解與訓(xùn)練。

4.2 開展情境化教學(xué)

4.2.1 建設(shè)外語或雙語技能實(shí)訓(xùn)課程

世界技能大賽是將服務(wù)操作技能和服務(wù)英語作為整體,并置于接近真實(shí)的工作情境中來考察的,其教學(xué)也不應(yīng)脫離酒店服務(wù)情境。建設(shè)外語或雙語技能實(shí)訓(xùn)課程,依托仿真實(shí)訓(xùn)場所及其設(shè)備與用具,設(shè)計(jì)服務(wù)情境,組織模擬英語對(duì)客服務(wù)情境教學(xué),實(shí)現(xiàn)服務(wù)語言與技能教學(xué)有機(jī)結(jié)合,將酒店英語知識(shí)與崗位工作內(nèi)容、環(huán)境相聯(lián)系,掌握語言適用場景及注意事項(xiàng),加深對(duì)專業(yè)詞匯和表達(dá)的理解與認(rèn)知,實(shí)現(xiàn)知識(shí)的內(nèi)化、遷移、應(yīng)用以及自我發(fā)展與創(chuàng)新。[7]以西餐教學(xué)為例,在教學(xué)和考核中,教師將學(xué)生進(jìn)行分組,向各組分配不同的英文菜單及接待方案,并組織學(xué)生扮演服務(wù)員與客人的角色開展全過程英語西餐服務(wù),并設(shè)計(jì)困難場景和突發(fā)狀況,培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力。硬件上,充分利用西餐服務(wù)用具和菜品模型,學(xué)習(xí)如牛排steak、香腸sausage、色拉salad、牛角面包c(diǎn)roissant、展示盤show plate、黃油刀butter spreader等有關(guān)專業(yè)詞匯,同時(shí)在不同服務(wù)方式的操作過程中提升學(xué)生各種對(duì)客交流用語的運(yùn)用能力。

4.2.2 利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)

仿真實(shí)訓(xùn)室雖能模擬一定崗位工作場景,但仍受到時(shí)間、空間等方面的限制。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)是基于計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)和感知技術(shù)發(fā)展而來的立體感知技術(shù),能夠通過動(dòng)態(tài)環(huán)境建模,虛擬三維立體空間,實(shí)現(xiàn)沉浸式與交互式的酒店英語教學(xué)。院?？梢耘c企業(yè)合作,根據(jù)教學(xué)需要,開發(fā)基于不同崗位、服務(wù)類型和不同難度的VR酒店英語虛擬場景,以及配套教材和考核打分系統(tǒng),激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣,并在能夠保證日常保養(yǎng)維護(hù)的前提下,主動(dòng)面向?qū)W生課下開放,使學(xué)生的學(xué)習(xí)個(gè)性化需求得以滿足,學(xué)習(xí)自主性得以彰顯。[8]

4.2.3 開發(fā)在線課程資源

情境化實(shí)踐教學(xué),作為培養(yǎng)學(xué)生酒店英語實(shí)踐運(yùn)用能力的重要途徑,必須以學(xué)生掌握酒店英語詞匯短語等基礎(chǔ)知識(shí)為前提,同時(shí)必須保證充足的課時(shí)。借助MOOC和SPOC在線教學(xué)平臺(tái),開發(fā)在線課程資源,通過翻轉(zhuǎn)課堂模式,組織學(xué)生課前在線學(xué)習(xí)并掌握酒店英語實(shí)踐教學(xué)所需的基礎(chǔ)理論知識(shí),將課堂時(shí)間最大程度地用于課堂情境模擬實(shí)踐和學(xué)生交流互動(dòng),提高教學(xué)效率和學(xué)生參與度,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和創(chuàng)造性,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店英語 “教”與“學(xué)”主體地位的轉(zhuǎn)換,推動(dòng)其課堂教學(xué)以單方面理論教學(xué)為主,向互動(dòng)式實(shí)踐教學(xué)優(yōu)先的轉(zhuǎn)變。

4.3 構(gòu)建考核評(píng)價(jià)體系

世界技能大賽貼近行業(yè)真實(shí)工作場景與要求,不提供預(yù)設(shè)腳本和問題范圍,目的就是檢驗(yàn)學(xué)生現(xiàn)場隨機(jī)應(yīng)變和靈活運(yùn)用語言完成服務(wù)工作的真實(shí)表現(xiàn)。而酒店英語作為職場專門用途英語,其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該注重對(duì)學(xué)生語言運(yùn)用能力的考核。除了運(yùn)用考卷的形式考核學(xué)生基礎(chǔ)酒店英語知識(shí)以及讀、寫和筆譯能力外,還要引入基于不同場景下的工作任務(wù)情境對(duì)話考核模式,不設(shè)劇本,結(jié)合技能操作、服務(wù)用具以及角色扮演,開展對(duì)客服務(wù)中的交流與溝通,考察學(xué)生完成崗位工作任務(wù)和解決實(shí)際問題的能力。同時(shí),應(yīng)更加重視過程性考核并加大其在最終評(píng)價(jià)中的比重,通過開展頻繁的階段性反饋,引導(dǎo)教學(xué)活動(dòng)的反思與拓展。