新時(shí)代承德推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作策略研究

李 丹 吳建輝 蘆 亮

（承德市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 河北·承德 067200）

0 引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展過(guò)程中的重要問(wèn)題，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也成為了衡量一個(gè)國(guó)家社會(huì)發(fā)展與文明程度的重要標(biāo)志。我國(guó)頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。國(guó)家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！碑?dāng)前，我國(guó)消費(fèi)環(huán)境還存在不少短板，消費(fèi)品質(zhì)不高，消費(fèi)者維權(quán)難，消費(fèi)信心不足仍然是制約消費(fèi)擴(kuò)容體質(zhì)、潛力釋放和暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的難點(diǎn)堵點(diǎn)。加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)改善消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)，擴(kuò)大內(nèi)需，構(gòu)建新發(fā)展格局，滿足人民美好生活需要具有重大意義。本文從多維度探索加強(qiáng)和改進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效途徑和方法舉措，進(jìn)一步提升社會(huì)治治理能力。

1 承德消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的形勢(shì)

受新冠肺炎疫情的影響，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境和居民消費(fèi)環(huán)境發(fā)生深刻變化。一方面，居民預(yù)防性儲(chǔ)蓄增加，消費(fèi)支出有所減少，部分群眾存在消費(fèi)信心不足、消費(fèi)動(dòng)力不足的問(wèn)題。另一方面，從消費(fèi)觀念看，居民愿意對(duì)健康、綠色、安全消費(fèi)投入更多的時(shí)間和金錢(qián)，且越來(lái)越看重消費(fèi)場(chǎng)景的體驗(yàn)。從消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)結(jié)構(gòu)看，居民消費(fèi)線上化程度明顯提高，直播帶貨、在線診療、在線教育等新型消費(fèi)快速發(fā)展，消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。進(jìn)入“十四五”，我國(guó)將開(kāi)啟全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家新征程。承德也進(jìn)入開(kāi)啟全面建設(shè)新時(shí)代生態(tài)強(qiáng)市、魅力承德新征程。承德市“十四五”經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主題是推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，根本目的是滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，新發(fā)展格局是全面融入以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)，堅(jiān)持“守底線、強(qiáng)動(dòng)力、擴(kuò)內(nèi)需、快轉(zhuǎn)型、提質(zhì)量、保民生”。構(gòu)建新發(fā)展格局，著力實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略是承德市“十四五”規(guī)劃的重要任務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨新形勢(shì)新任務(wù)新挑戰(zhàn)。為此，要主動(dòng)把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放到承德經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局中謀劃和實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與加快培育完整內(nèi)需體系、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、構(gòu)建新發(fā)展格局的有機(jī)統(tǒng)一。

2 承德推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意義

積極做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是實(shí)現(xiàn)承德治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成部分。黨和政府高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者的行為，改善消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)，更好滿足人民美好生活需要，實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展具有十分重要的意義。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是貫徹落實(shí)以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好生活向往的重要內(nèi)涵，是深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的有力抓手，是堅(jiān)定實(shí)施擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略、構(gòu)建新發(fā)展格局的重要保障，是加快我市精神文明建設(shè)、法治承德建設(shè)、平安承德建設(shè)，深化社會(huì)治理的有效途徑。

3 承德推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的對(duì)策

3.1 完善消費(fèi)者權(quán)益領(lǐng)域立法保護(hù)，推進(jìn)法治承德建設(shè)

立法保護(hù)是國(guó)家通過(guò)立法活動(dòng)制定相關(guān)法律以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)主要體現(xiàn)在對(duì)相關(guān)法律規(guī)范的訂立與完善以及執(zhí)行法律的實(shí)際效果。為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益保障社會(huì)經(jīng)濟(jì)正常秩序，我國(guó)頒布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱“消法”）和含有保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益內(nèi)容的一系列法律法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》《藥品管理法》《廣告法》《合同法》等。這些法律法規(guī)的相互配合、協(xié)調(diào)統(tǒng)一構(gòu)成了我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立法體系。隨著全球經(jīng)濟(jì)社會(huì)的高速發(fā)展，我國(guó)進(jìn)入新發(fā)展階段，消費(fèi)模式、結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)等也在不斷變化。為適應(yīng)社會(huì)和時(shí)代發(fā)展需求，這就要求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)涵、范圍要及時(shí)豐富與拓展，不斷完善我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系。完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法保護(hù)也是推進(jìn)建設(shè)信仰法治、公平正義、保障權(quán)利、守法誠(chéng)信、充滿活力、和諧有序的法治承德社會(huì)，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要舉措。

