吳薩日娜，嘎拉臺通訊作者，李常勝

（內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010110）

0 引言

當今我國醫(yī)師在履行救死扶傷神圣職責的同時，他們的權(quán)益卻很少被提及。在這種壓力下，醫(yī)務(wù)人員怕?lián)熑巍L險，不愿開拓創(chuàng)新，更不愿意嘗試新的治療方案、使用新的儀器設(shè)備，這嚴重阻礙了對醫(yī)療極限的突破，妨礙了醫(yī)學(xué)的進步。同時醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)與整個社會人群的身體健康和生老病死息息相關(guān)，與人民群眾切身利益密不可分，因此，理性面對醫(yī)患矛盾，創(chuàng)建良好健康的醫(yī)患關(guān)系，營造一個溫馨和諧友善的就醫(yī)環(huán)境是十分必要的。這對眼科學(xué)的發(fā)展也有著十分重要的意義。

1 眼科醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因

1.1 社會原因。①我國醫(yī)療衛(wèi)生體制的變革，雖然醫(yī)院是事業(yè)單位，但是由于政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入力量欠佳，以至于人人享有醫(yī)療衛(wèi)生保健機制尚未完全建立。②醫(yī)療風險分擔體系的不完善。美國、日本等國家相繼建立醫(yī)療責任保險機制，如若出現(xiàn)醫(yī)療糾紛問題，患者與家屬并不會與醫(yī)院、醫(yī)師進行直接交流，而是通過聘請律師方式，向有關(guān)法院提出申請，對其進行糾紛處理，此種方法有效降低醫(yī)患沖突的發(fā)生。但是我國在此方面卻缺少完善的法律意識及保險機制。③醫(yī)療界的法律意識淡薄，通過非法律手段解決糾紛逐漸增多，醫(yī)院不愿積極出面解決問題，不溝通，不協(xié)商，而是高額賠償了事，這起了不好的導(dǎo)向作用，并使糾紛進一步惡化。④少數(shù)媒體不符合實際的報道，盲目追求賣點與看點，對醫(yī)院醫(yī)護工作者的形象進行丑化，容易產(chǎn)生極大的負面影響。

1.2 醫(yī)院原因。①部分醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量薄弱。首先，醫(yī)生診療技術(shù)低下引起誤診、漏診、誤治等現(xiàn)象，其次醫(yī)院規(guī)章制度執(zhí)行不嚴格出現(xiàn)差錯事故。②少數(shù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風敗壞，服務(wù)態(tài)度強硬等，造成病人的就醫(yī)負擔增加，出現(xiàn)看病難、看病貴等社會現(xiàn)象，對醫(yī)院自身發(fā)展造成不良影響。③缺乏溝通交流。部分醫(yī)院醫(yī)護工作者由于工作量過多、沒有上下班及節(jié)假日的概念、一直在高度緊張的狀態(tài)下與病魔斗爭、片面的只注重了提高醫(yī)療技術(shù)而忽視了與患者的溝通與交流，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低、診治過程中頻繁出現(xiàn)差錯、重“病”不重人。因溝通不夠造成患者不滿，產(chǎn)生逆反心理。

1.3 患者原因。①有些患者缺乏對醫(yī)療的認識，認為只要就醫(yī)就能治愈百病，對于醫(yī)院期待值較高，并未了解醫(yī)學(xué)是將理論與實踐相融合的一門科學(xué)。②少數(shù)患者與家屬對于因個體差異而出現(xiàn)的醫(yī)療效果不同及疾病的合并癥、并發(fā)癥均會導(dǎo)致醫(yī)療失敗的可能性認知不足。③在飽受疾病困擾的情況下，大多數(shù)患者與家屬對于醫(yī)師存在不信任、治療依從性較低，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾持續(xù)計劃，甚至會延誤患者的治療時機，造成更為嚴重的糾紛事件發(fā)生。

2 怎樣構(gòu)建眼科和諧醫(yī)患關(guān)系

2.1 加強醫(yī)患之間溝通。醫(yī)方要充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，注重治療患者軀體疾病的同時不可忽略心理治療，加強醫(yī)患溝通，履行治療告知的義務(wù)，提供誠信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?；颊咭惨岣咦陨淼尼t(yī)療知識水平，客觀看待診療過程，正確意識到醫(yī)療期間可能存在的風險與差錯等相關(guān)問題，給予醫(yī)務(wù)工作者更多的理解與尊重，提高信任度，肯定醫(yī)生的工作能力并尊重事實和法律。

