信息化背景下高校網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)及引導(dǎo)策略研究

楊 飛，莊尚文

（南京審計(jì)大學(xué)a.文學(xué)院；b.黨委宣傳部，江蘇 南京 211815）

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，立體化媒體生態(tài)的形成，網(wǎng)絡(luò)輿情日益成為影響政治生活秩序和社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要因素。高校承擔(dān)著落實(shí)立德樹人根本任務(wù)、培養(yǎng)社會(huì)主義建設(shè)者和接班人的重大使命。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的正確引導(dǎo)和處置對(duì)于維護(hù)校園穩(wěn)定，乃至社會(huì)穩(wěn)定具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。所謂高校網(wǎng)絡(luò)輿情，一般是指在一定時(shí)期內(nèi)，高校師生群體對(duì)校內(nèi)外事件的態(tài)度認(rèn)知、心理反響、邏輯判斷和行為傾向等綜合表現(xiàn)。研究表明，高校是社會(huì)穩(wěn)定的晴雨表，高校某些突發(fā)事件經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播、多極放大后，其所含“刺激性信息激發(fā)了師生網(wǎng)民和社會(huì)群體對(duì)該事件的情緒、意愿、態(tài)度和意見”[1]，成為網(wǎng)絡(luò)輿情的聚焦點(diǎn)，進(jìn)而引起社會(huì)廣泛關(guān)注。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播和媒介平臺(tái)的迅猛發(fā)展，使得高校內(nèi)外輿情更加復(fù)雜，微博、微信、QQ 空間、B 站、貼吧、短視頻、知識(shí)分享等移動(dòng)互聯(lián)終端開啟“渠道為王”時(shí)代，高校網(wǎng)絡(luò)輿情日益呈現(xiàn)“群體性、多元性、非理性、難控性”[2]等特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情中的比較突出的群體非理性情緒、迅猛的傳播速度以及廣泛的社會(huì)聯(lián)系，對(duì)人才培養(yǎng)產(chǎn)生了負(fù)面影響[3]。在信息紛繁復(fù)雜、文化多元差異、價(jià)值多維多樣的社會(huì)中，新媒體迅猛發(fā)展使高校成為各類思潮和價(jià)值爭(zhēng)奪的輿論場(chǎng)，高校輿情引導(dǎo)與處置也正經(jīng)歷著廣泛而深刻的變革。

一、信息化背景下高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

近年來，由于高校對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的高度重視，制定了相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與處置辦法，建立了一支專兼職相結(jié)合、技防人防兼?zhèn)涞妮浨轭A(yù)警體系以及定期監(jiān)測(cè)、快速反應(yīng)的輿情處置機(jī)制，輿情整體上呈現(xiàn)回落趨勢(shì)，輿情事件在發(fā)生數(shù)量、持續(xù)時(shí)間、危害程度等方面均有下降。另一方面，輿情事件的發(fā)生原因和發(fā)展過程較之以往有所不同，尤其是在信息化背景下，輿情更加復(fù)雜、隨機(jī)、廣泛，人工智能和數(shù)據(jù)挖掘算法向大學(xué)生推薦大量?jī)?nèi)容相似的單一片面信息，進(jìn)一步加劇大學(xué)生對(duì)相關(guān)事件的偏激認(rèn)知，并且借助網(wǎng)絡(luò)化渠道，擴(kuò)大負(fù)面信息的傳播速度和影響力，給輿情處置工作帶來新難度[4]?？偟膩碚f，信息化背景下高校輿情總體上呈現(xiàn)為“三個(gè)存在三個(gè)變化”的特點(diǎn)。

（一）某些輿情“激發(fā)源”依然存在

雖然高校近年來采取了多種手段解決校園突發(fā)輿情事件，但是由于歷史和現(xiàn)實(shí)、主觀和客觀原因，一些與學(xué)生密切相關(guān)的部門和區(qū)域仍可能成為輿情的“激發(fā)源”，如教學(xué)場(chǎng)所供給緊張、生活條件陳舊老化、后勤運(yùn)營(yíng)水平低下等問題和涉及學(xué)生利益訴求的輿情時(shí)有發(fā)生，當(dāng)代大學(xué)生更擅于利用輿論“武器”尋求社會(huì)聲援，捍衛(wèi)自身權(quán)益。因此，高校還需要面對(duì)新情況、新問題給出新方案，充分調(diào)研當(dāng)代大學(xué)生的思想狀態(tài)和生活習(xí)性，關(guān)注他們的學(xué)業(yè)壓力、就業(yè)壓力，不斷提高治校水平和治校能力，既要觀念跟上、服務(wù)趕上，也要重視溝通，與學(xué)生充分交流，做好解疑釋惑工作，及時(shí)還原事件真相。