3.2 加強(qiáng)行政監(jiān)管保護(hù)，推動(dòng)平安承德建設(shè)

行政監(jiān)管保護(hù)在國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中起到了直接、關(guān)鍵的作用，特別是在消費(fèi)維權(quán)成效不佳的情況下，行政監(jiān)管保護(hù)顯得尤為重要。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)在食品藥品、醫(yī)療衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、生態(tài)環(huán)境等與人民生命財(cái)產(chǎn)安全密切相關(guān)領(lǐng)域認(rèn)真開(kāi)展“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)督檢查工作，對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并及時(shí)向社會(huì)公布抽查檢驗(yàn)結(jié)果，有助于消費(fèi)者獲取產(chǎn)品真實(shí)信息。行政監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)并認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的，有權(quán)責(zé)令經(jīng)營(yíng)者采取停止銷(xiāo)售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷(xiāo)毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施消除危險(xiǎn)，加強(qiáng)消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管，以達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。加強(qiáng)對(duì)民生消費(fèi)重點(diǎn)領(lǐng)域的市場(chǎng)監(jiān)管，保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全，防控化解公共安全隱患和社會(huì)矛盾糾紛，也是推進(jìn)平安承德建設(shè)的有力保障。

3.3 持續(xù)推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，助力精神文明城市建設(shè)

圍繞打造“美麗承德·誠(chéng)信商家”品牌，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局扎實(shí)推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。一是繼續(xù)做好放心消費(fèi)示范單位工作。目前，全市省級(jí)放心消費(fèi)示范創(chuàng)建單位達(dá)到110家，市級(jí)280家，縣級(jí)400家。繼續(xù)在原有的基礎(chǔ)上穩(wěn)步推進(jìn)并常態(tài)化，做好已有示范單位的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，對(duì)不符合示范單位標(biāo)準(zhǔn)的單位隨時(shí)予以摘牌，不斷改善全市消費(fèi)環(huán)境。二是繼續(xù)推動(dòng)我市“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)放心消費(fèi)”示范街區(qū)打造活動(dòng)。三是積極推進(jìn)線下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾活動(dòng)。通過(guò)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)營(yíng)造我市安全健康、和諧友好的消費(fèi)環(huán)境，提振線下消費(fèi)信心，加強(qiáng)我市誠(chéng)信體系建設(shè)，為全市精神文明建設(shè)升級(jí)助力。

3.4 發(fā)揮市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)職責(zé)，助推新發(fā)展格局

承德市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（市消費(fèi)者協(xié)會(huì)）是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要社會(huì)力量。為更好發(fā)揮市消保委作用應(yīng)從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)和創(chuàng)新履行職能。

（1）多措并舉，開(kāi)展消費(fèi)教育引導(dǎo)。通過(guò)加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力，督促生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)，全面促進(jìn)消費(fèi)，服務(wù)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。一是做好“3·15”國(guó)際消費(fèi)者日系列宣傳教育活動(dòng)。圍繞消費(fèi)維權(quán)年主題在線上線下開(kāi)展形式多樣，內(nèi)容豐富的宣傳教育系列活動(dòng)。通過(guò)在商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)接待受理消費(fèi)者咨詢和投訴舉報(bào)，編印發(fā)放消費(fèi)知識(shí)宣傳資料等開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)宣傳教育服務(wù)活動(dòng)。通過(guò)電臺(tái)、電視臺(tái)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)專題直播活動(dòng)。通過(guò)各種媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)線上廣泛宣傳消費(fèi)領(lǐng)域法律法規(guī)知識(shí)及消費(fèi)維權(quán)年主題，普及消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)知識(shí)，提升消費(fèi)者維權(quán)依法維權(quán)能力。編輯消費(fèi)維權(quán)典型案例并在媒體平臺(tái)及時(shí)發(fā)布。二是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示。利用節(jié)假日等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，發(fā)布消費(fèi)警示提示，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)、理性、文明綠色消費(fèi)。三是組織開(kāi)展消費(fèi)教育示范基地建設(shè)工作，發(fā)揮示范帶頭作用，更好地提升消費(fèi)教育水平。

