陳蓮芳，陳林，唐春鳳

（廣西柳州市中醫(yī)醫(yī)院，廣西 柳州）

0 引言

體檢中心作為醫(yī)院的重要組成部分之一，相比起其他部門而言，體檢中心護理人員需要提供醫(yī)療服務(wù)，在整個體檢過程中尤為關(guān)鍵。有研究顯示，在體檢中心護理服務(wù)中開展以問題為導(dǎo)向管理模式[1]，能夠使護理人員行為更為規(guī)范，為體檢者提供優(yōu)質(zhì)、系統(tǒng)且全面的體檢服務(wù)，從而提升護理質(zhì)量。

1 以問題為導(dǎo)向的護理管理概念

1.1 以問題為導(dǎo)向的護理管理的基本概念

以問題為導(dǎo)向的護理管理是基于實際情況以患者為中心的管理方式，相比起傳統(tǒng)管理方式有極大差異，以問題為導(dǎo)向主要是使護理人員主動服務(wù)為主，而不是傳統(tǒng)管理模式以患者主動詢問為主；以問題為導(dǎo)向?qū)⒆o理與更大問題或任務(wù)掛鉤，讓護理人員投入到各種問題中，通過設(shè)計真實性任務(wù)，在護理過程中強調(diào)把有意義與復(fù)雜設(shè)置到實際情景中去，并讓護理人員學(xué)會合作于自主探究解決問題，從而學(xué)會隱藏到問題后的科學(xué)理論知識，形成自主學(xué)習(xí)能力及解決問題技能。在當(dāng)前的研究中顯示，以問題為導(dǎo)向護理管理運用在體檢中心屬于一種啟發(fā)式教育，以培養(yǎng)護理人員能力為管理目標，其精髓在于如何通過問題來指導(dǎo)護理過程，調(diào)動護理人員的積極主動性。

1.2 以問題為導(dǎo)向的護理管理的要素

以問題為導(dǎo)向主要的基本要素包括以下幾個方面：①以問題作為學(xué)習(xí)起點，護理人員服務(wù)內(nèi)容需以問題主軸為框架；②問題需來自于某護理專業(yè)中可能會出現(xiàn)的“真實世界”非結(jié)構(gòu)化，無固定解決過程及方法；③偏重于自主學(xué)習(xí)與小組合作學(xué)習(xí)，講述法類指導(dǎo)較少，護理人員能夠通過社會交往而獲得協(xié)作技巧和能力發(fā)展；而在近年來的研究中也顯示，以問題為導(dǎo)向的護理管理更是需要以體檢者為中心，體檢者需起到推動作用；同時管理人員角色為指導(dǎo)認知學(xué)習(xí)技巧的教練，在每個問題完成后需要進行小組、自我評價。以問題為導(dǎo)向管理思路為開展前提出問題，護理人員查找相關(guān)資料，分組討論，最后總結(jié)。

2 以問題為導(dǎo)向護理管理在體檢中心的起源與發(fā)展

體檢中心護理人員是直接服務(wù)與體檢者，在目前“以人為本”大環(huán)境之下，傳統(tǒng)護理管理模式已經(jīng)難以適用于現(xiàn)如今的醫(yī)療服務(wù)，體檢者在整個體檢過程中若是無法與醫(yī)務(wù)人員獲得有效交流，會出現(xiàn)對體檢項目了解不明確情況，使得發(fā)生體檢費用過高、項目過多等現(xiàn)象，尤其是當(dāng)體檢者發(fā)現(xiàn)體檢結(jié)果指標有異常，而無法第一時間與醫(yī)務(wù)人員取得聯(lián)系，導(dǎo)致體檢者無法正確的了解到異常指標或身體狀況，造成體檢者對醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院產(chǎn)生厭惡、反感等情緒，進而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生概率上升[3]。因此，近年來醫(yī)療機構(gòu)也在不斷尋求更優(yōu)質(zhì)、科學(xué)且有效的護理管理模式。以問題為導(dǎo)向的護理管理主要是基于問題的管理模式，由1969年著名的加拿大Macmaster醫(yī)學(xué)教授Howard S.Bar-rows提出，是以患者為中心、問題為基礎(chǔ)及醫(yī)師為指導(dǎo)的小組自學(xué)及討論的一種管理模式。陳珂[2]在研究中提到在護理干預(yù)中實施以問題為導(dǎo)向能夠增強患者的治療配合度，促進護理干預(yù)順利開展；而林寧[3]研究中將以問題為導(dǎo)向應(yīng)用與骨科護理帶教，發(fā)現(xiàn)能夠調(diào)動學(xué)生積極主動性，進而提高教學(xué)質(zhì)量。由此可見，以問題為導(dǎo)向在各種管理模式中均起著重要作用，故用于在體檢中心護理管理中效果更為顯著。

3 以問題為導(dǎo)向護理管理應(yīng)用在體檢中心的意義

以問題為導(dǎo)向作為跨管理模式的一種方式，能夠促進護理人員主動思考，護理人員為了解決問題需通過查閱相關(guān)資料，在整理和歸納所需要的理論知識與操作技能，有助于培養(yǎng)護理人員主動學(xué)習(xí)意識，改變了傳統(tǒng)的被動護理服務(wù)理念，并且也為體檢者營造了一個輕松愉悅的就診氛圍，使其能夠主動積極的表達自身想法，減少體檢流程的繁雜，同時關(guān)于護理過程中存在的問題也能更快暴露，在小組討論中可加深對正確理論知識的理解，還可持續(xù)性發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使工作效率提高[5]；此外，以問題為導(dǎo)向還能夠鍛煉護理人員的服務(wù)能力，在文獻檢索、資料查閱、總結(jié)歸納、邏輯推理、綜合理解能力、操作技能及溝通技巧等方面，都能夠為以后的體檢中心護理管理提供更為優(yōu)良的護理服務(wù)。

