提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對電力營銷工作的影響

文/唐莎（國網(wǎng)湖南省電力有限公司沅江市供電分公司）

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制改革的發(fā)展，電力企業(yè)也面臨著體制的改革，以滿足不斷發(fā)展變化的市場需求。受經(jīng)濟(jì)市場化的影響，行業(yè)內(nèi)部競爭不斷加劇，良好的營銷模式與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平成為電力企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，對電力營銷工作產(chǎn)生積極的影響，因此，電力企業(yè)要對其引起重視，針對存在的不足之處，制定完善的策略，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對電力營銷工作的影響

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們用電需求量不斷提升，同時(shí)對其提出越來越高的要求，電力企業(yè)就要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，在供求關(guān)系變化的基礎(chǔ)上加快改革速度。電力企業(yè)想要獲取良好發(fā)展空間，就要正確對供電需求矛盾進(jìn)行定位，通過制度優(yōu)勢、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等推進(jìn)改革，滿足廣大用戶的用電需求，為人們提供經(jīng)濟(jì)、安全的用電環(huán)境，提升用戶滿意度。電力企業(yè)營銷工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)是占領(lǐng)市場地位的關(guān)鍵要素，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平對營銷工作產(chǎn)生積極影響，需要引起相關(guān)人員的重視。第一，行業(yè)外部環(huán)境存在著一定的嚴(yán)峻性。電力企業(yè)內(nèi)部存在較多矛盾外，社會輿論對企業(yè)發(fā)展也會產(chǎn)生重要影響。隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，很多新興能源得到應(yīng)用，傳統(tǒng)供電模式與服務(wù)方式受到嚴(yán)峻考驗(yàn)，人們更傾向于服務(wù)型、經(jīng)濟(jì)型企業(yè)，選擇綠色無污染能源形式，對傳統(tǒng)電力企業(yè)造成較大影響。因此，電力企業(yè)需要對營銷模式與服務(wù)水平引起重視，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲取更多的資源，是電力企業(yè)改革的關(guān)鍵；第二，內(nèi)部現(xiàn)狀的緊迫性。傳統(tǒng)電力行業(yè)存在著一定的壟斷性，在管理模式上存在較多不足，沒有正確認(rèn)識到內(nèi)部管理問題，工作人員積極性不高，缺乏服務(wù)創(chuàng)新，導(dǎo)致矛盾的加重，對電力企業(yè)發(fā)展造成不利影響。而營銷模式作為企業(yè)運(yùn)營的重要方式，服務(wù)與產(chǎn)品之間的聯(lián)系需要引起重視，因此，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是作為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要影響因素之一；第三，人們生活水平的提高，電力用戶更加重視非物質(zhì)需求，如服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品的多元化，以滿足自身所需，對于電力服務(wù)提出更高的挑戰(zhàn)，客戶滿意程度成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。以人為本的營銷與服務(wù)理念，成了提升企業(yè)形象的重要評價(jià)指標(biāo)之一，也是提高企業(yè)競爭實(shí)力的基礎(chǔ)。

二、電力企業(yè)營銷管理的定位

（一）營銷管理定位

電力企業(yè)以市場為導(dǎo)向?qū)芾砟Ｊ竭M(jìn)行定位，營銷制度要滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化，將電力營銷與核心業(yè)務(wù)相聯(lián)系，使企業(yè)營銷與生產(chǎn)經(jīng)營成為有機(jī)整體，促進(jìn)二者之間的互助輔助關(guān)系。

（二）緊跟時(shí)代發(fā)展步伐

電網(wǎng)改造與投資需要引起重視，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，為電力企業(yè)營銷提供了更多模式，將營銷納入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，在原營銷與服務(wù)基礎(chǔ)上，重視營銷服務(wù)優(yōu)質(zhì)性與高效性，以實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。

（三）更新營銷理念

電力市場由賣方轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，但仍采用傳統(tǒng)賣方市場供電管理模式，已不能滿足新形勢下的市場所需，因此，需要對營銷發(fā)展的新環(huán)境進(jìn)行定位。及時(shí)更新營銷理念、營銷模式，圍繞買方市場，構(gòu)建完善的電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，使電力企業(yè)運(yùn)行滿足市場發(fā)展規(guī)律。

（四）管理模式的法制化

在社會經(jīng)濟(jì)、用戶需求及其技術(shù)的保障下，電力企業(yè)營銷工作也要緊跟市場發(fā)展要求，在盈利的基礎(chǔ)上提升自身競爭實(shí)力。管理模式的法制化與商業(yè)化是非常關(guān)鍵的，電力企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度與市場準(zhǔn)則，結(jié)合法律法規(guī)對營銷工作進(jìn)行優(yōu)化。

三、電力企業(yè)營銷工作現(xiàn)狀分析

（一）市場環(huán)境現(xiàn)狀

由于電力企業(yè)屬于壟斷性質(zhì)，導(dǎo)致企業(yè)營銷管理模式調(diào)整較慢，加之管理意識薄弱，對營銷模式功能與服務(wù)質(zhì)量造成一定的影響，用戶滿意度不高，雖然電力市場用電供不應(yīng)求，但營銷效率卻無法滿足人們需求。電力市場關(guān)注營銷管理，將生產(chǎn)經(jīng)營方面轉(zhuǎn)移到市場需求上，才能獲取更多的效益。

