● 吳笛 周錦

目前，政務(wù)新媒體已成為聯(lián)結(jié)政務(wù)和群眾的重要橋梁，在社會治理中擔負著信息傳播、政務(wù)服務(wù)、引導輿論的重任，大大提升了我國政府的治理能力。筆者將對政務(wù)新媒體矩陣的建設(shè)情況進行分析，并就其中存在的不足之處提出相應(yīng)的完善策略。

政務(wù)新媒體矩陣的發(fā)展情況

如今，微博、微信、短視頻等新媒體平臺成為民眾發(fā)布和接收信息的重要渠道。對此，我國各級政府利用這些新平臺開始了政務(wù)新媒體的建設(shè)，在各類新媒體平臺開設(shè)服務(wù)賬號，形成了矩陣式的傳播結(jié)構(gòu)。而由于平臺特質(zhì)的不同，也導致政務(wù)服務(wù)的類型、方向各有特色。

1.微博成為發(fā)布政務(wù)短資訊的主要平臺

經(jīng)過多年的發(fā)展，“政務(wù)微博”從一個新興產(chǎn)品變成了大眾廣泛接受的政務(wù)產(chǎn)品，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第47 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2020 年12 月，在新浪微博平臺成功認證的政務(wù)微博數(shù)量達到140837 個?？梢姡⒉┮殉蔀槲覈`行政務(wù)服務(wù)的主要陣地和渠道。由于微博的特質(zhì)，許多政務(wù)微博主要用來發(fā)布短資訊（雖然目前微博已無字數(shù)限制，但大部分政務(wù)微博還是以短資訊發(fā)布為主），同時也因其較強的交互性成為民眾和政府交流互動的渠道，民眾能夠通過微博反映社會問題、不良現(xiàn)象，政務(wù)微博運營人員也能根據(jù)民眾反映的問題及時予以回復。

另外，“人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心”于2020 年9 月12 日發(fā)布的《全國政務(wù)微博排行榜》數(shù)據(jù)顯示：中國長安網(wǎng)、共青團中央、中國消防分別位居榜單的前三位，其傳播力、服務(wù)力、認同度均是政務(wù)微博中的佼佼者。這也從側(cè)面證明了微博目前成為我國政務(wù)機構(gòu)踐行政務(wù)服務(wù)的主要渠道之一，同時其強大的傳播力、交互力也能夠幫助政府部門更好地進行政務(wù)服務(wù)。

2.公眾號成為輿論引導的主要陣地，小程序能夠提供便捷政務(wù)服務(wù)

與微博相比，微信公眾號不受字數(shù)和形式的限制，可以刊發(fā)形式各異的信息，能夠?qū)ι鐣械母黝悊栴}、各類現(xiàn)象進行評論，而這種理性、客觀的內(nèi)容能夠培養(yǎng)起民眾理性思考、理性表達意見的能力。同時，深度、多樣的內(nèi)容也能更好地傳播社會主流價值觀、引導輿論走向。可以說，公眾號目前已成為我國政府引導輿論的主要陣地。

另外，小程序為政務(wù)服務(wù)提供了又一渠道，小程序“用完即走、海量觸達”的優(yōu)勢能夠更好地幫助政府為群眾提供便捷化服務(wù)。比如：民眾可以通過小程序進行網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上咨詢，讓辦事不用再“跑斷腿”；民眾通過各項便民服務(wù)進行自助辦理，在提升辦事效率的同時也減輕了政府工作人員的負擔。

3.政務(wù)客戶端能夠提供更加多樣的服務(wù)

相較于小程序而言，政務(wù)客戶端的功能更加多樣，能夠為用戶提供更加全面、深度的服務(wù)。首先，客戶端能夠?qū)崿F(xiàn)政務(wù)信息的傳播，民眾可借助客戶端第一時間接收到政務(wù)信息；其次，客戶端能夠滿足民眾多樣化的需求?？蛻舳擞捎隗w量優(yōu)勢能夠承載更多的服務(wù)功能，例如：費用繳納、服務(wù)預(yù)約、路況查詢等，政務(wù)客戶端已成為政務(wù)新媒體矩陣的重要組成。