（二）某些輿情“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”依然存在

高校教師的師德問題、學(xué)術(shù)道德問題一直是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，雖然一些輿情還處于QQ 群和微信圈等封閉空間傳播的萌芽狀態(tài)，在互聯(lián)網(wǎng)上并未引起大面積的關(guān)注和影響，但這些長(zhǎng)久存在于隱蔽處的言論極有可能成為導(dǎo)致下一場(chǎng)輿情的“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”。學(xué)生對(duì)學(xué)校的不滿和厭惡的負(fù)面情緒往往借由學(xué)生圈層的相互作用而不斷加強(qiáng)，多元主體交織參與討論、發(fā)聲爆料，通過群體情緒疊加而產(chǎn)生波紋效應(yīng)，一旦有新的輿情發(fā)生，這些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)便會(huì)趁機(jī)搭車重現(xiàn)并通過共振助推話題形成廣泛關(guān)注，在媒體跟進(jìn)報(bào)道中輿論熱度居高不下，引發(fā)師生的共鳴和關(guān)注，進(jìn)而形成輿情“風(fēng)暴”。

（三）某些輿情“突發(fā)性”依然存在

高校突發(fā)公共事件往往以我們意想不到的方式突然發(fā)生，學(xué)校對(duì)事件發(fā)生的空間、時(shí)間、方式、結(jié)果等無(wú)法掌控。如高校學(xué)生的非正常死亡、集體性公共衛(wèi)生事件，高校出于各種考慮未能第一時(shí)間公開事件真相，加之信息不對(duì)稱，致使網(wǎng)絡(luò)上不明真相的人肆意揣測(cè)，傳播不實(shí)信息。更有家屬利用學(xué)校息事寧人的心理，刻意放大弱勢(shì)群體標(biāo)簽，裹挾部分網(wǎng)民的意愿助推輿情傳播，導(dǎo)致負(fù)面想象橫生，既擾亂了高校安定和諧的校園環(huán)境，也破壞了學(xué)校良好的社會(huì)形象，師生之間產(chǎn)生了隔膜，彼此認(rèn)同感被消解。學(xué)校被輿情倒逼后再公開事實(shí)，已經(jīng)喪失了輿論的先機(jī)和網(wǎng)民的信任，成為網(wǎng)絡(luò)攻擊的定向靶。

（四）輿情爆料的平臺(tái)發(fā)生變化

從近年輿情事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，輿情事件萌芽源頭平臺(tái)發(fā)生了一些變化，從最初的論壇和貼吧向微博、微信、QQ 轉(zhuǎn)變。近年許多高校重大輿情事件均延續(xù)微博爆料、微信朋友圈和QQ 空間大量轉(zhuǎn)發(fā)和討論、大眾媒體跟進(jìn)報(bào)道的爆發(fā)模式，自媒體平臺(tái)的發(fā)展越發(fā)使得校園網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)更加復(fù)雜多變。新媒體平臺(tái)如微信朋友圈和QQ 空間因其私密性，數(shù)據(jù)一般不對(duì)外開放，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)搜索軟件很難抓取到此類信息，等到在社交平臺(tái)上沸沸揚(yáng)揚(yáng)時(shí)已經(jīng)無(wú)法控制，高校面對(duì)輿情危機(jī)只能被動(dòng)應(yīng)對(duì)。值得注意的是，以抖音、快手、梨視頻為代表的微視頻成為輿情擴(kuò)散的又一主要平臺(tái)，通過“繪聲繪色”的描述將受眾深度帶入設(shè)定的場(chǎng)景，激發(fā)網(wǎng)民的義憤而自行轉(zhuǎn)發(fā)、分享信息，甚至通過“人肉”個(gè)人信息引導(dǎo)網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)暴力，顯示了“有圖有真相”時(shí)代新媒體巨大的擴(kuò)散力和殺傷力。

