民宿顧客體驗(yàn)對(duì)品牌認(rèn)同影響分析

文/方羨輝 （三亞學(xué)院）

一、引言

影響顧客對(duì)民宿品牌認(rèn)知的因素較多，從體驗(yàn)角度來(lái)看，民宿本身裝修缺乏特色，居住環(huán)境較差，性價(jià)比較低都會(huì)導(dǎo)致顧客的體驗(yàn)感較差，從而造成顧客負(fù)面認(rèn)知的產(chǎn)生，而體驗(yàn)活動(dòng)單一，服務(wù)質(zhì)量較差，又會(huì)導(dǎo)致顧客的情感體驗(yàn)缺失，進(jìn)一步降低顧客對(duì)民宿品牌的認(rèn)知。所以，想要提高顧客對(duì)民宿品牌的認(rèn)知，需要統(tǒng)籌兼顧，從各個(gè)方面入手，綜合考慮每一個(gè)會(huì)影響到顧客體驗(yàn)的因素，深入進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果制定改造方案。對(duì)于顧客的體驗(yàn)而言，主要還是要考慮到顧客的情感體驗(yàn)， 作為民宿經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，要深度解析顧客的情感需求，制定出具有針對(duì)性的服務(wù)方案。

二、顧客體驗(yàn)對(duì)品牌認(rèn)同的影響

影響顧客對(duì)民俗品牌認(rèn)同的因素主要有三個(gè)：情感體驗(yàn)、感知體驗(yàn)以及關(guān)聯(lián)體驗(yàn)，不同體驗(yàn)共同決定顧客對(duì)民宿品牌的認(rèn)知和影響，其中影響最大的是情感體驗(yàn)和感知體驗(yàn)，都會(huì)直接決定顧客對(duì)民宿的印象，而關(guān)聯(lián)體驗(yàn)對(duì)民宿品牌認(rèn)同造成的影響是間接的，主要影響到的是顧客的感知體驗(yàn)。以上三種體驗(yàn)形式所包含的具體內(nèi)容存在一定異同，但是趨向性都是一致的，都是以給顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)為宗旨。

（一）情感體驗(yàn)

作為顧客的核心體驗(yàn)，情感體驗(yàn)是影響顧客對(duì)民俗品牌認(rèn)同的重要因素之一。根據(jù)相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查研究報(bào)告的結(jié)果顯示，大多數(shù)顧客將民宿作為旅游居住的首選，主要是為了改善居住環(huán)境，通過(guò)沉浸在慢節(jié)奏的生活狀態(tài)下促使身心能夠得到放松，使情感上能夠得到滿足。作為顧客選擇民宿的主要?jiǎng)訖C(jī)，情感體驗(yàn)是否滿意，直接會(huì)決定到顧客對(duì)民宿品牌的認(rèn)知，如果住宿期間并沒(méi)有感受到應(yīng)有的情感體驗(yàn)，會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)民宿品牌形成一個(gè)較差的印象。

顧客入住民宿就是為了彌補(bǔ)內(nèi)心的情感空缺，在長(zhǎng)時(shí)間高強(qiáng)度的工作之后，希望可以找到一個(gè)地方放松身心，入住民宿期間度情感體驗(yàn)的訴求也就更加強(qiáng)烈，希望在一段時(shí)間內(nèi)能夠恢復(fù)到舒緩的狀態(tài)。所以，民宿所提供服務(wù)所包含的情感體驗(yàn)至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量直接會(huì)決定顧客對(duì)品牌的認(rèn)知。

（二）感知體驗(yàn)

感知體驗(yàn)包含有兩個(gè)方面的內(nèi)容：感知得利和感知付出。其中，感知得利指的是顧客在民宿住宿期間所獲得的服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期，以及精神和物質(zhì)層面是否得到提升，而感知付出則指住宿期間所需要支付的費(fèi)用。通過(guò)分析全國(guó)大多數(shù)民宿的消費(fèi)群體可以看出，民宿行業(yè)的消費(fèi)對(duì)象以中高收入人群為主，該群體不會(huì)過(guò)度重視感知付出，在住宿期間愿意為了達(dá)成追求的目標(biāo)而支付相應(yīng)的費(fèi)用，而對(duì)感知得利的重視度較高，對(duì)民宿所提供的服務(wù)和居住環(huán)境有較高的要求。而當(dāng)民宿無(wú)法滿足顧客感知體驗(yàn)的話，會(huì)造成顧客對(duì)民宿品牌認(rèn)知缺失。

（三）關(guān)聯(lián)體驗(yàn)

