胡淏嵎，徐延章

（天津師范大學(xué)美術(shù)與設(shè)計學(xué)院，天津 300387）

在公共文化服務(wù)體系高質(zhì)量建設(shè)的進(jìn)程中，博物館作為重要的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，肩負(fù)著弘揚(yáng)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的職責(zé)，在傳播知識、傳承文化和社會教育中發(fā)揮著重要作用[1]。文旅融合背景下，博物館將公共文化和旅游服務(wù)藍(lán)圖相結(jié)合，結(jié)合新媒體發(fā)展和新技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行服務(wù)設(shè)計，結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)情境進(jìn)行智慧服務(wù)建設(shè)。本文基于文旅融合服務(wù)背景，結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用分析博物館智慧服務(wù)設(shè)計方法，以期為公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)提升公共文化和旅游服務(wù)效能提供參考。

1 文旅融合背景下博物館用戶體驗需求

文旅融合背景下，對于用戶的了解直接影響著博物館文化和旅游服務(wù)藍(lán)圖的布局，洞悉用戶的需求是博物館智慧服務(wù)的基礎(chǔ)和前提[2]。智慧服務(wù)視域下，博物館可從文化體驗、旅游服務(wù)、社交體驗3 個方面進(jìn)行博物館用戶核心需求的提煉。通過文旅融合背景下的智慧服務(wù)設(shè)計創(chuàng)設(shè)全新的用戶體驗，結(jié)合用戶體驗增強(qiáng)用戶的幸福感、沉浸感，真正實現(xiàn)博物館文化和旅游服務(wù)功能的目標(biāo)。

1.1 文化體驗需求

博物館通過對國家、民族、城市的文化進(jìn)行展示，對地區(qū)的歷史、人文、風(fēng)俗文化特征進(jìn)行表征，在現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系建設(shè)中發(fā)揮著重要的文化服務(wù)功能。用戶在體驗博物館文化服務(wù)的過程中，通過參觀展品了解歷史文化的發(fā)展，通過體驗文化情境感受社會文明的進(jìn)步，通過博物館文化交流參與文化服務(wù)。文旅融合背景下，用戶體驗旅程成為博物館發(fā)揮知識傳播、文化服務(wù)和教育功能的重要過程，博物館通過新技術(shù)優(yōu)化文化服務(wù)成為公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的趨勢。智慧服務(wù)視域下，博物館作為重要的文化和旅游資源，能夠通過館藏和文化服務(wù)為用戶創(chuàng)設(shè)歷史和文化體驗情境，通過博物館文化服務(wù)使用戶體驗一個地區(qū)的文化底蘊(yùn)與內(nèi)涵，實現(xiàn)文化傳承、知識傳播和社會教育研究的效果。

1.2 旅游服務(wù)需求

移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，博物館從旅游服務(wù)出發(fā)，以館藏資源為服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合新媒體發(fā)展和移動應(yīng)用進(jìn)行博物館資源和服務(wù)設(shè)計，結(jié)合用戶體驗旅程提供智慧服務(wù)。用戶體驗視角下，博物館從以物為本的重視館藏和展品的服務(wù)視角向以用戶為中心的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化。文旅融合背景下，博物館不僅要重視藏品能否被收藏和有效保管，結(jié)合展品制定出更完備的監(jiān)控防盜方案，而且要結(jié)合用戶需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計。智慧服務(wù)設(shè)計視域下，博物館在保護(hù)藏品的基礎(chǔ)上應(yīng)更加重視以人為本的服務(wù)理念，將用戶放在服務(wù)的首位，從而使博物館在旅游服務(wù)功能中發(fā)揮積極作用。文旅融合背景下，博物館應(yīng)在文化服務(wù)的基礎(chǔ)上兼顧用戶的旅游服務(wù)需求，通過服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后的服務(wù)藍(lán)圖適應(yīng)不同用戶的體驗需要，結(jié)合用戶多層次的體驗需求進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計[3]。