（五）輿情爆發(fā)的速度發(fā)生變化

隨著校園自媒體風(fēng)起云涌，信息傳遞和分享均在指掌之間，以往由“多級(jí)主體參與緩慢形成”[4]的輿情被即時(shí)病毒式輿情傳播所替代。微博和知乎的“匿名答題”模式為學(xué)生自由發(fā)言提供了空間，通過“如何看待某大學(xué)某現(xiàn)象”的提問格式形成固定的“樓”，鼓動(dòng)學(xué)生群體短期內(nèi)發(fā)布大量跟貼將問題送上熱搜榜，通過媒體平臺(tái)的整合形成強(qiáng)大輿論，引發(fā)網(wǎng)民的群體性關(guān)注和評(píng)論，輿情的萌芽、醞釀、爆發(fā)、延續(xù)的時(shí)間由以往的數(shù)天變?yōu)閿?shù)小時(shí)，網(wǎng)友輿情情緒迅速被點(diǎn)燃，群體的否定態(tài)度和偏見情緒達(dá)到高峰。正如埃里克·霍弗在《狂熱分子》中所言，群體是盲目的，“他們并不會(huì)判斷是與非，只要‘在一起’就是正確的，他們只是宣泄?！盵5]輿情在呈現(xiàn)“一邊倒”局面后，借助朋友圈網(wǎng)狀擴(kuò)散后數(shù)小時(shí)內(nèi)即可達(dá)到峰值，輿情的爆發(fā)顯示出一定的規(guī)律性。

（六）輿情關(guān)注的領(lǐng)域發(fā)生變化

當(dāng)代青年大學(xué)生對(duì)社會(huì)政治議題的關(guān)注度呈現(xiàn)下降趨勢(shì)，“內(nèi)卷化”成為他們的標(biāo)簽之一，他們?cè)絹碓疥P(guān)注自身的價(jià)值追求和生活境況，00 后群體繭房化效應(yīng)凸顯。一些私人領(lǐng)域的話題反而成為網(wǎng)民關(guān)注的焦點(diǎn)，如學(xué)生情感糾葛、同性關(guān)系、師生關(guān)系等。當(dāng)事人將自己的經(jīng)歷與情緒，通過故事化呈現(xiàn)并配以圖片或截圖發(fā)布在媒體平臺(tái)上，@相應(yīng)的媒體和管理部門，呼吁關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)，甚至雇傭“網(wǎng)絡(luò)水軍”炒作話題以獲取流量，借助輿論達(dá)到自己訴求目的。部分網(wǎng)友在討論中也并非簡(jiǎn)單以事實(shí)說話，更多是情感的肆意宣泄和集體的冷漠圍觀，少數(shù)理性的發(fā)言無(wú)一例外被網(wǎng)民群起而攻之，導(dǎo)致評(píng)論區(qū)眾說紛紜、爭(zhēng)吵不休、烏煙瘴氣，呈現(xiàn)泛娛樂化傾向。

二、信息化背景下高校輿情的應(yīng)對(duì)原則

互聯(lián)網(wǎng)已成為各種社會(huì)思潮和利益訴求的“發(fā)布欄”和“擴(kuò)音器”，當(dāng)代青年大學(xué)生是網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)建構(gòu)的主體，互聯(lián)網(wǎng)也伴隨著當(dāng)代大學(xué)生利益訴求的多元化日益發(fā)展，他們愈加通過網(wǎng)絡(luò)來發(fā)聲、求援、抱團(tuán)乃至集聚，這種“網(wǎng)絡(luò)輿論維權(quán)”對(duì)高校的和諧發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定提出了新的挑戰(zhàn)。因此，高校在處置輿情時(shí)需堅(jiān)持五個(gè)原則。

（一）防患未然忌失察

監(jiān)控是高校輿情引導(dǎo)與處置的重要前提，未能精確、及時(shí)地捕捉到輿情則會(huì)錯(cuò)過最佳的研判時(shí)機(jī)，給輿情后續(xù)處置帶來不可估量的損失。因此，相關(guān)職能部門需保持密切協(xié)調(diào)與溝通，未雨綢繆、防患未然，通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)將監(jiān)控位置前移，通過大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)信息員及時(shí)了解師生思想動(dòng)態(tài)，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)全天候監(jiān)控，掌握信息傳播的節(jié)點(diǎn)和輿情爆發(fā)的拐點(diǎn)，把握輿情發(fā)展的關(guān)節(jié)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，及時(shí)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，營(yíng)造有利的主流輿論態(tài)勢(shì)和網(wǎng)上網(wǎng)下氛圍，利用“黃金4 小時(shí)媒體”進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，做到“第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間引導(dǎo)、第一時(shí)間處置”。

