景永豪

根據(jù)馬斯洛需求層次理論：“人的需要由生理的需要、安全的需要、歸屬與愛(ài)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)等級(jí)構(gòu)成”。通過(guò)需求調(diào)研來(lái)掌握服務(wù)對(duì)象的需求情況，用于指導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)和實(shí)施，是精準(zhǔn)服務(wù)的首要環(huán)節(jié)。開(kāi)展好社區(qū)居民需求調(diào)研，才能讓社工有針對(duì)性地策劃和開(kāi)展?jié)M足居民需求的服務(wù)。

社區(qū)調(diào)研看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不易。筆者通過(guò)實(shí)地到基層社區(qū)走訪(fǎng)調(diào)研，與居委會(huì)干部、社區(qū)工作者、志愿者骨干等面對(duì)面交流，聽(tīng)取了一線(xiàn)工作的書(shū)記、主任等“老法師”的意見(jiàn)，不僅了解了社區(qū)資源利用的目前情況，以及社區(qū)內(nèi)居民對(duì)開(kāi)展社區(qū)自治活動(dòng)的主題意愿，同時(shí)也為新手社工、社區(qū)居委會(huì)初任干部們開(kāi)展社區(qū)需求調(diào)研總結(jié)了幾條經(jīng)驗(yàn)。

注重細(xì)節(jié)，事半功倍

社工可以通過(guò)結(jié)合自身社區(qū)居委會(huì)的日常工作實(shí)際，利用上門(mén)走訪(fǎng)、樓道巡視等形式了解居民需求、發(fā)現(xiàn)社區(qū)問(wèn)題。當(dāng)然，也可以利用打電話(huà)、微信、樓組信箱等渠道進(jìn)行信息收集。樓組信箱的設(shè)置需要醒目，并有明確的用途標(biāo)識(shí)，方便居民使用，并應(yīng)有專(zhuān)人定期對(duì)樓組信箱進(jìn)行驗(yàn)看。總之，對(duì)于居民的需求應(yīng)處處留心留意。

上門(mén)入戶(hù)走訪(fǎng)、探訪(fǎng)，尤其是新手社工第一次上門(mén)，難免會(huì)心理緊張，不易放松心情，注意以下小細(xì)節(jié)也許會(huì)讓你事半功倍。

A外表形象：衣著打扮、言行舉止都要自然大方，第一印象很重要，建議穿社區(qū)居委會(huì)或者社工機(jī)構(gòu)的工裝，這樣能極大增加對(duì)方信任度。

B控制情緒：面帶微笑，開(kāi)口“您好”，自我介紹，三步下來(lái)對(duì)方一般都會(huì)配合工作。萬(wàn)一對(duì)方言語(yǔ)不夠友善，也要學(xué)會(huì)控制自己情緒，說(shuō)一句“抱歉”，然后離開(kāi)即可。

C自信心理：畏難心理是最大的絆腳石，調(diào)研不成功往往都是自己把自己嚇跑的。調(diào)研工作是很有意義的，因此對(duì)所開(kāi)展的工作要有信心，相信自己肯定能完成好需求調(diào)研。

分門(mén)別類(lèi)，協(xié)調(diào)輕重緩急

在完成居民的需求和問(wèn)題的收集之后，最好還是要到實(shí)地看一看，以便掌握具體的實(shí)際情況。一般來(lái)說(shuō)，社區(qū)問(wèn)題包括環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施、鄰里關(guān)系、自治共治等;社區(qū)需求則包括居家照護(hù)、“四點(diǎn)半學(xué)堂”、上門(mén)就醫(yī)、洗衣理發(fā)、食堂就餐等。根據(jù)需求或問(wèn)題的具體內(nèi)容，可以進(jìn)行分類(lèi)，確定哪些可以在社區(qū)內(nèi)部解決，哪些可以在居委會(huì)、物業(yè)解決，哪些需要通過(guò)“約請(qǐng)制度”邀請(qǐng)相關(guān)職能部門(mén)提供幫助，尋找合適的解決途徑。分類(lèi)之后，把問(wèn)題的解決按照難易程度進(jìn)行排序，合理且易于解決的問(wèn)題放于首位，其余問(wèn)題可通過(guò)組織居民協(xié)商、擬訂計(jì)劃共同解決。