1.3 社交體驗需求

隨著公共文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的發(fā)展，博物館在標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化建設(shè)方面不斷提升服務(wù)水平。隨著用戶體驗的進(jìn)一步深入，博物館不僅要滿足用戶的文化體驗和旅游服務(wù)需求，而且要兼顧用戶的社交體驗需求，從情感體驗的視角為用戶創(chuàng)設(shè)參與文化交流的社交服務(wù)。從用戶媒介習(xí)慣和交互形式出發(fā)，博物館可在展出藏品的基礎(chǔ)上，通過線上微信公眾號進(jìn)行文化活動內(nèi)容推送，結(jié)合線下講座、節(jié)日活動等具有社交意義的文化交流活動進(jìn)一步提升用戶體驗。與此同時，博物館可結(jié)合用戶社交平臺的大數(shù)據(jù)分析了解博物館在收藏、運(yùn)營及布展的過程中存在的問題，通過用戶參與式設(shè)計實現(xiàn)博物館文化服務(wù)和用戶參與程度的提升，通過重視與用戶保持開放性交流實現(xiàn)博物館文化服務(wù)的優(yōu)化[4]。在用戶社交需求的基礎(chǔ)上，博物館可根據(jù)自身定位，結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用對不同用戶進(jìn)行情感服務(wù)設(shè)計，從而使博物館服務(wù)從以展品為中心向以用戶為中心轉(zhuǎn)化，通過情感化設(shè)計實現(xiàn)用戶體驗層次的提升。

2 文旅融合背景下博物館融合媒介應(yīng)用

移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，智能化、信息化快速發(fā)展，傳播媒介敏捷迭代升級。從媒介的發(fā)展過程可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)媒介映射出科技發(fā)展和服務(wù)語境的嬗變，形成了經(jīng)濟(jì)、文化和生態(tài)等層面媒介形式、表現(xiàn)內(nèi)容、公眾期待和傳播方式的差異[5]。文旅融合背景下，博物館智慧服務(wù)設(shè)計應(yīng)將線上服務(wù)和線下服務(wù)相結(jié)合，通過融合服務(wù)媒介進(jìn)行文化傳播和旅游服務(wù)設(shè)計，從而適應(yīng)媒介發(fā)展的趨勢和用戶體驗的需求，體現(xiàn)融合思維指導(dǎo)下博物館以人為本的服務(wù)方向[6]。

2.1 線上視聽服務(wù)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以線上公共文化服務(wù)為代表的博物館服務(wù)越來越受到人們的關(guān)注和喜愛。文旅融合背景下，博物館結(jié)合微信龐大的用戶規(guī)模，通過微信公眾號進(jìn)行線上服務(wù)設(shè)計，將博物館的藏品、展覽信息、預(yù)約系統(tǒng)融入微信公眾號中[7]。從提升用戶興趣和關(guān)注度出發(fā)，博物館可通過趣味化設(shè)計進(jìn)行創(chuàng)意服務(wù)，通過小游戲的方式進(jìn)行用戶闖關(guān)設(shè)計，通過激發(fā)用戶的自我效能感提升用戶對于博物館線上服務(wù)的關(guān)注，例如天津博物館微信公眾號中便加入了文博游戲、VR 天博等功能，有效提升了用戶體驗效果。隨著5G 技術(shù)的快速發(fā)展，以視聽?wèi)?yīng)用為代表的短視頻、直播服務(wù)吸引了大量用戶參與體驗，以抖音、快手為代表的短視頻平臺為博物館線上視聽服務(wù)設(shè)計提供了平臺，例如國家博物院通過抖音號的建設(shè)滿足了用戶線上視聽體驗的需求，將館內(nèi)的藏品進(jìn)行賞析講解，為用戶創(chuàng)設(shè)了足不出戶觀看展覽的線上視聽體驗情境。

