龍敏

莫蘭迪是神秘的。

他一生大部分時間都在同一條街上打轉(zhuǎn)，那條街在他的家鄉(xiāng)意大利博洛尼亞。莫蘭迪僅有三次出國經(jīng)歷，幾乎都與辦展、看展有關(guān)；到了晚年，他為了更專注地進(jìn)行藝術(shù)創(chuàng)作，連辦展與看展的邀請都婉拒了。

他迷戀家?guī)淼陌矊幐杏X，家對他很重要。

“光線透過兩扇普通的窗戶照射進(jìn)來。其余的東西是非凡的，在地板上，在架子上，在桌子上，在一切地方，盒子、瓶子、罐子到處都是。”這是人們對莫蘭迪居所的描繪。

有人形容莫蘭迪終其一生用柔雅的筆觸讓色彩恍若蒙上了一層時間的塵埃，以純粹的形式營造出柔和靜謐的意境，從而觸及人類精神世界所需的溫度。莫蘭迪后期畫作的主要內(nèi)容即是屋里的“瓶瓶罐罐”，他因?yàn)檫@些作品及溫柔寧靜的配色而受到當(dāng)代人追捧。

人們于是將這種明度柔、飽和度低、灰度相近的色彩稱為莫蘭迪色。年輕人很喜歡莫蘭迪營造的淡然式溫暖。

莫蘭迪在封閉的空間里，創(chuàng)作出了超越空間的自由境地，“大部分畫面物象的邊緣都不完全關(guān)閉，而是相互消除輪廓線，與周圍空間、物象相互開放融合。”學(xué)者高翔分析說。

今年的我們特別需要在跨越空間的場景里感受暖意。

1、年終溫暖

在2020年12月2日正式亮相的中信手機(jī)銀行7.0版本，便以莫蘭迪配色、插畫風(fēng)格、圓角設(shè)計(jì)等元素營造APP的溫馨視覺氛圍，期待與用戶建立深入的情感聯(lián)系。

用戶打開手機(jī)銀行，如同回到自己在網(wǎng)絡(luò)世界的“另一個家”。APP界面的視覺設(shè)計(jì)試圖改變金融嚴(yán)肅、冰冷的刻板印象。

畢竟，手機(jī)在2020年表現(xiàn)出空前的存在感和重要的陪伴意義。

手機(jī)銀行也不再只是金融交易渠道，更像是用戶不可缺少的生活工具，承接了更多生活與情感需求。而這一切的基線是老年人的需求是否被納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，他們在數(shù)字生活中的鈍感使得他們成為數(shù)字世界里的透明人。

莫蘭迪風(fēng)格是給年輕人的溫暖，中信手機(jī)銀行給年長者的視覺暖意是“頁面簡潔清晰、操作簡單”的“幸福+版本”。

當(dāng)老年人打開手機(jī)銀行問出“附近的銀行在哪里”后，中信銀行智能客服很快給出答復(fù)，不但展示附近銀行列表，還可以在線取號、顯示排隊(duì)時間，甚至提供了網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航功能。

在客戶與銀行的交流中，每一個提問后面都是生活境況的一種。智能客服或許不能理解人類復(fù)雜的需求，但不妨礙他為人們解決問題。在直播的演示里，智能客服甚至能識別天津話、山東話、安徽蕪湖等各地方言，對用戶友好。

年長者或許還會問出更讓人動容的問題——“我想給孩子買房貸款……二套……”智能客服會迅速列出了申請條件、申請資料清單、貸款期限等信息，供老人做判斷。

如果想要更高效更深入的交流，老人就會被被智能客服轉(zhuǎn)接到人工客服處。

在2020年，很多事項(xiàng)的辦理無需抵達(dá)現(xiàn)場，手機(jī)存在的本身就是一種虛擬空間意義上的現(xiàn)場。

中信銀行的信秒貸在手機(jī)上可以實(shí)現(xiàn)分秒批貸。曾經(jīng)辦理業(yè)務(wù)的漫長時間都去哪了？——這或許與無人工干預(yù)，無需電話審核，無需背著一堆紙質(zhì)材料去往辦理現(xiàn)場的服務(wù)設(shè)計(jì)有關(guān)。

如果金融服務(wù)可以不去現(xiàn)場，那大健康服務(wù)可不可以？

中信銀行是醫(yī)保電子憑證的合作銀行。因此在手機(jī)銀行7.0版本中進(jìn)一步探索非金融服務(wù)，推出健康銀行功能，把微醫(yī)、丁香醫(yī)生接入手機(jī)APP，可以實(shí)現(xiàn)微醫(yī)三分鐘接診、丁香醫(yī)生三甲醫(yī)院醫(yī)生接診的場景。

設(shè)計(jì)者甚至想得更多，為了讓用戶獲得“假新聞”的免疫力，他們與騰訊合作，引入“較真”辟謠平臺——在大健康領(lǐng)域，謠言往往比細(xì)菌、病毒更可怕。

“最實(shí)用的功能，就是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)部分城市可以將APP當(dāng)醫(yī)?？ㄊ褂??！痹?2月2日的手機(jī)銀行7.0版本上線直播中，這一點(diǎn)被特別提出。

在這些城市里，用戶只需在APP綁定銀行卡，就醫(yī)時打開電子醫(yī)保二維碼，就可以完成掛號、支付功能。無論是買藥或者就醫(yī)，都可以不帶醫(yī)?？ǔ鲩T了。