同時(shí)，在滿(mǎn)足居民需求、解決社區(qū)問(wèn)題的落實(shí)過(guò)程中，需要對(duì)問(wèn)題和需求的處理進(jìn)展進(jìn)行跟進(jìn)，及時(shí)向社區(qū)居民和居委會(huì)、物業(yè)等相關(guān)方了解信息并做好反饋。這樣做既體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的重視，提升其參與感，同時(shí)也可為后續(xù)活動(dòng)工作的開(kāi)展打下基礎(chǔ)、做好鋪墊。

因地制宜，因材施教

借助“大走訪(fǎng)、大調(diào)研”“民情通”走訪(fǎng)等活動(dòng)，在摸清社區(qū)家底的過(guò)程中，可以知曉居民的職業(yè)、興趣、愛(ài)好、特長(zhǎng)等，通過(guò)對(duì)這些信息匯總記錄，可以進(jìn)一步梳理社區(qū)資源。

然而，在尋找挖掘社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展資源的過(guò)程中，因?yàn)槊總€(gè)社區(qū)情況不同，有時(shí)會(huì)有找不到專(zhuān)家、尋不到合適的場(chǎng)地或是社區(qū)居民沒(méi)有特長(zhǎng)愛(ài)好等問(wèn)題存在。面對(duì)這些情況該如何處理呢？

專(zhuān)家資源屬于稀缺資源，但正所謂高手在民間，如果發(fā)現(xiàn)在健康養(yǎng)生、法律咨詢(xún)、教育宣傳等方面有一定研究的社區(qū)居民，也可以請(qǐng)他們作為開(kāi)展活動(dòng)的賢人達(dá)士。

對(duì)于沒(méi)有場(chǎng)地的問(wèn)題，可以試著開(kāi)放家門(mén)，在家中設(shè)立會(huì)客廳，定期組織居民相聚交流感情或者請(qǐng)求居委會(huì)的幫助，借助會(huì)議室、活動(dòng)室等開(kāi)展活動(dòng)。

對(duì)于居民缺乏愛(ài)好的問(wèn)題，則可以逐步引導(dǎo)，鼓勵(lì)他們按照自己的興趣愛(ài)好來(lái)參加舞蹈班、歌唱班、書(shū)畫(huà)班等社區(qū)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，豐富自己的業(yè)余生活。

自我調(diào)劑，勞逸結(jié)合

做居民需求調(diào)研是一個(gè)紛繁復(fù)雜的工作，尤其是要調(diào)研的社區(qū)人口多、基數(shù)大，而領(lǐng)導(dǎo)要求做需求調(diào)研到出需求報(bào)告的時(shí)間一般比較短，時(shí)間緊任務(wù)重，工作壓力所帶來(lái)的身心疲憊、情緒煩躁、態(tài)度消極、對(duì)服務(wù)對(duì)象缺乏耐心等情況，都是正?，F(xiàn)象，名曰“職業(yè)倦怠（burnout）”。

職業(yè)倦怠，顧名思義，是指?jìng)€(gè)體在工作重壓下產(chǎn)生的身心疲勞與耗竭的狀態(tài)。最早由美國(guó)精神分析學(xué)家Freudenberger提出，他認(rèn)為職業(yè)倦怠是一種最容易在助人行業(yè)中出現(xiàn)的情緒性耗竭的癥狀。

當(dāng)調(diào)研人員出現(xiàn)這種情況的時(shí)候，

如下辦法也許可以幫助他舒緩心情，幫他“滿(mǎn)血復(fù)活”。

情緒疏導(dǎo)

主要是通過(guò)言語(yǔ)溝通的方式，進(jìn)行自我認(rèn)知調(diào)節(jié)并干預(yù)和引導(dǎo)，以達(dá)到改善自我情緒狀態(tài)與人際關(guān)系的目的。例如跟好友聚會(huì)，吐槽幾句，心理壓力就會(huì)小很多。

暫停腳步

休息一下，哪怕只有三五分鐘。試著睡個(gè)好覺(jué)，明天醒來(lái)，煩惱也許就一掃而光了。