李佳思

吉林農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，吉林 長(zhǎng)春 130118

當(dāng)今我國(guó)仍處于城鎮(zhèn)化快速發(fā)展時(shí)期，人口流動(dòng)遷移保持活躍狀態(tài)。這些人口很大部分投身于第三產(chǎn)業(yè)中，其來(lái)自不同地區(qū)擁有不同文化背景。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，生活水平的顯著提高，交通的不斷便利，我國(guó)著名生態(tài)旅游區(qū)的客源結(jié)構(gòu)也呈現(xiàn)多元化態(tài)勢(shì)，國(guó)外客源市場(chǎng)占有較大比例，國(guó)內(nèi)游客來(lái)自全國(guó)各地，跨民族地域現(xiàn)象明顯。我國(guó)生態(tài)旅游區(qū)多處于民族地帶，在經(jīng)營(yíng)管理生態(tài)旅游業(yè)的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)由旅游者、社區(qū)、旅游從業(yè)人員等相關(guān)利益者之間的文化差異引起的沖突及碰撞，做好提前分析預(yù)防對(duì)于生態(tài)旅游區(qū)可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

一、多元文化背景下生態(tài)旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題

（一）旅游者文化背景日益多元化

隨著旅游市場(chǎng)不斷開(kāi)放，我國(guó)生態(tài)旅游區(qū)呈現(xiàn)國(guó)內(nèi)與國(guó)際客源市場(chǎng)共同多元化趨勢(shì)。國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，思想觀念及生活方式隨之更新，交通日益便利，游客到各地旅游阻力減小，客源市場(chǎng)呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。改革開(kāi)放以來(lái)，旅游業(yè)也不斷發(fā)展，向世界敞開(kāi)大門。入境旅游業(yè)發(fā)展迅速，豐富的入境客源不僅帶來(lái)外匯收入，同時(shí)帶來(lái)不同的文化沖擊。入境客源國(guó)主要遍布亞洲、非洲、歐洲、北美洲、大洋洲五大洲，來(lái)自不同國(guó)家的游客因其價(jià)值觀和思想意識(shí)有所不同，可能表現(xiàn)出較大差異的思維行為模式，不可避免的在生態(tài)旅游區(qū)與其他游客、工作人員及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民發(fā)生沖突矛盾[1]。旅游沖突可能引發(fā)群體性事件，甚至發(fā)展至民族社會(huì)沖突，這對(duì)社會(huì)穩(wěn)定與和諧社會(huì)建設(shè)產(chǎn)生的負(fù)面影響不可忽視[2]。豐富的客源市場(chǎng)為生態(tài)旅游區(qū)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也可能帶來(lái)接待業(yè)務(wù)障礙與多元文化客源的管理問(wèn)題。

（二）社區(qū)文化背景受外來(lái)文化沖擊

生態(tài)旅游區(qū)的特色社區(qū)地域文化作為重要的旅游資源對(duì)于多數(shù)國(guó)內(nèi)外游客極具吸引力。我國(guó)很多著名生態(tài)旅游區(qū)，如張家界風(fēng)景名勝區(qū)與九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)，都位于少數(shù)民族地區(qū)，社區(qū)具有獨(dú)特的少數(shù)民族文化特色。很多國(guó)內(nèi)外旅游者都被當(dāng)?shù)匚幕?，把民族文化體驗(yàn)作為旅游活動(dòng)的重要部分。旅游目的地是出發(fā)地和接待地兩種文化相遇交流的場(chǎng)所，旅游活動(dòng)可能使當(dāng)?shù)匚幕z產(chǎn)遭破壞、文化特色逐漸淡化、優(yōu)秀傳統(tǒng)文化價(jià)值消解[3]。隨著生態(tài)旅游地客源市場(chǎng)多元化的發(fā)展，如何盡可能保護(hù)當(dāng)?shù)匚幕镜拙托枰嫦嚓P(guān)者予以思考重視。

（三）生態(tài)旅游區(qū)從業(yè)人員文化背景差異性增強(qiáng)

隨著國(guó)內(nèi)流動(dòng)人口的不斷增多，越來(lái)越多的流動(dòng)人口參與到第三產(chǎn)業(yè)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中。生態(tài)旅游區(qū)的從業(yè)人員來(lái)自不同地區(qū)甚至不同國(guó)家，受宗教、教育程度、生活背景、社會(huì)經(jīng)歷等諸多因素影響，每位員工都有各異的文化背景，形成了員工群體的跨文化特征[4]。多元文化因素作為生態(tài)旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)管理中不可避免的方面，影響著整個(gè)旅游區(qū)的運(yùn)行狀態(tài)。不同文化因素間碰撞，可能會(huì)形成經(jīng)營(yíng)中的不穩(wěn)定因素，甚至引發(fā)管理中的矛盾和沖突。同時(shí)，不同文化背景從業(yè)人員也可互相了解學(xué)習(xí)，開(kāi)闊眼界。如何避免矛盾沖突，增強(qiáng)多元文化帶來(lái)的益處是生態(tài)旅游區(qū)管理者需要思考的問(wèn)題。

