古麗扎·艾亥提

（阿克蘇地區(qū)第一人民醫(yī)院外勤服務(wù)中心，新疆 阿克蘇）

0 引言

細節(jié)管理強調(diào)的是整體工作的系統(tǒng)性，每一崗位的工作人員都應(yīng)當恪盡職守，通力協(xié)作，共同完成相關(guān)的工作，盡量避免出現(xiàn)工作漏洞，注重每一工作細節(jié)[1]。細節(jié)管理是護理工作中常用的管理模式。對于護理外勤工作來說，很多醫(yī)院存在工作流程不順暢的情況，使得常出現(xiàn)服務(wù)環(huán)節(jié)脫節(jié)現(xiàn)象，從而影響了工作效率，并增加了安全隱患[2]。為了使護理外勤的工作流程更加優(yōu)化，給患者提供更為便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需要加強對護理外勤工作的管理，使該項工作更加專業(yè)、規(guī)范、高質(zhì)高效，這對于提升醫(yī)院的整體護理服務(wù)水平具有十分積極的意義[3-5]。本研究主要對護理外勤工作中實施細節(jié)管理的措施以及效果進行了分析探討。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院為一所綜合醫(yī)院，醫(yī)院外勤服務(wù)中心工作人員包括護士長、副護士長各1 名，另外有6 名工作經(jīng)驗豐富的護理人員以及40 名合同護理工。本中心2019 年的工作內(nèi)容主要包括：安全接送患者共78356 人次（包括平車接送、輪椅接送人次分別為18935 人次、59421 人次），加床共計3275 次，拆床共計3346 次，送檢標本共計41088 趟次，送藥共計29537 趟次，帶領(lǐng)患者檢查項目共計71228 項，帶領(lǐng)能走病人共計3057 人次。

1.2 細節(jié)管理方法

1.2.1 提升合同護理工的基本素質(zhì)

要求合同護理工作學(xué)歷在高中以上，最好能夠通曉漢語以及維吾爾語。另外要求其身體健康，精力充沛，具有較好的語言表達能力、溝通能力、反應(yīng)能力，對待工作具有耐心和責(zé)任心，面對患者態(tài)度親切熱情，并且具有吃苦耐勞的精神[6，7]。醫(yī)院方面應(yīng)當加強對他們的崗前培訓(xùn)工作，使他們熟知醫(yī)院的各種規(guī)章制度，并掌握工作中需要用到的各種方法、技能，如搬運患者的方法、平車及輪椅等工作的使用方法，并能夠具備基本的觀察患者神志、面色、呼吸等異常情況的能力。

1.2.2 確定工作內(nèi)容以及職責(zé)要求

結(jié)合醫(yī)院高峰時段工作需求、護理人員薄弱環(huán)節(jié)、法律規(guī)定的執(zhí)業(yè)范圍等，對護理外勤人員的工作內(nèi)容進行確定，主要包括接送住院患者外出進行檢查、治療、轉(zhuǎn)運、出院，接急診患者、門診患者、120 患者進行就診、檢查、治療、住院，按照指示取送藥物，進行標本的送檢等。另外需要做好平車、輪椅等的保養(yǎng)以及清潔消毒，保證向患者免費提供，根據(jù)實際需求進行病床的加裝以及拆卸[8]。

1.2.3 確定患者轉(zhuǎn)運、護送指征

將患者的轉(zhuǎn)運、護送指征發(fā)放給護理外勤部門，護理外勤人員及時準備正確的運送工具。通常要求轉(zhuǎn)運患者生命體征平穩(wěn)，盡量避免患者存在潛在生命安全風(fēng)險[9，10]。若患者為危重癥患者、需要接受搶救治療的患者、帶有輸液、閉式引流的患者，醫(yī)護人員應(yīng)當陪同轉(zhuǎn)運。注意平車轉(zhuǎn)運過程中固定好約束帶，陪送轉(zhuǎn)運的醫(yī)護人員需要加強對患者神志、面色、呼吸等情況的觀察。