（2）聚焦重點(diǎn)，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督調(diào)查。聚焦與民生密切相關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域，綜合利用消費(fèi)體察、監(jiān)督、測(cè)評(píng)等方式了解商品服務(wù)質(zhì)量，掌握行業(yè)經(jīng)營(yíng)信息，開(kāi)展普法宣傳教育，指導(dǎo)企業(yè)商家依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。督促相關(guān)行業(yè)企業(yè)進(jìn)一步提高商品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境，促進(jìn)市場(chǎng)更加公正誠(chéng)信有序。

（3）綜合施治，化解消費(fèi)糾紛。投訴調(diào)節(jié)工作作為非訴訟糾紛解決方式之一，對(duì)于消費(fèi)領(lǐng)域矛盾的及時(shí)化解和社會(huì)關(guān)系的及時(shí)修復(fù)有著重要阻作用。一是暢通投訴渠道。進(jìn)一步完善落實(shí)投訴便利化、規(guī)范化措施，利用信息網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)開(kāi)展線上投訴，簡(jiǎn)化工作流程，進(jìn)一步暢通投訴渠道。二是綜合化解糾紛。綜合運(yùn)用調(diào)節(jié)、勸諭、約談、調(diào)查、評(píng)價(jià)、委托鑒定、媒體曝光、支持訴訟等多種手段，提升化解糾紛能力，把消費(fèi)糾紛化解在前端。

（4）調(diào)查研究，當(dāng)好參謀助手。發(fā)揮市消保委監(jiān)督、調(diào)查、糾紛調(diào)解、消費(fèi)體察等職能，以及與各部門(mén)、行業(yè)組組織、廣大經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者聯(lián)系緊密的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)承德消費(fèi)新模式、新業(yè)態(tài)、新趨勢(shì)等方面的調(diào)查研究，及時(shí)為市委市政府宏觀決策提供建議，當(dāng)好參謀助手。

3.5 構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)體制，提升維權(quán)成效

消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，《消法》規(guī)定可以通過(guò)協(xié)商和解、調(diào)解、投訴、仲裁和起訴等途徑保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。第一，協(xié)商和解是最簡(jiǎn)單、高效、經(jīng)濟(jì)的維權(quán)方式。第二，消保委綜合運(yùn)用調(diào)解、約談、勸諭、批評(píng)、媒體曝光、支持訴訟等手段調(diào)解糾紛，提升維勸效能。第三，有效利用我市12315投訴舉報(bào)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)咨詢、投訴和舉報(bào)。《消法》規(guī)定“消費(fèi)者向有關(guān)行政部門(mén)投訴的，該部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者。”第四，可以借鑒英美法系中的專門(mén)小額消費(fèi)糾紛制度，建立小額仲裁和小額訴訟制度。積極推進(jìn)公益訴訟制度，進(jìn)一步細(xì)化和擴(kuò)大原告的主體范圍，探索建立集體訴訟制度。降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，鼓勵(lì)消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)益，加強(qiáng)國(guó)家司法保護(hù)，推動(dòng)我國(guó)法制進(jìn)步。

3.6 推動(dòng)社會(huì)協(xié)同共治，形成消費(fèi)維權(quán)合力

凝聚各方力量，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治，是推進(jìn)消費(fèi)環(huán)境治理現(xiàn)代化的必由之路。保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任?！皣?guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。”廣泛建立與消費(fèi)者的聯(lián)系機(jī)制，與政府部門(mén)的配合機(jī)制，與司法部門(mén)的互動(dòng)機(jī)制，與大眾傳媒的溝通機(jī)制，與京津等區(qū)域協(xié)作機(jī)制，形成強(qiáng)大的消費(fèi)維權(quán)合力。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，鑒于新時(shí)期承德消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的新形勢(shì)新任務(wù)新挑戰(zhàn)和推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要意義，今后應(yīng)從完善消費(fèi)者權(quán)益領(lǐng)域立法保護(hù)，加強(qiáng)行政監(jiān)管保護(hù)，持續(xù)推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮市消保委職責(zé)，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)體制，推動(dòng)社會(huì)協(xié)同共治等方面積極推進(jìn)承德消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，提升新時(shí)代承德社會(huì)治理能力，為奮力開(kāi)啟全面建設(shè)新時(shí)代生態(tài)強(qiáng)市、魅力承德新征程作出更大貢獻(xiàn)。