（二）管理系統(tǒng)問題

一是技術(shù)安全保障問題。電力營銷管理體系由于存在一定的問題，導(dǎo)致安全隱患的產(chǎn)生，這些問題為不法分子提供有利可圖的機(jī)會，如黑客侵入內(nèi)部系統(tǒng)，或者利用這些不穩(wěn)定因素，修改電費(fèi)，對電力企業(yè)造成嚴(yán)重?fù)p失；二是人為操作失誤。由于人為操作誤差，系統(tǒng)維護(hù)或者記錄員將用電量或電價(jià)記錯(cuò)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常；三是權(quán)責(zé)不分。電力企業(yè)缺乏完善的管理機(jī)制，部門責(zé)任劃分不明確，出現(xiàn)分工交叉現(xiàn)象，工作落實(shí)不到位，特別是遇到突發(fā)事件，不能追究到責(zé)任人，也未落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制。

（三）缺乏完善的管理制度

電力企業(yè)管理制度年代久遠(yuǎn)，但仍未解決復(fù)雜程序管理問題，新形勢下，電力營銷涉及較大的數(shù)據(jù)庫，操作環(huán)節(jié)與管理事項(xiàng)更加復(fù)雜，傳統(tǒng)電力營銷模式不能滿足當(dāng)前市場所需，需要構(gòu)建信息化營銷模式。例如客戶查找資料困難，造成很多資料無法及時(shí)移交給客戶，很多資料也未實(shí)現(xiàn)在線共享。而營銷信息化管理能夠?qū)崿F(xiàn)高效查找與資料的傳遞，在大數(shù)據(jù)背景下，構(gòu)建完善的營銷管理機(jī)制，滿足市場發(fā)展的實(shí)際需求，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，同時(shí)能夠?yàn)橛脩籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，對營銷管理機(jī)制改革是非常有必要的。

四、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)與電力營銷的有效策略

（一）加大企業(yè)品牌宣傳

電力企業(yè)想要獲取可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力，不僅要重視有形物質(zhì)質(zhì)量，還要重視無形資產(chǎn)。企業(yè)無形資產(chǎn)體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)與穩(wěn)定的客戶來源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的品牌，才能夠獲取長久的效益。因此，電力企業(yè)就要在思想理念上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為營銷行為意識，服務(wù)質(zhì)量是市場定位的關(guān)鍵，企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化，重視營銷工作，對于發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，要及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化。另外，樹立良好的企業(yè)形象與品牌，找準(zhǔn)定位，吸引更多新客戶，留住老客戶，發(fā)揮出無形資產(chǎn)的重要性。

（二）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

電力行業(yè)特殊性表現(xiàn)在其特殊功能上，這些功能通過多元途徑，如審批手續(xù)、用戶批準(zhǔn)、電力維修服務(wù)、用戶反饋等。電力企業(yè)要提升服務(wù)意識，提高用戶服務(wù)體驗(yàn)，不斷滿足客戶對電力服務(wù)的實(shí)際要求。

（三）加大營銷宣傳力度

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，新媒體在各行業(yè)中得到滲透，為電力企業(yè)宣傳提供了新的契機(jī)，媒體推廣電力能源優(yōu)勢與服務(wù)品質(zhì)，基于綠色環(huán)保特點(diǎn)，促進(jìn)能源消費(fèi)者合作，降低成本支出，促進(jìn)能源業(yè)務(wù)的良好發(fā)展。還可采用問卷調(diào)查等形式，從客戶需求角度了解營銷服務(wù)定位，從而為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）完善指標(biāo)管理

電力企業(yè)不斷發(fā)展過程中，影響服務(wù)滿意度指標(biāo)包含電能質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。電能質(zhì)量要求企業(yè)為用戶提供安全可靠的電壓，服務(wù)質(zhì)量則是用戶對于企業(yè)營銷的評價(jià)，其是否符合用戶需求。因此，電力營銷管理工作中，圍繞兩個(gè)指標(biāo)開展工作，提升電壓的穩(wěn)定性，是保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。一是建立完善的營銷管理機(jī)制。電力企業(yè)完善的營銷管理機(jī)制是企業(yè)提升質(zhì)量與效率的關(guān)鍵，也是提高企業(yè)競爭力的重要方式之一。電力企業(yè)落實(shí)營銷服務(wù)手段，優(yōu)化管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作的有效落實(shí)，避免問題的存在。提升統(tǒng)籌規(guī)劃能力，也是保障電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，特別是要落實(shí)責(zé)任機(jī)制，使每個(gè)人都能夠各司其職，做好崗位工作，推動(dòng)營銷工作，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；二是對硬件設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化。電力企業(yè)發(fā)展過程中，對硬件設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化，提升硬件服務(wù)質(zhì)量。特別是電力設(shè)備留存已久或者出現(xiàn)老化等問題，就要及時(shí)進(jìn)行維修或者更換，為用戶用電提供可靠的保障。

（五）提升電力服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

在電力工作中，提升服務(wù)人員工作能力，盡可能簡化用戶用電手續(xù)的辦理，豐富用戶辦理用電手續(xù)的渠道，可通過專用APP的形式進(jìn)行線上辦理業(yè)務(wù)，為用戶提供足不出戶的辦理模式，使用戶在辦理申請至用電的整個(gè)過程都能夠感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升用戶滿意度。通過此種方式的應(yīng)用，還能夠在無形中拓展?fàn)I銷用戶市場，促進(jìn)電力企業(yè)營銷市場的發(fā)展。

五、結(jié)束語

電力企業(yè)不斷發(fā)展過程中，也要響應(yīng)市場變化，提升服務(wù)質(zhì)量，為促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供保障。電力企業(yè)為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是營銷工作的重點(diǎn)，能夠?qū)I銷產(chǎn)生積極的促進(jìn)作用。結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行深入研究，促進(jìn)電力企業(yè)適應(yīng)市場變化，通過完善的營銷方法與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為電力企業(yè)提供廣闊的發(fā)展空間。