1.2.4 完善工作流程以及規(guī)章制度

沒有規(guī)矩不成方圓，各項工作的順利有序開展必須要有完善的制度、流程作保障。其中需要完善的工作制度主要有交接制度、查對制度、雙簽名制度、消毒隔離制度等，需要完善的工作流程主要有需求科室與外勤服務(wù)中心之間、派工人員與外勤人員之間、接送患者與去送標本等的工作流程，應(yīng)急預(yù)案流程等[11，12]。

1.2.5 加強與臨床科室的協(xié)調(diào)配合

要求需求科室人員加強“護送指征評估”等專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，更好地評估患者，防止外勤人員空跑的情況發(fā)生；責(zé)任護士對于接送病人的外勤人員做好患者病情介紹，做好交接，避免意外、接錯病人情況。臨床科室人員對收集的標本應(yīng)當分類放置，并在放置標本的地方做好交接，仔細核對標本試管和檢驗單內(nèi)容，雙方簽名，避免錯手、漏收情況發(fā)生[13]。

1.2.6 建立有效的工作激勵機制

制定嚴格的獎懲制度，并給予有效落實，使護理外勤工作人員的工作動力得到提升，激發(fā)他們的工作熱情，提升工作效率以及工作質(zhì)量。每天對他們的工作量進行登記，每月對工作量進行總結(jié)，并統(tǒng)計患者及家屬、需求科室等的工作滿意度、表揚、投訴等，據(jù)此實施獎懲[14]。

1.2.7 加強物資管理

護理外勤物資主要包括平車、輪椅、臨時加床及配套的床墊和被褥等，本中心對這些物資加強管理，根據(jù)醫(yī)院的實際工作量，保障供應(yīng)。另外，需要加強對平車、輪椅、加床等的維修保養(yǎng)，做好清潔消毒，使物資的使用壽命得以延長，并保障消毒徹底，減少交叉感染等事件的發(fā)生[15]。

1.2.8 加強工作監(jiān)管

護理長加強對護理外勤人員工作情況的監(jiān)督及檢查工作，主要是通過和本科室、需求科室、患者、檢查化驗科室等相關(guān)人員進行溝通，了解他們的工作情況，對滿意度進行調(diào)查，并聽取相應(yīng)的意見和建議，使工作質(zhì)量、工作效率不斷提升。

2 結(jié)果

在本院護理外勤工作中開展了細節(jié)管理措施之后，病區(qū)科室的工作負擔(dān)明顯減輕，工作質(zhì)量顯著提升，有效降低了運送患者過程中意外事件的發(fā)生率，并在多起突發(fā)事件中發(fā)揮了應(yīng)有的作用。通過調(diào)查，需求科室、患者及家屬對護理外勤工作的滿意度均得到顯著提升，投訴事件明顯減少。

3 討論

護理外勤工作雖然相比于醫(yī)院的臨床治療及護理工作的專業(yè)性要求更低，但是該項工作是不可或缺的，對于提升醫(yī)院整體工作效率、工作質(zhì)量有十分重要的意義[16]。因此，對護理外勤工作應(yīng)當引起重視，加強細節(jié)管理，促進該項工作的專業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量得到提升，促進護理外勤人員的職業(yè)素養(yǎng)不斷提高完善。在實際的工作中，護理外勤人員應(yīng)當嚴格執(zhí)行工作規(guī)章制度和流程，具備較高的職業(yè)責(zé)任感和安全意識、服務(wù)意識，掌握基本的專業(yè)護理服務(wù)技能。只有這樣，才能夠更好地提升醫(yī)院工作質(zhì)量，贏得患者及其他科室的滿意，減少糾紛事件的發(fā)生，更好地促進醫(yī)院經(jīng)濟效益、社會效益的提升。