關(guān)聯(lián)體驗(yàn)作為影響顧客對(duì)民宿品牌認(rèn)同的因素之一，和情感體驗(yàn)、感知體驗(yàn)不同，關(guān)聯(lián)體驗(yàn)只能夠起到間接的影響作用。當(dāng)顧客的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)得不到滿足的時(shí)候，會(huì)先影響到顧客的感知體驗(yàn)，然后再造成顧客對(duì)民宿品牌起到負(fù)面認(rèn)知。雖然不會(huì)直接影響到顧客對(duì)民宿品牌的認(rèn)知，但是同樣會(huì)產(chǎn)生一定程度的影響，尤其是對(duì)于剛起步的民宿品牌而言，口碑還沒(méi)有建立起來(lái)，也沒(méi)有相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，如果顧客關(guān)聯(lián)體驗(yàn)的感受較差，會(huì)直接影響到其感知體驗(yàn)，從而增加顧客對(duì)品牌形成負(fù)面認(rèn)知的幾率。

三、有效措施

民宿行業(yè)整體發(fā)展時(shí)間較短，而民宿品牌化是能夠推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的根本途徑，而品牌化在加速行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也存在有較大的弊端，如果品牌化后的民宿口碑較差，無(wú)法為顧客提供滿意的服務(wù)，會(huì)促使廣大消費(fèi)群體對(duì)該民宿品牌形成定勢(shì)思維，即使不斷完善經(jīng)營(yíng)策略，優(yōu)化服務(wù)體系，也會(huì)導(dǎo)致效益受到影響。所以，為保障品牌化后的民宿能夠維持在一個(gè)高速發(fā)展的狀態(tài)，需要深入研究受眾群體的需求，制定具有一定針對(duì)性的服務(wù)方案。

（一）切實(shí)提高顧客情感體驗(yàn)

作為影響患者對(duì)民宿品牌認(rèn)同的主要因素，經(jīng)營(yíng)者需要從顧客情感體驗(yàn)入手，通過(guò)采取有效的措施來(lái)提高顧客的情感體驗(yàn)，并達(dá)到提高顧客對(duì)品牌認(rèn)同度的終極目標(biāo)。

一方面，顧客入住民宿的根本目的在于緩解壓力，通過(guò)民宿不同于城市，慢節(jié)奏的生活模式改善自己的心理狀態(tài)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，應(yīng)該深入挖掘當(dāng)?shù)氐牡赜蛐晕幕?，將民宿打造成具有地域性文化特色的?chǎng)所。為了給顧客提供一個(gè)更好的體驗(yàn)感，讓顧客充分感受到地域文化的特色，在裝修的過(guò)程中要有機(jī)結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕_保每一個(gè)房間都能夠凸顯出當(dāng)?shù)匚幕厣?。?dāng)顧客入住在充滿民族特的房間之中時(shí)，可以顯著提高顧客的情感體驗(yàn)，其精神狀態(tài)可以更好的得到緩解；另外一個(gè)方面，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)從服務(wù)質(zhì)量入手，在接洽顧客時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)匚幕厣?，設(shè)計(jì)一些具有當(dāng)?shù)匚幕厣慕语L(fēng)儀式，當(dāng)顧客來(lái)到民宿之后，能夠有一種賓至如歸的體驗(yàn)。而在顧客住宿期間，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為每一位顧客派駐專門的管家，及時(shí)和顧客進(jìn)行溝通，確認(rèn)顧客對(duì)民宿所提供服務(wù)的建議，以及其對(duì)民宿的建議。

當(dāng)然，管家還應(yīng)當(dāng)做好民宿周邊特色文化的宣傳工作，向顧客講解當(dāng)?shù)匚幕厣偈诡櫩驮谇楦猩夏軌蛐纬晒缠Q。此外，為了提高顧客的情感體驗(yàn)，管家需要注意在為顧客提供服務(wù)時(shí)的禮儀和態(tài)度，應(yīng)始終保持在一個(gè)隨和的狀態(tài)，確保顧客能夠?qū)γ袼扌纬蓺w屬感。在高質(zhì)量的服務(wù)中，顧客的情感體驗(yàn)?zāi)軌虻玫綕M足，沉浸在民宿的文化氛圍當(dāng)中。

（二）打造多元化體驗(yàn)項(xiàng)目

打造多元化體驗(yàn)項(xiàng)目，能夠有效提高顧客的關(guān)聯(lián)體驗(yàn)，雖然不會(huì)直接影響到顧客對(duì)民宿品牌的認(rèn)同，但是也可以起到一定的促進(jìn)作用。為保顧客對(duì)品牌形成良好的印象，經(jīng)營(yíng)者需要制定符合品牌未來(lái)發(fā)展方向的項(xiàng)目方案，通過(guò)新穎、獨(dú)特的項(xiàng)目加深顧客對(duì)民宿的品牌記憶，再逐步提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)同度。