（二）以誠(chéng)相待忌辯解

網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)實(shí)的鏡像，線上輿論聲音并非孤立存在，很大程度來自線下生活中受眾心理和態(tài)度的衍射，網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)面言論往往來自現(xiàn)實(shí)中的不滿情緒。因此，要想消弭網(wǎng)絡(luò)輿情中的消極因素，就需要從處理現(xiàn)實(shí)問題中下功夫，讓師生的心聲有渠道傾聽，有地方緩沖，有平臺(tái)處理。另一方面，新媒體技術(shù)的更迭，將人們整合到共同的傳播空間，塑造了一個(gè)眾聲鼎沸、喧鬧嘈雜的輿論場(chǎng)，在這個(gè)場(chǎng)域里，受眾時(shí)常以情緒代替思考，因此，在輿情處置中，不能生硬地?cái)[事實(shí)講道理，而要以誠(chéng)相待從對(duì)方角度出發(fā)，尋找合適的切入點(diǎn)，切記不要一味辯解，要運(yùn)用易于對(duì)話的話語(yǔ)方式和網(wǎng)絡(luò)邏輯進(jìn)行溝通互動(dòng)。

（三）巧設(shè)議題忌封堵

信息化背景下，高校主流媒體話語(yǔ)權(quán)在運(yùn)營(yíng)理念、傳播方式、媒體技術(shù)、受眾認(rèn)知等多重壓力下產(chǎn)生弱化和衰減。因此，在面對(duì)洶涌而來的輿情時(shí)，應(yīng)及時(shí)精確掌握輿情最新動(dòng)態(tài)，通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行全面系統(tǒng)、客觀理性的分析，切忌不能一味封堵、防民之口，自以為能夠掌控局勢(shì)，實(shí)則火上澆油，導(dǎo)致輿情滑向不可預(yù)測(cè)的深淵。應(yīng)該巧設(shè)議題，抓住爭(zhēng)論態(tài)勢(shì)還未成形之際，及時(shí)跟進(jìn)回應(yīng)師生關(guān)切，辯證引導(dǎo)受眾的認(rèn)識(shí)，把握話語(yǔ)權(quán)，贏得主動(dòng)權(quán)，努力在“個(gè)體事件與共性問題”“正解與誤解”之間劃上一道解讀界線，提前幫助圍觀師生形成客觀理解，打破“圈層”效應(yīng)，增強(qiáng)輿論把控能力和引導(dǎo)能力，突出主流認(rèn)識(shí)，使受眾言論不為一時(shí)的情緒宣泄左右。

（四）勇?lián)?zé)任忌閃躲

面對(duì)輿論場(chǎng)變化的新形勢(shì)，輿情管理者要具有一定的政策理論水平和政治敏銳性，要能夠了解青年所思所想，理解青年的所思所為，做到“知青年、懂青年”；具有應(yīng)對(duì)社會(huì)媒體和引導(dǎo)輿論的能力，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言和不實(shí)信息時(shí)要能夠挺身而出，杜絕甩鍋式抱怨、和稀泥方式處理，不做事后諸葛亮，及時(shí)通過多種途徑發(fā)聲，主動(dòng)解答師生疑問，公開信息真相，表明立場(chǎng)態(tài)度。輿情引導(dǎo)要用事實(shí)說話，既關(guān)注學(xué)校的“名聲”，也關(guān)注師生的“民生”，一方面要避免師生陷入無(wú)謂的對(duì)錯(cuò)之爭(zhēng)，被一些別有用心的賬號(hào)裹挾，造成“群體撕裂”；另一方面也要避免因回避、閃躲等不當(dāng)處理引發(fā)負(fù)面輿情的進(jìn)一步發(fā)酵。

（五）緩急有序忌盲動(dòng)

