楊騫

摘 要：近年來(lái)，在不斷貫徹習(xí)總書記“一帶一路”倡儀下，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，隨之而來(lái)的是酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)與競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化。本文立足酒店行業(yè)，以杭州寶善賓館這類特殊的改制型酒店為研究對(duì)象，重點(diǎn)分析當(dāng)前賓館經(jīng)營(yíng)狀況和困境，探討通過(guò)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、重視內(nèi)部培訓(xùn)、創(chuàng)建校企合作等有效途徑擺脫生存困境、提升服務(wù)品質(zhì)、保障營(yíng)收，在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中保有一席之地。

關(guān)鍵詞：一帶一路 ?現(xiàn)狀和困境 ?保障營(yíng)收

中圖分類號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2020）11（b）-006-03

1 企業(yè)簡(jiǎn)介

杭州寶善賓館（以下簡(jiǎn)稱寶善）始建于1989年，是一家部分設(shè)施達(dá)到四星級(jí)的精品商務(wù)酒店。寶善隸屬于浙江省供銷社，前身為浙江省供銷社招待所，目前是興合集團(tuán)的直屬企業(yè)。賓館位于杭州主城區(qū)寶善橋旁（地鐵二號(hào)線建國(guó)北路站口），毗鄰杭城中央商務(wù)區(qū)武林廣場(chǎng)，距離西湖風(fēng)景區(qū)不到3公里，3分鐘內(nèi)到達(dá)城站火車站與火車東站，距蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)40分鐘車程，交通便捷是寶善得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。賓館共有118間客房（雙床房57間，大床房46間，家庭房13間，套房2間），4個(gè)多功能會(huì)議廳，23個(gè)各色包廂，餐廳“寶善村”多年來(lái)主營(yíng)杭幫菜，在杭城享有盛名。寶善早在1997年就榮膺“三星級(jí)旅游涉外飯店”稱號(hào)（當(dāng)時(shí)杭州只有13家三星級(jí)酒店），而直到2017年才被評(píng)為“杭州市優(yōu)秀旅游飯店”。

2 研究?jī)?nèi)容和意義

2013年以來(lái)，隨著“一帶一路”倡儀穩(wěn)步推進(jìn)，旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展極大地帶動(dòng)了沿線酒店行業(yè)的再次繁榮，優(yōu)異的國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境為我國(guó)每年提供了數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的游客。然而在國(guó)內(nèi)并不是所有的酒店都做好了面對(duì)新形勢(shì)、迎接新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，尤其以杭州寶善賓館為代表的改制型酒店，在面對(duì)外部同類型酒店競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大的同時(shí)還受制于內(nèi)部體制影響，生存壓力之大、改革困難之多往往被忽視。本文通過(guò)企業(yè)掛職和調(diào)研等形式分析研究寶善近兩年經(jīng)營(yíng)狀況，探索通過(guò)有效途徑提升服務(wù)品質(zhì)、保障營(yíng)收，在為寶善出謀劃策的同時(shí)也為“一帶一路”沿線酒店經(jīng)營(yíng)提供參考和建議。

3 企業(yè)分析

3.1 杭州寶善賓館歷史沿革

3.1.1 初創(chuàng)階段

1984年，浙江省供銷社位于杭州市體育場(chǎng)路的特產(chǎn)檢驗(yàn)大樓竣工。同年，浙江省供銷社招待所作為第一批企業(yè)搬入該大樓營(yíng)業(yè)，同期遷入的還有省供銷社旅游服務(wù)公司、省土產(chǎn)公司等。1985年上半年，特產(chǎn)檢驗(yàn)樓劃歸浙江省供銷社旅游服務(wù)公司管理，同時(shí)，浙江省供銷社招待所成建制并入浙江省供銷社旅游服務(wù)公司。1989年，浙江省供銷社旅游服務(wù)公司注冊(cè)第二名稱：杭州寶善賓館，這也是寶善首次正式對(duì)外宣稱。當(dāng)年還對(duì)賓館進(jìn)行第一次擴(kuò)建改造并榮獲膺“一星級(jí)旅游涉外飯店”稱號(hào)。

3.1.2 發(fā)展階段

1995年4月，為更好適應(yīng)賓館發(fā)展需要，浙江省供銷社與浙江省房地產(chǎn)公司共同出資5000萬(wàn)元，成立杭州寶善賓館有限責(zé)任公司，對(duì)賓館進(jìn)行第二次停業(yè)改建。1996年5月開張營(yíng)業(yè)，聘請(qǐng)浙江飯店管理公司協(xié)助管理，在不久后的1997年8月賓館榮獲“三星級(jí)旅游涉外飯店”稱號(hào)。至此，寶善的發(fā)展迎來(lái)了一次高峰。