在2020年的最后一個月，中信銀行給了用戶一個年終溫暖。

2、數(shù)字加溫

這個溫暖的到來并不讓人意外。

畢竟移動支付技術(shù)已將手機(jī)變?yōu)槌^十億人的金融工具；大數(shù)據(jù)和人工智能還在不斷為金融賦能。但聯(lián)合國秘書長數(shù)字金融工作組，并不認(rèn)為人們善用數(shù)字化是技術(shù)驅(qū)動的必然結(jié)果，他們更傾向于認(rèn)為這是一種選擇。

2020年8月，上述工作組發(fā)布名為《每個人的金融：數(shù)字金融打造可持續(xù)未來》報告，報告強(qiáng)調(diào)了全球各地數(shù)十億人正如何利用數(shù)字工具進(jìn)行工作、消費(fèi)和社交以及應(yīng)對疫情。

報告認(rèn)為，人們正面臨一個歷史機(jī)遇，可以利用數(shù)字化，讓世界金融資源的真正擁有者、即人民大眾掌控金融，確保金融滿足他們的需要。原版報告的標(biāo)題是“Peoples Money”，在中文版被譯為“每個人的金融”。

中信銀行的思考與上述結(jié)論吻合。2020年6月末，中信銀行電子銀行部正式更名為數(shù)字金融部，中信銀行電子渠道整體交易金額替代率達(dá)94%，這是釋放銀行零售業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化和科技創(chuàng)新的強(qiáng)烈信號。

據(jù)悉，中信銀行正在構(gòu)建以手機(jī)銀行為經(jīng)營主陣地、小程序?yàn)檩p型觸點(diǎn)的多應(yīng)用生態(tài)組網(wǎng)，持續(xù)提升線上化能力，優(yōu)化線上線下業(yè)務(wù)協(xié)作流程。

手機(jī)銀行是數(shù)字金融生態(tài)平臺建設(shè)的直觀體現(xiàn)，也是檢驗(yàn)一家銀行數(shù)字化能力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

這是一場硬實(shí)力的較量，但中信銀行選擇軟切入。

基于對用戶的分析，中信銀行發(fā)現(xiàn)當(dāng)代用戶既希望有專業(yè)的金融服務(wù)，也希望這些服務(wù)是貼心、有溫度的。中信手機(jī)銀行7.0版本的“溫暖陪伴”理念也由此而來。

聯(lián)合國秘書長數(shù)字金融工作組聯(lián)合主席瑪麗亞·拉莫斯認(rèn)為：“我們擁有前所未有的機(jī)會來加快和擴(kuò)大數(shù)字化的變革性影響。而數(shù)字金融擴(kuò)展了金融包容性的范圍?！?/p>

數(shù)字金融無疑是2020溫暖、2021可期的重要力量。

3、安心背后

萬物互聯(lián)的時代，手機(jī)銀行或許可以作為數(shù)字生活的核心入口。

因此，所有金融機(jī)構(gòu)都在構(gòu)建數(shù)字金融生態(tài)平臺。但伴隨著場景的多樣化以及數(shù)字應(yīng)用的便捷性，人們對手機(jī)銀行的安全風(fēng)控能力提出了更高的要求。

以中信銀行為例，其手機(jī)銀行采用的是智能的、分級的安全機(jī)制。例如，安全認(rèn)證機(jī)制方面，從簡單到復(fù)雜，有密碼、短信、指紋、人臉識別、UKEY等等。手機(jī)銀行會評估客戶交易風(fēng)險，自動選擇最適當(dāng)?shù)陌踩绞?。譬?000元的小額轉(zhuǎn)賬，輸入短信或驗(yàn)證指紋即可；5萬元以上大額轉(zhuǎn)賬，則需要驗(yàn)證人臉識別；50萬以上的超大金額轉(zhuǎn)賬，則需要驗(yàn)證藍(lán)牙UKEY。

中信手機(jī)銀行的安全機(jī)制不是剛性的，而是彈性的、智能的。一些看上去差不多的交易，也會被“區(qū)別對待”，因?yàn)橹行陪y行的智能風(fēng)控系統(tǒng)會從交易特征、交易行為、信譽(yù)評價、行為基線、黑名單機(jī)制等多個角度，綜合判斷分析客戶交易是否存在潛在風(fēng)險。如存在風(fēng)險，則通過加強(qiáng)安全認(rèn)證、客服電話核實(shí)、交易阻斷等措施，為客戶提供更全面的保護(hù)。

對金融機(jī)構(gòu)而言，風(fēng)控既是業(yè)務(wù)上的底線思維，同時也是對客戶基本訴求的滿足。如果沒有踏實(shí)、靠譜的底層能力，何談善意的釋放與溫暖的陪伴？

在一場手機(jī)銀行新版本上線的發(fā)布會上，中信銀行從多場景、生態(tài)化、嚴(yán)風(fēng)控等方面展現(xiàn)了數(shù)字金融建設(shè)的能力圖譜。

更重要的，是站在客戶前置位進(jìn)行延伸思考：2021年的他們到底需要什么樣的數(shù)字金融服務(wù)？

而這些思考的結(jié)果被濃縮在一個紅白色的APP logo后面，一旦被客戶點(diǎn)開，他們看到的不僅是莫蘭迪風(fēng)格的界面，還能看到中信銀行在客戶服務(wù)理念上的迭代和溫暖轉(zhuǎn)型。