2.2 線下媒介融合

隨著數(shù)字博物館、虛擬博物館和智慧博物館建設(shè)的不斷升級，用戶通過線上媒介體驗獲得博物館文化和旅游服務(wù)的積極認(rèn)知，到現(xiàn)場參觀博物館成為用戶的必然要求。為此，博物館可通過線下媒介融合服務(wù)進(jìn)行智慧服務(wù)策劃，通過線上宣傳、體驗和線下現(xiàn)場參觀的對應(yīng)實現(xiàn)線上線下媒介融合服務(wù)。隨著現(xiàn)代科技的快速發(fā)展，很多線下媒介發(fā)展受限，傳統(tǒng)的紙媒越來越少，基于移動互聯(lián)網(wǎng)社交應(yīng)用的傳播媒介發(fā)展迅速。文旅融合背景下，博物館線下媒介融合服務(wù)應(yīng)結(jié)合用戶媒介習(xí)慣和行為規(guī)律進(jìn)行適應(yīng)性設(shè)計，由二維宣傳設(shè)計方式轉(zhuǎn)化為三維交互情境設(shè)計方式。例如結(jié)合博物館現(xiàn)場用戶體驗流程，將宣傳海報進(jìn)行視頻動效和特效設(shè)計，通過電子屏幕進(jìn)行展示。對于博物館展品的宣傳，不僅可結(jié)合短視頻平臺進(jìn)行文物宣傳片設(shè)計，還可通過用戶參與數(shù)據(jù)的可視化設(shè)計進(jìn)行數(shù)據(jù)大屏展示，從而增強(qiáng)現(xiàn)場用戶互動體驗的趣味性，依托線下融合媒介交互實現(xiàn)博物館文化傳播和旅游服務(wù)的創(chuàng)新特色。

3 文旅融合背景下博物館智慧服務(wù)設(shè)計

用戶體驗視角下，結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)和5G 等新技術(shù)手段進(jìn)行博物館智慧服務(wù)設(shè)計是公共文化服務(wù)建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求，是博物館通過智慧化建設(shè)落實以人為本服務(wù)理念的體現(xiàn)。文旅融合背景下，博物館可結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用獲取用戶需求，結(jié)合新媒介進(jìn)行智慧推廣，結(jié)合用戶體驗進(jìn)行博物館APP 智慧服務(wù)設(shè)計。

3.1 結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用獲取用戶需求

智慧服務(wù)視域下，對用戶進(jìn)行需求分析、客觀描述和特征表征是博物館智慧服務(wù)的基礎(chǔ)。文旅融合背景下，博物館智慧服務(wù)設(shè)計可結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)采集和挖掘，通過用戶畫像進(jìn)行用戶多維表征。博物館智慧服務(wù)中可運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)繪制用戶畫像，根據(jù)用戶行為記錄制定個性化的服務(wù)策略。例如通過用戶畫像記錄用戶的興趣特征，通過大數(shù)據(jù)對其平時瀏覽的相關(guān)朝代作品進(jìn)行聚類分析，當(dāng)博物館推出這個朝代專展或文章時可為該用戶進(jìn)行智慧推薦，從而使博物館在推動文化服務(wù)建設(shè)的同時，通過用戶興趣建立博物館旅游服務(wù)的認(rèn)知。與此同時，博物館智慧服務(wù)設(shè)計要保證不同用戶體驗的智慧性，無論是用戶使用APP 進(jìn)行線上參觀，還是直接在現(xiàn)場體驗，都要為用戶創(chuàng)設(shè)便捷的服務(wù)體驗。博物館可結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用了解用戶入館和服務(wù)需求，通過多樣化信息采集和服務(wù)優(yōu)化用戶體驗，例如通過支付寶進(jìn)行線上身份認(rèn)證，對進(jìn)入博物館的旅客進(jìn)行人臉識別服務(wù)，優(yōu)化用戶入館流程。此外，博物館還可在APP 中設(shè)計問卷調(diào)查，進(jìn)一步傾聽用戶心聲，獲取精準(zhǔn)的用戶需求。

3.2 結(jié)合新媒介進(jìn)行智慧推廣

文旅融合背景下，博物館服務(wù)設(shè)計應(yīng)將服務(wù)推廣作為服務(wù)效能提升的出發(fā)點，結(jié)合新媒介進(jìn)行智慧推廣，例如結(jié)合抖音號進(jìn)行文物介紹、歷史文化講解和博物館服務(wù)特色展示，也可把近期特展的信息設(shè)計成短視頻進(jìn)行垂直社交推廣。從創(chuàng)新傳播視角出發(fā)，博物館不僅可以在公眾號和APP 中進(jìn)行VR 和AR 體驗設(shè)計，而且可以將文化傳播和旅游服務(wù)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，通過旅游服務(wù)平臺進(jìn)行話題設(shè)計，通過線上網(wǎng)紅傳播元素推動博物館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向深度化、多元化和趣味化的傳播方向發(fā)展。從用戶多層次體驗出發(fā)，博物館可在社交媒介的基礎(chǔ)上進(jìn)行小程序和APP 建設(shè)，通過拓展線上服務(wù)功能為用戶提供多樣化的體驗服務(wù)。例如國家海洋博物館的微信小程序設(shè)計，每日故宮APP 的日歷展覽設(shè)計，都從線上媒介角度進(jìn)行創(chuàng)意應(yīng)用，通過別具一格的博物館線上服務(wù)為用戶展示博物館的展品和文化，突出文化和旅游融合服務(wù)的藍(lán)圖。

