從加強(qiáng)醫(yī)院管理的角度談應(yīng)對(duì)醫(yī)患矛盾糾紛之策

天津市第四中心醫(yī)院（300140）蘇穎

有統(tǒng)計(jì)資料[1]顯示，現(xiàn)今大部分患者對(duì)于醫(yī)院方面的不滿主要集中在醫(yī)藥費(fèi)、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度以及醫(yī)療技術(shù)等方面。因此，從醫(yī)院管理方面來(lái)看，綜合患者的各方面情況，加強(qiáng)醫(yī)院管理是可以減少醫(yī)患矛盾糾紛的，也能夠促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展，提高醫(yī)院的口碑，維護(hù)醫(yī)院正常運(yùn)行。

1 醫(yī)患矛盾糾紛產(chǎn)生的原因

現(xiàn)今醫(yī)患矛盾糾紛發(fā)生原因主要集中在三個(gè)方面：①醫(yī)藥費(fèi)：“看病難，看病貴”一直以來(lái)都是很多患者的困擾[2]?，F(xiàn)今我國(guó)醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步發(fā)展，各種藥品不斷推陳出新，有國(guó)外進(jìn)口的，國(guó)內(nèi)自制的，可供醫(yī)生和患者選擇的范圍比較大。為了保證治療效果，很多醫(yī)生并沒(méi)有考慮到患者的經(jīng)濟(jì)能力，就為患者選擇了療效確切，價(jià)格昂貴的進(jìn)口藥，導(dǎo)致患者難以負(fù)擔(dān)高額醫(yī)療費(fèi)用，給患者造成了不小的負(fù)擔(dān)。②醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度質(zhì)量不佳：自我國(guó)進(jìn)入老齡化社會(huì)后，大量老年患者的出現(xiàn)加重了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的壓力?；颊叨虝r(shí)間內(nèi)增加過(guò)多，而醫(yī)護(hù)人員的增加比例卻跟不上患者的增加速度。服務(wù)質(zhì)量無(wú)法避免的受到影響，無(wú)法滿足患者的高質(zhì)量服務(wù)需求。部分內(nèi)心敏感的患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員對(duì)于自身疾病不重視，很容易與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生矛盾，引發(fā)醫(yī)患糾紛。③醫(yī)療技術(shù)：雖然現(xiàn)今醫(yī)學(xué)發(fā)展速度飛快，但是還是有很多疾病是難以治愈的，比如惡性腫瘤、艾滋病、心臟病等等?；颊咄鶎⑨t(yī)療與普通的生活服務(wù)業(yè)混淆，認(rèn)為花了大筆的醫(yī)療費(fèi)患者的疾病就一定要得到較好的控制，在花費(fèi)大筆醫(yī)療費(fèi)后患者依然死亡或病情惡化的情況易遷怒醫(yī)院，造成矛盾。

2 從加強(qiáng)醫(yī)院管理談如何應(yīng)對(duì)醫(yī)患矛盾糾紛

2.1 改革醫(yī)院的管理系統(tǒng) 醫(yī)院在加強(qiáng)管理的過(guò)程中，不僅要重視患者的投訴，也要重視其他患者的內(nèi)心意見(jiàn)。就醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高這個(gè)問(wèn)題，醫(yī)院可以進(jìn)一步做好患者的解釋?zhuān)瑸榛颊咛峁┒喾N選擇，以及做好價(jià)格的標(biāo)注和自費(fèi)藥品的明顯標(biāo)志。明文規(guī)定每一項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用，如掛號(hào)費(fèi)，主任醫(yī)師的掛號(hào)費(fèi)略高于普通醫(yī)生，患者在掛號(hào)過(guò)程中能夠看到自己的看診醫(yī)生級(jí)別。在看診過(guò)程中，醫(yī)生在確診患者疾病，開(kāi)藥的時(shí)候，將可供選擇藥物向患者闡述，讓患者了解該藥物的價(jià)錢(qián)、效果，醫(yī)生再給予一定意見(jiàn)供患者參考，開(kāi)出符合患者心里價(jià)位的處方。票上還需闡明患者在院期間所接受的服務(wù)以及具體價(jià)值，做到醫(yī)療費(fèi)用心理有數(shù)，避免醫(yī)藥費(fèi)引發(fā)的醫(yī)療糾紛。再者，醫(yī)院可以在各個(gè)藥品、醫(yī)療器械上粘貼二維碼，二維碼內(nèi)含相關(guān)物品的名稱(chēng)、用途以及價(jià)格，醫(yī)護(hù)人員與患者都可以通過(guò)掃描二維碼了解此次看病所花費(fèi)的醫(yī)療費(fèi)用。

2.2 重視醫(yī)患溝通，吸納醫(yī)療人才，改善醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員過(guò)少是導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員護(hù)理質(zhì)量不佳的主要原因之一。醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)這一情況，就醫(yī)院規(guī)模、各個(gè)科室的忙碌程度，合理的規(guī)劃每一位醫(yī)護(hù)人員的工作量，吸納一定數(shù)量的醫(yī)護(hù)人員。在醫(yī)療方面人才吸納不足的基礎(chǔ)上，可以適當(dāng)?shù)脑黾幼o(hù)理人員，讓護(hù)理人員輔助醫(yī)師為患者服務(wù)，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量。再者，醫(yī)院應(yīng)該正視醫(yī)患溝通的重要性，明確醫(yī)護(hù)人員溝通能力對(duì)于患者、醫(yī)院聲譽(yù)的影響。要從思想上加強(qiáng)對(duì)醫(yī)患溝通的重視，讓“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念貫徹到醫(yī)院的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)中，讓患者深切實(shí)際的感受到醫(yī)院的誠(chéng)意。醫(yī)院可以創(chuàng)造有關(guān)醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)與座談會(huì)，讓醫(yī)患溝通能力強(qiáng)的人才向其他醫(yī)護(hù)人員傳授醫(yī)患溝通的小技巧，并積極的回應(yīng)患者。在醫(yī)患溝通過(guò)程中，專(zhuān)注地看著患者，讓患者了解到自己正在認(rèn)真傾聽(tīng)，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員真正的關(guān)心，從而改善醫(yī)患關(guān)系。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù) 醫(yī)院還應(yīng)該根據(jù)本院的實(shí)際情況，制定持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)的對(duì)策。根據(jù)現(xiàn)在醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，比如心血管疾病與惡性腫瘤疾病等，循序漸進(jìn)的派遣醫(yī)務(wù)人員去更好的醫(yī)院學(xué)習(xí)，在院中更重視能力強(qiáng)的醫(yī)務(wù)人員，在院中營(yíng)造重視能力、重視技術(shù)的氣氛，從而促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)知識(shí)，不斷充實(shí)自身，不斷提高自己的醫(yī)療能力。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)工作與新技術(shù)的引入工作。醫(yī)院可以與上級(jí)醫(yī)院構(gòu)成協(xié)作關(guān)系，請(qǐng)上級(jí)骨干醫(yī)生到本院開(kāi)展培訓(xùn)，為院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員解惑，提高醫(yī)務(wù)人員自身的診療水平。

3 結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)今我國(guó)醫(yī)學(xué)的發(fā)展還存在一定不足，醫(yī)院工作風(fēng)險(xiǎn)較高，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾糾紛。加強(qiáng)醫(yī)院管理有助于改善醫(yī)患關(guān)系，減少、預(yù)防醫(yī)患矛盾糾紛，可行度較高，值得應(yīng)用。