二、多元文化背景下生態(tài)旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)管理策略

（一）對(duì)旅游者管理

生態(tài)旅游區(qū)在功能上區(qū)別于大眾旅游區(qū)，主要在于對(duì)旅游者具有環(huán)境保護(hù)教育功能。生態(tài)旅游區(qū)的環(huán)境既包括自然環(huán)境，也包括人文環(huán)境。在充分考慮旅游者文化背景的同時(shí)，使其體驗(yàn)了解并學(xué)習(xí)生態(tài)旅游區(qū)當(dāng)?shù)靥厣幕?，減少思維和行為差異引起的沖突矛盾。生態(tài)旅游區(qū)生產(chǎn)的大部分商品是無(wú)形的產(chǎn)品，即服務(wù)。在進(jìn)行具體業(yè)務(wù)處理時(shí)，可選擇與服務(wù)對(duì)象具有相似文化背景的員工進(jìn)行服務(wù)，這樣的員工更容易與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通交流。生態(tài)旅游區(qū)應(yīng)嚴(yán)格參照本區(qū)生態(tài)承載力，規(guī)定每天游客數(shù)量，盡可能避免旅游者之間的沖突矛盾。旅游者之間出現(xiàn)沖突時(shí)，要首先考慮多元文化因素，避免機(jī)械地參照固有的事件處理辦法。處理時(shí)應(yīng)因地制宜，因人而異，采取更具文化特點(diǎn)的有效措施，尊重各方文化。

（二）對(duì)社區(qū)管理

社區(qū)作為生態(tài)旅游區(qū)的重要利益相關(guān)者，直接參與到旅游活動(dòng)中。在多元文化交融的時(shí)代，生態(tài)旅游區(qū)應(yīng)在追求營(yíng)利的同時(shí)，盡量保護(hù)其本底文化。經(jīng)營(yíng)管理中生態(tài)旅游區(qū)可授權(quán)居民參與制定旅游發(fā)展目標(biāo)，傾聽(tīng)居民對(duì)旅游開(kāi)發(fā)的看法與要求，并將這些意見(jiàn)納入政府的決策之中，營(yíng)利定期股份分紅，從而減少社區(qū)居民與旅游開(kāi)發(fā)之間的矛盾，減少與外來(lái)文化對(duì)當(dāng)?shù)匚幕臎_擊，降低多元文化引起的沖突可能性[5]。政府與旅游企業(yè)應(yīng)高度重視對(duì)當(dāng)?shù)匚幕谋Ｗo(hù)，提高社區(qū)居民在生態(tài)旅游區(qū)的就業(yè)率，使特色文化融入旅游活動(dòng)，教育并提高游客的文化保護(hù)意識(shí)。同時(shí)，政府應(yīng)對(duì)社區(qū)尤其是偏遠(yuǎn)地區(qū)居民進(jìn)行定期講座、培訓(xùn)、營(yíng)利分紅等，提高當(dāng)?shù)鼐用裎幕刭|(zhì)，減少與旅游者的沖突矛盾。

（三）對(duì)生態(tài)旅游區(qū)從業(yè)人員管理

生態(tài)旅游區(qū)從業(yè)人員背景呈多元化趨勢(shì)，管理者應(yīng)尊重員工的文化背景，避免因文化差異批評(píng)指責(zé)甚至歧視員工。在經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)加強(qiáng)針對(duì)不同文化進(jìn)行了解的員工培訓(xùn)與灌輸，鍛煉從業(yè)人員對(duì)多元文化的包容性，不僅有利于與旅游者及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)溝通，且有利于員工間的互相配合，更大程度地減少或避免從業(yè)人員之間因文化背景差異引起的矛盾[6]。管理中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，需針對(duì)不同文化背景的從業(yè)人員，采取不同的處理方式，因人而異。

綜上所述，隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科技的迅速發(fā)展，人們出行愈加便利，入境游客數(shù)量與日俱增，我國(guó)的流動(dòng)人口也不斷增多。這些現(xiàn)象給生態(tài)旅游區(qū)的客源結(jié)構(gòu)和從業(yè)人員結(jié)構(gòu)帶來(lái)一定變化，結(jié)構(gòu)日益呈現(xiàn)多元化的同時(shí)給當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)文化帶來(lái)一定影響。只有積極采取對(duì)旅游者進(jìn)行文化環(huán)境保護(hù)教育，增加社區(qū)參與度，加強(qiáng)對(duì)旅游區(qū)從業(yè)人員培訓(xùn)等可行性措施，才能盡量避免和減少多元文化背景下生態(tài)旅游區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題出現(xiàn)。