王新月

（貴州省六盤水市盤州市人民醫(yī)院，貴州 盤州）

0 引言

作為最先面對患者的醫(yī)院窗口部門，門診部需要直接面對眾多就診患者，且患者的病情復雜、病種多樣，極易與患者發(fā)生矛盾和沖突，造成醫(yī)患、護患糾紛[1]。因而，如何采取有效措施，通過完善門診護理管理流程、加強護理服務質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)有效的護理服務，是醫(yī)院門診部門需要面對的一個重要課題。本文，筆者通過對個人臨床工作經(jīng)驗的總結(jié)和分析，探討如何針對影響門診護理管理質(zhì)量的問題實施有效的護理管理措施，提高門診護理管理水平。現(xiàn)報告如下。

1 影響護理服務質(zhì)量的主要因素

1.1 環(huán)境因素對門診護理管理的影響

門診是醫(yī)院各類患者最集中的地方，加上陪同的患者家屬，門診部門需要面對龐大的人群。而由于患者的病情復雜、病種繁多，一些初次就診的患者對疾病防治的相關(guān)知識不了解、防護措施不當，因此容易造成一些傳染性疾病在人群聚集的候診廳出現(xiàn)交叉感染[2]；再加上一些科室的患者比較集中，醫(yī)生數(shù)量不足，不能及時將患者分診到位，因此容易讓患者出現(xiàn)煩躁情緒，從而造成不必要的護患矛盾。

1.2 患者的個體因素對門診護理管理的影響

候診的患者個體差異較大，患者及其家屬的受教育程度、生活習慣、個人喜惡、宗教信仰、工作和生活經(jīng)歷各異，往往對治療和護理有著不同的理解和需求，一些個人素質(zhì)較差的患者及家屬，因為候診時間過長或者在與醫(yī)護人員的交流過程中理解不到位，而采取一些沖動和過激的語言、行為[3]；也有一些患者對門診的醫(yī)護人員有著過高的期望和要求，因其心目中的醫(yī)護服務脫離了醫(yī)院的實際，而由此造成對醫(yī)護服務的不滿。

1.3 門診流程及管理制度因素

醫(yī)院因為空間、醫(yī)護人員等醫(yī)療資源有限，因此患者在門診就診時，需要自主地進行掛號、交費、取藥及進行各項門診檢查，門診的流程較為繁雜，因而給一些患者尤其是初次就診的患者就診造成困難；再加上有些患者因病情復雜，還需要在不同的診療科室進行多次診治，需要多次在各個環(huán)節(jié)往返，使患者及其家屬的急躁情緒進一步激化；另外，醫(yī)院在針對特殊情況病人的人性化護理管理制度欠缺，分診和輔助就診措施不到位，因此容易造成護患之間發(fā)生矛盾[4]。

1.4 護理人員綜合素質(zhì)對門診護理管理的影響

門診部包括不同專業(yè)的診治科室，各專業(yè)科室的診治環(huán)節(jié)、對護理工作的要求不同，因此給門診部的護理管理工作帶來了不小的難度；門診部門的護理人員眾多，且分散在不同的科室，人員的整體管理和工作安排容易因協(xié)調(diào)不暢、配合不夠默契、各部門護理管理要求的差異性等因素，讓門診護理工作出現(xiàn)疏漏和錯誤[5]；門診護理人員存在嚴重的人員不足，因此形成了門診護士的工作量普遍強度大、時間長，給護理人員造成很大的工作壓力，同時缺少時間和精力進行專業(yè)知識的學習和自我素質(zhì)的提升，使得門診護理人員的綜合素質(zhì)與臨床工作的實際需要有著不小的距離，有待進一步提高。

2 提高門診護理管理的策略

2.1 優(yōu)化門診就診流程，提供高效的就診護理服務

針對門診部涵蓋科室廣、患者多、病種多樣的特點，應對醫(yī)院的門診流程進行全面的梳理，并進行相應的完善和優(yōu)化。首先，應對就診患者進行有效的導診和分診，確保患者第一時間找到對癥的治療科室，以減少不必要的往返時間；同時，應充分利用醫(yī)院的電視屏幕、電子墻面顯示屏等，進行相關(guān)流程的滾動播放，讓患者可以隨時隨地獲得相關(guān)資訊[6]；在各診區(qū)明顯位置設(shè)立標示牌和方向標，方便患者在各個環(huán)節(jié)的走動；成立專門的導診服務小組，對患者進行導診服務，協(xié)助維持各候診區(qū)域的秩序；對病情嚴重、行動不便的患者，提供輪椅、移動病床等推送服務，以便于不能行走的患者在各治療區(qū)域的活動，為患者提供人性化的護理服務。

2.2 完善和健全門診護理管理制度，讓門診護理工作有章可循

進一步做好各專業(yè)科室和門診部門的綜合護理管理制度建設(shè)，結(jié)合各專業(yè)科室的實際情況與具體專業(yè)要求，制定詳盡的護理管理制度，并定期對制度的執(zhí)行情況進行檢查、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)制度的不足和紕漏，予以完善。對護理人員的分工，應明確各自的崗位職能和范圍、規(guī)范操作方法和流程，并建立專職的分類小組組長，進行分部門、分專業(yè)的護理管理和對護理人員進行考核評估，對考核評估結(jié)果給予相應的獎懲；加強對門診病歷的管理，對患者就診過程和相應用藥、檢查、治療等進行詳細的記錄，并歸檔保存，方便患者二次就診時作為參考，如病情的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸，藥物的過敏試驗結(jié)果等等[7]；制定嚴格的無菌操作流程和規(guī)范，確保護理人員在相關(guān)護理干預實施時的無菌操作，以減少醫(yī)院感染的發(fā)生；對醫(yī)療用品、器械，制定定期的清潔消毒制度，并對清潔消毒后的相關(guān)用品進行檢測；制定一次性醫(yī)護用品的使用和銷毀制度，防止使用后的一次性醫(yī)療用品兩次注入醫(yī)療用品銷售市場。

2.3 加強對門診部門護理人員的專業(yè)培訓，提高護理人員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)

注重對門診護理人員專業(yè)知識培訓和操作技能的提高，包括但不限于應急處理能力、護患溝通技巧、相關(guān)醫(yī)療設(shè)備及器械的操作維護、健康知識宣教等等，結(jié)合護理人員的工作崗位和專業(yè)科室，進行相關(guān)知識的學習；在學習和培訓方法上，醫(yī)院可通過聘請專業(yè)人員開展知識講座、定期組織科室人員交流、對發(fā)現(xiàn)的新情況組織討論等等靈活多樣的方式。通過對門診護理人員定期、持續(xù)的培訓，全面提高他們的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。

2.4 充分利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務

隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的發(fā)展和普及，為醫(yī)院門診的護理管理質(zhì)量提高，提供了更加廣闊多樣的途徑選擇。醫(yī)院可采取網(wǎng)上預約的方式，合理安排患者的就診時間和就診科室，這樣不僅減少了患者的候診時間，也讓醫(yī)院門診的護理服務可以更加有針對性，能夠提前對預約患者所要進行診治的疾病進行準備，減輕了門診護士的工作難度和不確定性，有利于門診護理管理水平的提高[8]。

3 討論

門診護理管理是醫(yī)院整體管理的重要組成部分，門診護理管理質(zhì)量是門診護理服務質(zhì)量的前提和重要保障。高水平的門診護理管理，可以讓醫(yī)院有限的資源更好地為患者提供醫(yī)療服務，有利于患者的疾病治療和身體康復。