3.1.3 改革階段

2002年1月，為適應(yīng)新時(shí)代改革發(fā)展的浪潮，杭州寶善賓館有限責(zé)任公司實(shí)行改制，業(yè)務(wù)骨干入股。資本金為600萬(wàn)元，興合集團(tuán)占40%;27位職工占60%。同時(shí)，省供銷社旅游服務(wù)公司成建制并入。此次改制成為寶善經(jīng)營(yíng)發(fā)展歷程中的一次重要拐點(diǎn)。

2012年12月，隨著杭州本地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，寶善再次投入4500萬(wàn)元實(shí)施了第三次停業(yè)改建，2014年10月竣工并投入運(yùn)營(yíng)。此次歷時(shí)兩年的改建大刀闊斧，目標(biāo)就是改進(jìn)軟硬件設(shè)施、設(shè)備并提升服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到四星級(jí)精品商務(wù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)。

2017年11月，寶善在外部競(jìng)爭(zhēng)高壓力和內(nèi)在主管部門作用力下，職工股份全部退出，成為浙江省興合集團(tuán)旗下的全資公司，名下職工全部轉(zhuǎn)到新成立的浙江寶善酒店管理有限公司。賓館由浙江寶善酒店管理有限公司承包經(jīng)營(yíng)，本輪合同期限5年。這次的重大變革可以說(shuō)是大勢(shì)所趨，也可以說(shuō)迫于無(wú)奈，30多年的發(fā)展歷經(jīng)磨難，經(jīng)歷過(guò)高峰、面對(duì)過(guò)低谷，克服過(guò)困難、迎接過(guò)挑戰(zhàn)，而此刻起，如何擺脫困境和走出迷?；虺蔀槲磥?lái)一段時(shí)間內(nèi)寶善經(jīng)營(yíng)管理的主旋律。

3.2 近年來(lái)經(jīng)營(yíng)狀況分析

面對(duì)近年來(lái)外部宏觀經(jīng)濟(jì)下行的壓力，寶善在最近的一次深化改革中（2017年11月）將原有員工全部轉(zhuǎn)到新成立的浙江寶善酒店管理有限公司，從2018年1月起，由浙江寶善酒店管理有限公司承包經(jīng)營(yíng)，賓館餐飲項(xiàng)目由內(nèi)部職工承包經(jīng)營(yíng)（原承包者），將棋牌項(xiàng)目承包給社會(huì)自然人經(jīng)營(yíng)，以上舉措均以控制成本、提高營(yíng)收為目的，但即便如此，近兩年來(lái)寶善經(jīng)營(yíng)狀況仍未明顯好轉(zhuǎn)，收入仍然大幅度下降。

經(jīng)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)其中原因主要有以下三點(diǎn)。

一是內(nèi)外壓力不降反增。近年來(lái)杭州國(guó)際化程度不斷加深，大量國(guó)內(nèi)外知名酒店品牌入住杭州，寶善賓館同級(jí)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如杭州五洋大酒店、浙江君亭大酒店等在杭州勢(shì)力不斷擴(kuò)張，而寶善自身軟硬件的改革并沒(méi)有跟上競(jìng)品速度，加之外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化使得本地市場(chǎng)供求關(guān)系發(fā)生轉(zhuǎn)變，房?jī)r(jià)難以提高。從表1、表2中不難看出，作為主營(yíng)收入之一的客房部分收入下降明顯，餐飲部分雖有所上升但業(yè)務(wù)早已外包，加之會(huì)議、康樂(lè)部分稍顯好轉(zhuǎn)，但總體形勢(shì)依舊不容樂(lè)觀。而在內(nèi)部管理中又受制于自身體制、投入資金不足等問(wèn)題影響，在同行競(jìng)爭(zhēng)中已沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)可言。

二是內(nèi)部員工隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)不合理，缺乏創(chuàng)新力。寶善成立之初，56名員工多為供銷系統(tǒng)內(nèi)職工和家屬，本身不具備酒店專業(yè)技能，以致于發(fā)展到現(xiàn)階段內(nèi)部低學(xué)歷和老齡化不斷啃食著企業(yè)的創(chuàng)新力和驅(qū)動(dòng)力，領(lǐng)導(dǎo)層創(chuàng)新能力下降，員工管理困難，實(shí)在難以應(yīng)對(duì)“一帶一路”新形勢(shì)下酒店行業(yè)不斷提升的服務(wù)要求和企業(yè)發(fā)展需要。不僅如此，隨著杭州逐步進(jìn)入國(guó)內(nèi)“一線城市”，在杭務(wù)工人員生活、工作成本不斷上漲，這就倒逼企業(yè)提高工資待遇以應(yīng)對(duì)人才流失的潛在危險(xiǎn)，隨之而來(lái)的就是企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本不斷攀升。而寶善自身發(fā)展又受到上級(jí)管控和賓館規(guī)模限制，酒店一線崗位新進(jìn)高學(xué)歷員工偏少，使得員工整體素質(zhì)提升困難。所以今天很多網(wǎng)評(píng)有關(guān)一線服務(wù)態(tài)度欠缺的投訴、有關(guān)客房硬件設(shè)施陳舊的投訴、“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢(shì)下OTA投入不足和管理嚴(yán)重缺失等諸多問(wèn)題的暴露也就不難解釋。