2.2 完善管理體制，規(guī)范病例書寫。對運行病歷、終末病案進行定期檢查，如若發(fā)現(xiàn)問題，需要在第一時間向其科室進行匯報，并向主管醫(yī)師說名情況，及時將問題進行糾正。同時對三級醫(yī)師進行嚴格的查房，提出可行性診療計劃，對住院醫(yī)師的治療方式進行評估，做好相關(guān)的意見補充，促進醫(yī)療效果的提升，減少因醫(yī)療差錯與醫(yī)患糾紛的發(fā)生。強化會診制度，如合并非本專業(yè)疾病，必須相關(guān)科室會診，擬定診療方案。

2.3 注重堅持以人為本，切實改善醫(yī)患關(guān)系。我科開展住院患者隨訪工作，患者出院后兩周，通過電話逐一進行隨訪。隨訪工作由住院管床醫(yī)生和護士長負責，醫(yī)生了解患者的治療效果，隨后匯總出院后情況，寫書面材料向科主任匯報。護士長需要對患者與家屬是否滿意醫(yī)療服務(wù)進行了解，進而對醫(yī)師、醫(yī)護工作者服務(wù)態(tài)度、疾病治療技術(shù)水平和醫(yī)德醫(yī)風作出評價。征求患者的意見，并詳細記錄，使我科工作盡善盡美。

3 如何建立眼科安全醫(yī)療環(huán)境

3.1 國外對醫(yī)生采取的保護措施。在2004年美國執(zhí)業(yè)安全衛(wèi)生總局頒布《醫(yī)療與社會服務(wù)工作者防止工作場所暴力綱要》，其中強調(diào)安全醫(yī)療環(huán)境構(gòu)建方法，合理規(guī)避防爆力行為，并提出相關(guān)可行性操作方法，以此提升醫(yī)院管理能力[1]。現(xiàn)如今，日本醫(yī)療保險機制發(fā)展相對完善，積極落實“人人享有醫(yī)療服務(wù)”機制，并全面實施醫(yī)師執(zhí)業(yè)保險機制，切實維護醫(yī)護工作者的合法權(quán)益[2]。

3.2 國內(nèi)建立眼科安全醫(yī)療環(huán)境的措施

3.2.1 廣泛普及眼科學(xué)知識并開展眼部健康教育，加強眼科醫(yī)生責任心教育，通過以老帶新、國內(nèi)外各大眼科醫(yī)療機構(gòu)進修，提高眼科醫(yī)生診療技術(shù)，降低誤差率。

3.2.2 及時進行醫(yī)患之間的充分溝通，使患者了解醫(yī)療的諸多不確定因素，避免不必要的誤會發(fā)生，建立醫(yī)患和諧關(guān)系。

3.2.3 醫(yī)院為患者構(gòu)建公平、公正的依法投訴評價機制，從而讓患者的訴求及時得到答復(fù)，保持投訴路徑通暢，如若患者與家屬對于救治期間與服務(wù)態(tài)度存在不滿意等情況或者出現(xiàn)醫(yī)療事故糾紛，可以根據(jù)醫(yī)院相關(guān)的依法投訴評價機制流程，對其進行糾紛了解、醫(yī)療鑒定，切實保障患者的合法就醫(yī)權(quán)利[3]。

3.2.4 建立警務(wù)室，并配足警力，這樣對由醫(yī)療糾紛引起的人身傷害、涉醫(yī)違法行為有震懾作用。

3.2.5 醫(yī)院在工作區(qū)域內(nèi)安裝監(jiān)控設(shè)施，對其進行二十四小時實時監(jiān)控，如若發(fā)生沖突等醫(yī)療糾紛情況，立即派遣工作人員對其進行處理調(diào)查，發(fā)揮震懾力量，對相關(guān)醫(yī)師的人身安全進行有效保護。

3.2.6 醫(yī)院定期組織醫(yī)護工作者參與緊急情況的教育培訓(xùn)活動，從而讓醫(yī)護工作者進行防恐防暴急診實踐演練，有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)對其進行評估，實施獎懲機制，優(yōu)化醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案，才能進一步減少醫(yī)療糾紛，實現(xiàn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，促進醫(yī)院和諧穩(wěn)定發(fā)展。

4 結(jié)論

和諧醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的必然要求，需要構(gòu)建和諧良好的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院應(yīng)該對其展開客觀分析，多站在患者的角度進行思考，反思自身存在的不足，重視細節(jié)，發(fā)揮引導(dǎo)與促進作用，才能進一步減少診療誤差的發(fā)生，從而切實維護患者的權(quán)益，讓患者真正的理解醫(yī)院，構(gòu)建良好的就醫(yī)環(huán)境[4-5]。同時患者也要提高自身對醫(yī)學(xué)知識的認知程度，意識到醫(yī)學(xué)屬于高水準、高風險的一門科學(xué)，為建立和諧醫(yī)患關(guān)系一同努力。