3.3 結(jié)合用戶體驗進(jìn)行博物館APP 智慧服務(wù)設(shè)計

移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)語境下，良好的博物館APP互動性設(shè)計對于提升用戶的歷史文化興趣、培養(yǎng)忠實的用戶群體、樹立良好的博物館品牌形象會產(chǎn)生重要作用[8]。博物館可采用差異化設(shè)計原則，在介紹型、導(dǎo)覽型、產(chǎn)品型和社交游戲型等博物館APP 設(shè)計基礎(chǔ)上，從用戶體驗和傳統(tǒng)文化視角出發(fā)，采用簡約原則進(jìn)行智慧化文旅融合服務(wù)設(shè)計[9]。從用戶體驗視角出發(fā)，博物館可結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)思維，采用模塊化設(shè)計理念進(jìn)行APP 文旅融合服務(wù)設(shè)計，通過用戶需求模塊的文化和旅游服務(wù)功能進(jìn)行融合服務(wù)定位[10]。從傳統(tǒng)文化視角出發(fā)，博物館可從傳統(tǒng)文化挖掘的角度出發(fā)，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行用戶興趣和關(guān)注度的聚集，通過博物館文化挖掘建立用戶需求與博物館展品、服務(wù)和體驗的鏈接。例如故宮博物院的“皇帝的一天”APP 結(jié)合傳統(tǒng)文化進(jìn)行趣味性設(shè)計，通過角色扮演實現(xiàn)文化的體驗。從文旅融合服務(wù)視角出發(fā)，博物館結(jié)合用戶體驗旅程進(jìn)行用戶體驗地圖設(shè)計，結(jié)合人工智能技術(shù)對服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行優(yōu)化，通過用戶參與進(jìn)行智慧服務(wù)迭代。文旅融合背景下可通過文創(chuàng)產(chǎn)品進(jìn)行文化和旅游融合服務(wù)設(shè)計，通過在博物館APP 中設(shè)置專欄進(jìn)行文創(chuàng)產(chǎn)品的介紹和宣傳，加大文創(chuàng)產(chǎn)品的設(shè)計輸出力度。從智慧體驗情境視角出發(fā)，博物館可結(jié)合圖像識別、語音識別、VR 和AR 等新技術(shù)對博物館參觀體驗流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，在用戶需求分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行智慧資源推薦和導(dǎo)覽服務(wù)。從情感體驗視角出發(fā)，博物館可通過用戶認(rèn)知和情感分析建立用戶價值畫像，通過情感參數(shù)表征進(jìn)行用戶個性描述和服務(wù)關(guān)懷設(shè)計，通過博物館APP 社交設(shè)計提升用戶的關(guān)注度和突出用戶的智慧和價值，實現(xiàn)博物館文化和旅游融合服務(wù)體驗的升級。例如通過博物館APP 討論區(qū)，進(jìn)行文物討論和學(xué)習(xí)交流，同時也可設(shè)計有關(guān)博物館建設(shè)的問題，廣泛征求用戶意見。

4 結(jié)束語

文旅融合背景下，博物館智慧服務(wù)設(shè)計已成為現(xiàn)代博物館的發(fā)展趨勢，體現(xiàn)著博物館智慧建設(shè)和發(fā)展的新方向[11]。博物館可在用戶體驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)進(jìn)行用戶需求分析和智慧傳播設(shè)計，通過智慧服務(wù)設(shè)計提升博物館文化和旅游服務(wù)效能，服務(wù)于人民美好生活的需要。