4 以問題為導(dǎo)向護理管理在體檢中心的應(yīng)用進展

4.1 創(chuàng)建服務(wù)小組

在體檢中心中選擇經(jīng)驗豐富護理人員作為體檢中心服務(wù)小組，基于問題為中心的管理模式，定期開展相關(guān)知識及技能培訓(xùn)，使小組人員的專業(yè)知識及業(yè)務(wù)能力提高。同時嚴格要求每一位成員掌握體檢護理操作技能與需求，加強綜合素質(zhì)教育，增強團隊成員的責(zé)任性，在工作中秉承認真、嚴謹及負責(zé)態(tài)度，對工作時刻保持熱情，從整體上提升護理人員的綜合素養(yǎng)，樹立良好的人生觀于價值觀。在黎月琴[6]報道中提到以問題為導(dǎo)向護理管理通過創(chuàng)建服務(wù)小組，能夠使護理服務(wù)更為專業(yè)化、系統(tǒng)化及科學(xué)化，并且觀察組受檢時間比對照組更短，體檢效率更高于對照組，由此可見，此模式可有效縮短體檢者的受檢時間，提高體檢效率。

4.2 合理排班

由于體檢中心項目較多，且流程較為繁瑣，加上體檢者的需求和依從性有所不同，因此需要根據(jù)體檢中心具體情況與相關(guān)規(guī)范，采用合理排班方式，確保每一位體檢者能夠得到準確有效的引導(dǎo)[7]。同時優(yōu)化體檢環(huán)境的設(shè)置，多放置一些綠植，使體檢者放松心情，減少體檢者的焦慮、擔(dān)憂、緊張及不安等情緒，保持熱情積極態(tài)度接待體檢者，主動詢問和幫助受檢者，使其感受到醫(yī)院的人性化，進而提高服務(wù)滿意度。龔芳芳[8]研究中采用組間對比方式，發(fā)現(xiàn)研究組應(yīng)用以問題為導(dǎo)向管理模式后，在依從率與滿意度方面均優(yōu)于對照組，由此說明，以問題為導(dǎo)向護理管理能夠提高體檢者的依從性，促進醫(yī)、護、患三方關(guān)系和諧發(fā)展。

4.3 確定具體問題

護理服務(wù)小組需主動關(guān)心于了解體檢者想要了解和解決的問題，并協(xié)助體檢者選擇相應(yīng)的體檢項目，根據(jù)體檢者具體情況，如病情、文化程度及年齡等，予以個體化問題指導(dǎo)，指導(dǎo)與經(jīng)驗豐富的臨床醫(yī)師進行溝通，給體檢者進行何種體檢項目提出相應(yīng)的建議。同時小組成員需為體檢者提供“一站式服務(wù)”，包括檢查、登記、收費及提交報告單等，為體檢者減少不必要的時間浪費，給體檢者留下良好且深刻的印象。歐陽玲[9]研究中發(fā)現(xiàn)在基于“以人為本”理念下，實施以問題為導(dǎo)向護理管理，能夠有效避免出現(xiàn)醫(yī)療事故，進而促進護理質(zhì)量提升。

4.4 問題匯總與分析

護理服務(wù)小組可在體檢中心開展每月1次的問題匯總與分析會議，對本月體檢中心護理服務(wù)過程中體檢者提出的問題予以整理，并挑選出有價值且合理的問題，匯總分析后，則共同討論和制定出更適用于體檢者的服務(wù)項目，以此來提高體檢中心服務(wù)質(zhì)量。大量研究顯示，在體檢中心護理管理中通過問題匯總與分析，能夠降低患者的體檢費用，避免出現(xiàn)盲目體檢情況，也能夠拉近護理人員于體檢者之間的距離[10-12]，說明以問題為導(dǎo)向護理管理能夠減少體檢者的體檢麻煩現(xiàn)象，有助于改善體檢者對醫(yī)院的印象，促進醫(yī)院建立良好的社會形象。

4.5 加強健康宣教工作

部分體檢者在體檢后報告單分析后存在一些異常項目，護理小組需指導(dǎo)體檢者接受專業(yè)的醫(yī)師分析，醫(yī)師主動分析體檢者的體檢報告后，詳細的為體檢者講解身體情況，對于異常項目需重點講解，若是需要再次接受檢查，則要與體檢者溝通，取得同意后確定下次體檢時間，并將需要注意的方面告知體檢者，防止出現(xiàn)盲目就醫(yī)現(xiàn)象，從而為患者提供更為專業(yè)系統(tǒng)化的醫(yī)療服務(wù)。

5 結(jié)束語

綜上所述，近年來人們知識水平與保健意識提升，對于體檢中心護理人員的護理質(zhì)量要求也逐漸升高，因采用以問題為導(dǎo)向的護理管理模式，能夠在提高護理質(zhì)量的同時減少護患糾紛，從而提高整個醫(yī)院的管理水平與社會形象。