三是受到客源結(jié)構(gòu)的變化，經(jīng)營(yíng)越發(fā)困難。寶善成立之初主要客源為政務(wù)和商務(wù)客人為主，之后隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和杭州旅游城市知名度的不斷提升，尤其是2016年G20峰會(huì)在杭州的召開，商旅散客占比逐年增加。2019年上半年數(shù)據(jù)顯示，寶善客源中會(huì)議團(tuán)隊(duì)占比16.5%，散客占比83.5%（協(xié)議散客52.2%、門市散客11%、網(wǎng)絡(luò)訂房20.3%、會(huì)議房16.5%）。但近兩年受到杭州市政規(guī)劃影響，周邊多個(gè)合作單位（事業(yè)單位）和公司（銀行、絲綢市場(chǎng)）搬遷，團(tuán)隊(duì)訂房大大減少。寶善所持有的寫字樓招租、續(xù)租越發(fā)困難，甚至出現(xiàn)空置，不僅如此，周邊優(yōu)質(zhì)競(jìng)品（如家酒店、全季酒店等）近年來(lái)不斷涌現(xiàn)，散客訂單大幅減少，這就使得寶善原本體量有限的客房收入更加雪上加霜。

3.3 對(duì)策和建議

3.3.1 優(yōu)化管理團(tuán)隊(duì)，提高服務(wù)品質(zhì)

寶善受到自身體制限制，118個(gè)房間體量不大，餐飲業(yè)已外包出去，所以要提升整體經(jīng)營(yíng)效益，科學(xué)化精簡(jiǎn)團(tuán)隊(duì)是當(dāng)務(wù)之急。對(duì)管理層而言，優(yōu)化合并行政部門，將主要精力放到客房的銷售、寫字樓租賃、OTA網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投入等主要問(wèn)題的解決上。而就一線員工來(lái)說(shuō)，建立更為完善的考核制度、對(duì)于優(yōu)秀員工，提高獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn);對(duì)于工作積極性較差的員工，必須明確區(qū)分“紀(jì)律處分”和“經(jīng)濟(jì)處罰”的細(xì)節(jié);在年底實(shí)行末尾淘汰機(jī)制，通過(guò)減員增效的手段減少客訴，從而提升服務(wù)品質(zhì)和品牌口碑。

3.3.2 重視員工培訓(xùn)，補(bǔ)充新鮮血液

寶善的員工流失率常年在10%左右，較競(jìng)品酒店來(lái)說(shuō)這個(gè)比率較低，但主要集中在前廳（總臺(tái)）接待人員與餐飲部等一線對(duì)客服務(wù)部門，員工長(zhǎng)期缺乏系統(tǒng)化的培訓(xùn)，對(duì)職業(yè)生涯、職位晉升沒(méi)有概念，加之此類員工多為外地員工，常常因?yàn)楣べY較低、杭州生活成本較高、發(fā)展空間不大等原因離職。而事實(shí)上，寶善受自身體量所限工作量并不大。以前臺(tái)為例，一周2天休息，8小時(shí)工作制，年薪6萬(wàn)，在杭州市場(chǎng)中是有競(jìng)爭(zhēng)力的。可見(jiàn)，寶善長(zhǎng)期以來(lái)沒(méi)有充分重視對(duì)一線員工的職業(yè)培訓(xùn)，看似穩(wěn)定的收益和工作量并不能換來(lái)穩(wěn)定的員工團(tuán)隊(duì)。除此之外，管理層和員工年齡結(jié)構(gòu)老化，新鮮血液難以補(bǔ)充，寶善的低流失率在一定程度上反而阻礙了酒店的前進(jìn)和發(fā)展，因此改革需要更大的決心和力度。

3.3.3 建立校企合作，共創(chuàng)雙贏局面

浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學(xué)院設(shè)有烹飪工藝與營(yíng)養(yǎng)專業(yè)和酒店管理專業(yè)，與寶善同屬浙江省供銷社系統(tǒng)內(nèi)兄弟單位，若雙方創(chuàng)建長(zhǎng)期穩(wěn)定的校企合作項(xiàng)目，對(duì)于寶善來(lái)說(shuō)可謂是一針“強(qiáng)心劑”。在引入專業(yè)的教師培訓(xùn)力量和優(yōu)質(zhì)實(shí)習(xí)生的同時(shí)，幫助酒店提升品牌形象、開拓市場(chǎng)、保障營(yíng)收。對(duì)于學(xué)院而言，可以培養(yǎng)教師的職教能力、提升國(guó)際化的視野，進(jìn)一步培養(yǎng)和展示學(xué)生專業(yè)技能、提升學(xué)生就業(yè)能力，助力省內(nèi)“一帶一路”沿線酒店發(fā)展，達(dá)到學(xué)院服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的辦學(xué)目的。

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