首先，經(jīng)營(yíng)者要充分利用地理區(qū)位優(yōu)勢(shì)組織活動(dòng)，前期要對(duì)周圍自然資源進(jìn)行分析研究。對(duì)鄰近淡水資源的民宿來(lái)說(shuō)，可以開(kāi)展和劃船相關(guān)的活動(dòng)，組織顧客集體出游，在劃船的同時(shí)欣賞沿途的風(fēng)景；對(duì)周圍農(nóng)業(yè)資源豐富的民宿而言，則可以開(kāi)展務(wù)農(nóng)活動(dòng)，讓顧客親身體會(huì)農(nóng)活的樂(lè)趣。和城市快節(jié)奏的生活模式不同，慢節(jié)奏的農(nóng)村生活可以讓顧客產(chǎn)生出強(qiáng)烈的歸屬感。有效利用當(dāng)?shù)刭Y源，可以在壓縮民宿運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，讓顧客的情感體驗(yàn)得到滿足；其次，打造多元化體驗(yàn)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)著重考慮顧客的舒適度。顧客選擇民宿的根本目的就是為了放松身心，也只有舒適的居住體驗(yàn)才能夠滿足顧客的情感體驗(yàn)，所以經(jīng)營(yíng)者要充分考慮各個(gè)體驗(yàn)項(xiàng)目的舒適性，從顧客的角度出發(fā)考慮。對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，一個(gè)體驗(yàn)項(xiàng)目從定項(xiàng)到落地，需要反復(fù)優(yōu)化項(xiàng)目流程，經(jīng)營(yíng)者要在考慮顧客體驗(yàn)感的同時(shí)，也要注重顧客參與活動(dòng)期間的舒適性，在規(guī)劃好一個(gè)體驗(yàn)項(xiàng)目之后，經(jīng)營(yíng)者要進(jìn)行實(shí)地考察確認(rèn)項(xiàng)目的可行性，而在項(xiàng)目正式對(duì)游客開(kāi)放的過(guò)程中，也應(yīng)該及時(shí)征求顧客的意見(jiàn)，對(duì)活動(dòng)流程進(jìn)行不斷完善，力求為顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

此外，經(jīng)營(yíng)者還需要保障體驗(yàn)項(xiàng)目的新鮮度，經(jīng)營(yíng)者要結(jié)合當(dāng)?shù)丶竟?jié)差異，適當(dāng)調(diào)整活動(dòng)方案，確保一位顧客在不同時(shí)間段來(lái)會(huì)有不一樣的體驗(yàn)。

（三）提供個(gè)性化服務(wù)

民宿是非標(biāo)住宿，相比傳統(tǒng)酒店具有特殊性，因?yàn)槿胱∶袼薜念櫩捅旧硎莻€(gè)性化的，需求和對(duì)體驗(yàn)的要求也是個(gè)性化的，因此與顧客感知價(jià)值的獲取相比傳統(tǒng)酒店也有很大區(qū)別，所以無(wú)法通過(guò)一種標(biāo)準(zhǔn)的模式滿足。

為了提升顧客感知價(jià)值，民宿業(yè)者要充分了解顧客需求，根據(jù)不同的需求提供差異化服務(wù)，滿足了顧客的消費(fèi)需求，尤其是情感消費(fèi)需求方面。民宿業(yè)者可以將環(huán)境布置與在地文化結(jié)合起來(lái)，設(shè)計(jì)顧客喜歡的東西:此外，民宿業(yè)者除了加強(qiáng)自身與眾不同的品牌個(gè)性外，更要提供高質(zhì)量服務(wù)，維持與提升品牌服務(wù)品質(zhì)，比如硬體設(shè)施及軟體服務(wù)相配套不斷改進(jìn)，提供合理的房?jī)r(jià)，并提供顧客及時(shí)的活動(dòng)資訊、建立顧客資訊系統(tǒng)，以此來(lái)提升顧客的感知價(jià)值，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力尊重文化差異，讓顧客心中產(chǎn)生的內(nèi)在感受價(jià)值是美好的回憶或特殊經(jīng)驗(yàn):民宿經(jīng)營(yíng)特性是不同于旅館的住宿體驗(yàn)，個(gè)性化服務(wù)、主人與客人之間良好的交流互動(dòng)過(guò)程是民宿的主要經(jīng)營(yíng)特性，民宿經(jīng)營(yíng)者要針對(duì)這些服務(wù)項(xiàng)目維持高水準(zhǔn)。

四、結(jié)束語(yǔ)

民宿品牌化是行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)民宿經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，為了保有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在行業(yè)中建立良好的口碑，主要還是從顧客體驗(yàn)出發(fā)，規(guī)劃出能夠滿足消費(fèi)群體的服務(wù)方案。