輿情處置要應(yīng)時(shí)而動(dòng)、緩急有序，不能幻想一蹴而就的平息事端，不宜夢(mèng)想一廂情愿就化解矛盾，而應(yīng)該根據(jù)輿情的具體走勢(shì)和發(fā)展規(guī)律制定針對(duì)性、階段性的處置策略，提防對(duì)“個(gè)例問題普遍化”“社會(huì)問題政治化”等帶節(jié)奏的有害議題的關(guān)聯(lián)炒作，充分調(diào)動(dòng)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)員、學(xué)生干部等各方面的積極作用，將宣傳引導(dǎo)與價(jià)值引領(lǐng)相結(jié)合，不斷深化角色構(gòu)建，創(chuàng)新傳播形態(tài)，增強(qiáng)傳播效果，解答青年之問，消弭代際差異，實(shí)現(xiàn)價(jià)值引導(dǎo)，不斷增強(qiáng)師生的價(jià)值認(rèn)同和情感認(rèn)同。通過網(wǎng)上輿情引導(dǎo)和線下處理問題齊頭并進(jìn)，袪除后續(xù)輿情，切忌盲動(dòng)決策、簡(jiǎn)單粗暴說教甚至發(fā)表“雷人雷語(yǔ)”，致使師生心寒，被別有用心之人肆意解讀，從而使輿論朝著相反的方向發(fā)展。

三、信息化背景下高校輿情處置的引導(dǎo)策略

政治理論家漢娜·阿倫特認(rèn)為，公共領(lǐng)域中個(gè)體的“行動(dòng)”由于別人的在場(chǎng)而激發(fā)，但卻不受其所左右，它存在一種“固有的不可預(yù)見性”，“言談”作為“行動(dòng)”的重要方面，在向他人闡釋觀點(diǎn)和進(jìn)行勸說的同時(shí)，本身就具有巨大的政治意義。[6]因此，輿論引導(dǎo)與處置既要講技術(shù)，也要講藝術(shù)；既要會(huì)思考，也要有思路。高校輿情引導(dǎo)處置要緊緊抓住高校師生特點(diǎn)，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展大勢(shì)，在制度、方法、策略、技術(shù)、隊(duì)伍等方面主動(dòng)作為，積極防范高校管理和校園安全帶來的輿情風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)注師生的負(fù)面情緒和負(fù)面行為，筑牢思想陣地，線上線下聯(lián)動(dòng)，積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)。

（一）要變“監(jiān)測(cè)輿情”為“預(yù)測(cè)輿情”

輿情處置的黃金期在于初發(fā)萌芽狀態(tài)，如果輿情已經(jīng)開始擴(kuò)散、甚至成燎原之勢(shì)就無(wú)法控制，將產(chǎn)生巨大的危害。高校輿情在全網(wǎng)發(fā)酵后為平息輿情而采取被動(dòng)行為，不僅容易給師生留下“輿論改變命運(yùn)”“微博辦事”“知乎治?！钡挠∠?，也不利于事件本身的處理。因此，高校輿情管理者要改變過去輿情事件爆發(fā)后的反應(yīng)遲緩、被動(dòng)應(yīng)對(duì)局面，在充分利用輿情大數(shù)據(jù)和案例庫(kù)的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理地對(duì)可能發(fā)生的高校輿情事件進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測(cè)和綜合研判，分析既往輿情的燃點(diǎn)爆點(diǎn)、持續(xù)時(shí)長(zhǎng)和臨界閾值，對(duì)特殊區(qū)域和特定群體給予高度關(guān)注，做到心中有數(shù)、胸中有譜，堅(jiān)持程序決策公開透明，及時(shí)改善高校輿論生態(tài)，提高學(xué)校應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)和駕馭新技術(shù)的綜合能力。

（二）要變“單兵作戰(zhàn)”為“通力合作”

宣傳部門作為高校輿情的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)部門，既是輿情處置的先鋒隊(duì)，也擔(dān)負(fù)信息發(fā)布的守門員，因此要大膽選用“站位高、品行正、技術(shù)強(qiáng)、能擔(dān)當(dāng)”的干部充實(shí)到輿情一線，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的選拔培訓(xùn)、管理、使用，提升政治意識(shí)、媒介素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，組織力量及時(shí)開展日常網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)和必要的輿論斗爭(zhēng)，真正建設(shè)一支“想得起、信得過、用得上、有成效”的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)輿論隊(duì)伍。宣傳部門應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮穿針引線功能，聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門齊心協(xié)力，共同面對(duì)和解決問題。在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情信息后，要了解前因后果，提出處置意見和建議，并及時(shí)做好校方與當(dāng)事方及其相關(guān)人員、師生、公眾、媒體的溝通，在恰當(dāng)時(shí)間合理發(fā)聲，拓展師生參與校園治理的公共空間，讓他們由網(wǎng)絡(luò)信息的“圍觀者”變?yōu)樾@治理的積極“參與者”，通過良性互動(dòng)帶來共鳴和共情，強(qiáng)化對(duì)學(xué)校的公信力和認(rèn)同感，引導(dǎo)師生理性看待學(xué)校事業(yè)發(fā)展中可能存在的問題。相關(guān)部門則應(yīng)當(dāng)充分溝通，及時(shí)反饋事件情況，共同商討解決之策，特別要注重解決實(shí)際問題，而不是把輿情處置簡(jiǎn)單理解為宣傳部門的對(duì)外聲明。依法加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，建立與學(xué)生自媒體平臺(tái)的溝通和應(yīng)急處置機(jī)制，提高學(xué)生的輿情意識(shí)和媒介素養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生正視問題，堅(jiān)守底線，不在網(wǎng)上發(fā)表煽動(dòng)性、攻擊性言論，避免“過激維權(quán)”，只有當(dāng)事件本身水落石出，并真正解決輿情所反映的現(xiàn)實(shí)問題，輿情處置才能真正落到實(shí)處。

（三）要變“防控封堵”為“主動(dòng)出擊”

在“齊之以法、導(dǎo)之以序、興之以利、除之以弊”的輿情引導(dǎo)與處置思路下，高校輿情管理者要破除以往一味封堵、刪帖、禁言的莽夫行為，面對(duì)問題切不可草率行事、避重就輕回復(fù)，否則可能因陳述理由無(wú)法服眾助推輿情熱度。要不斷強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)律的把握能力、對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)能力、對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的保障能力，主動(dòng)作為，及時(shí)應(yīng)對(duì)，建設(shè)校本化的師生信息反饋平臺(tái)，及時(shí)了解師生思想動(dòng)態(tài)，主動(dòng)設(shè)置議程，用事實(shí)明辨是非、真相化解謠言，疏堵結(jié)合，提高師生面對(duì)突發(fā)輿情事件時(shí)的清醒認(rèn)識(shí)和思辨能力。要及時(shí)公開事實(shí)真相，避免外界猜測(cè)想象，積極引導(dǎo)輿論走向，教育引導(dǎo)青年學(xué)生強(qiáng)化政治認(rèn)同，把具有價(jià)值導(dǎo)向的信息提供給師生，通過生動(dòng)案例和感人故事，幫助學(xué)生在對(duì)比中看清真相、思考本質(zhì)、提升認(rèn)同。要在重要宣傳節(jié)點(diǎn)加大議程設(shè)置，堅(jiān)持主流媒體的引導(dǎo)力、影響力和多元文化的適應(yīng)力、包容力，打造爆款產(chǎn)品，創(chuàng)新產(chǎn)品內(nèi)容，注重儀式感和參與感，構(gòu)建集體回憶，引發(fā)共情效應(yīng)，讓師生在耳濡目染、潤(rùn)物無(wú)聲中接受輿情管理者的價(jià)值判斷和情感態(tài)度。用好新媒體傳播平臺(tái)，使互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)變量成為教育事業(yè)發(fā)展和校園和諧穩(wěn)定的最大增量。

（四）要變“只做不說”為“邊做邊說”

破除以往學(xué)校管理工作中“關(guān)著門講問題、開著門講成績(jī)”的狹隘思維和只做事不說事或多做事少說事的固有工作模式，對(duì)所管轄范圍內(nèi)容易引起輿情的敏感點(diǎn)進(jìn)行定期排查和研判，形成重大信息及時(shí)發(fā)布和重要政策解讀機(jī)制。要充分保障師生的“知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)”，通過建立線上學(xué)生意見反饋渠道，及時(shí)填補(bǔ)制度和管理漏洞，避免輿情發(fā)生后的集體“失聲”；通過線上線下交流了解師生思想動(dòng)態(tài)和煩惱困惑，有理有據(jù)地回應(yīng)師生的質(zhì)疑誤解和擔(dān)心憂慮。要培養(yǎng)體制內(nèi)輿情“意見領(lǐng)袖”，與校園內(nèi)外自媒體形成良性互動(dòng)，凝聚積極向上的強(qiáng)大的正面宣傳合力，努力將新媒體平臺(tái)建成為新青年聚集和表達(dá)合理訴求的重要場(chǎng)所，及時(shí)通過轉(zhuǎn)發(fā)、點(diǎn)贊、對(duì)話、評(píng)論、私信等方式，答復(fù)或解決大學(xué)生提出的咨詢和投訴，將他們的言論納入理性的軌道，幫助他們正確處理“成長(zhǎng)中的煩惱”。要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展大勢(shì)，強(qiáng)化立德樹人力量，開展積極向上、文明健康的網(wǎng)絡(luò)文化活動(dòng)，打造特色網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)品牌，開展必要的網(wǎng)絡(luò)輿論斗爭(zhēng)，構(gòu)建當(dāng)代青年“強(qiáng)國(guó)一代”的集體記憶。

（五）要變“線上之爭(zhēng)”為“全域之戰(zhàn)”

新媒體傳播工具的變化也隨之帶來話語(yǔ)權(quán)的轉(zhuǎn)移，“去中心化的特征導(dǎo)致傳統(tǒng)的信息傳播模式發(fā)生改變”[7]，傳統(tǒng)的單向?qū)蛹?jí)性話語(yǔ)傳播體系被打破，高校對(duì)話語(yǔ)權(quán)的掌控被多維復(fù)雜性的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所消解，在“人人都是麥克風(fēng)”的自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)言論的隱匿性、暴戾性也在一定程度助長(zhǎng)了言論的兩極分化。因此，高校輿情管理部門要?jiǎng)?chuàng)造性引入新型媒體平臺(tái)，主動(dòng)提升官方媒體的“引關(guān)圈粉”能力和輿論場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，整合資源、解讀用戶，打造校園新媒體聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上網(wǎng)下協(xié)同作戰(zhàn)應(yīng)對(duì)微矩陣，發(fā)揮矩陣扁平觸達(dá)主體的強(qiáng)大功能，實(shí)現(xiàn)主流聲音的“最后一公里”傳播。學(xué)校要深入挖掘平臺(tái)粉絲背后的共同文化記憶，從粉絲心理需求導(dǎo)向出發(fā)，精準(zhǔn)擊中大學(xué)生的情懷淚點(diǎn)，從讀懂當(dāng)代青年到走進(jìn)當(dāng)代青年，讓廣大師生員工在嘈雜不休中聽到學(xué)校的主流聲音，在莫衷一是中聽懂學(xué)校的正面闡釋，及時(shí)出臺(tái)補(bǔ)救政策平息校園輿論，防止次生輿情發(fā)生，修復(fù)學(xué)校受損的社會(huì)形象。根據(jù)屬地原則，要明確各級(jí)黨委管理網(wǎng)絡(luò)輿論的主體責(zé)任和具體規(guī)范，積極推動(dòng)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的規(guī)范建設(shè)，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)思政教育工作的模式，著重抓好各級(jí)各類新媒體運(yùn)營(yíng)管理，使新媒體管理有范、運(yùn)行有序、監(jiān)督有位，提升管理的規(guī)范性和效益性。

高校輿情形成于以知識(shí)傳承、文化傳導(dǎo)、價(jià)值傳遞為主要任務(wù)的包容開放環(huán)境中，除了具備一般輿情共性外，還表現(xiàn)出自身個(gè)性特征。信息化背景下，探究高校輿情的特點(diǎn)，輿情的誘發(fā)因素、輿情研判和引導(dǎo)處置機(jī)制,對(duì)增強(qiáng)高校新形勢(shì)下突發(fā)性、群體性事件的預(yù)判和處置能力、增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)的管控能力均具有極大的現(xiàn)實(shí)意義。我們還需要通過輿情大數(shù)據(jù)分析尋找學(xué)校教學(xué)和管理服務(wù)方面機(jī)制弊端和漏洞，從體制機(jī)制層面進(jìn)行及時(shí)調(diào)整和修補(bǔ)，提升對(duì)熱點(diǎn)輿情的回應(yīng)能力和輿論信息的塑造與修復(fù)能力，最終促進(jìn)高校和諧穩(wěn)定和師生健康發(fā)展。