4.短視頻平臺已成為政務(wù)信息傳播新陣地

隨著短視頻平臺的快速發(fā)展，各類短視頻平臺已成為網(wǎng)絡(luò)流量的集中地，特別是以抖音、快手為代表的“第一梯隊”更是占據(jù)了流量的“半壁江山”。政務(wù)新媒體也由最開始的“兩微一端”向短視頻平臺遷移，由于各平臺特色的不同，導致政務(wù)短視頻內(nèi)容的制作朝著垂直化、精細化方向發(fā)展。

另外，短視頻平臺流量屬于“集中制”，網(wǎng)絡(luò)流量均控制在平臺手中，平臺依靠大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)根據(jù)內(nèi)容類別的不同進行精準推送。所以，以抖音、快手為代表的短視頻平臺依托強大的人工智能技術(shù)，能夠幫助政務(wù)信息實現(xiàn)精準觸達，有效提升政務(wù)信息的傳播效率。而且，政務(wù)新媒體利用短視頻平臺能夠為民眾提供更多元的政務(wù)產(chǎn)品。比如：2021 年1 月18 日，“某明星在美國代孕生子事件”被曝光之后迅速引爆了網(wǎng)絡(luò)。對此，共青團中央特地在抖音發(fā)布了一條題為《我國明令禁止代孕》的短視頻，向公眾普及了代孕的各類風險，明確指出了代孕在我國屬于非法行為，起到了很好的傳播效果。由此可見，短視頻平臺為政務(wù)新媒體提供了全新的發(fā)展契機，使政務(wù)信息的傳播邁上了一個新的臺階。

政務(wù)新媒體矩陣未來的發(fā)展策略

1.重構(gòu)運營模式，提高矩陣傳播整體水準

由于整體、科學規(guī)劃的缺失，目前出現(xiàn)了政務(wù)新媒體發(fā)展不平衡的情況。首先：涉及領(lǐng)域失衡。以微博為例，筆者以“機構(gòu)認證”為篩選條件，截至2021 年1 月20 日，以“公安”為關(guān)鍵詞進行搜索，得到了16812 條結(jié)果；以“消防”為關(guān)鍵詞進行搜索，得到了3533 條結(jié)果，以“共青團”為關(guān)鍵詞進行搜索，得到了7201 條結(jié)果。而以“文旅”為關(guān)鍵詞進行搜索，結(jié)果只有1529 條，而以“政協(xié)”為關(guān)鍵詞進行搜索，只有379 條結(jié)果。從搜索結(jié)果可以看出，在新浪微博的政務(wù)號中，公安、消防、共青團占據(jù)了頭部位置，其他領(lǐng)域的政務(wù)微博數(shù)量遠遠落后，這就體現(xiàn)出目前政務(wù)新媒體發(fā)展不平衡的問題。其次，政務(wù)新媒體賬號數(shù)量過多。部分政府機構(gòu)在開設(shè)新媒體時缺乏全局意識和科學規(guī)劃，導致“一主體多賬號”的局面出現(xiàn)。政務(wù)新媒體過多不僅增大了工作人員的工作量，而且有許多政務(wù)新媒體由于缺乏穩(wěn)定的更新而淪為“僵尸號”，對政府公信力、服務(wù)力造成一定影響。另外，一些政府機構(gòu)甚至將政務(wù)新媒體的運營維護外包給第三方技術(shù)公司，從而導致內(nèi)容失范現(xiàn)象的出現(xiàn)。

對此，在政務(wù)新媒體未來的發(fā)展中要將人民放在首位，多多關(guān)注民眾的留言、評論，要關(guān)注民眾關(guān)切，積極回應(yīng)民眾關(guān)切；還要不斷加強政務(wù)新媒體的技術(shù)建設(shè)，努力使政務(wù)新媒體的服務(wù)更“便民”；同時，政務(wù)新媒體還要擔負起“平臺”的責任，搭建起便于民間、官方交流的渠道。

2.政務(wù)新媒體矩陣要異質(zhì)化發(fā)展，產(chǎn)品之間實現(xiàn)互通、互補

從目前網(wǎng)絡(luò)平臺的發(fā)展趨勢來看，每個平臺都有自身獨有的特質(zhì)，所以政府機構(gòu)入駐平臺之后，就要根據(jù)平臺特質(zhì)的不同進行異質(zhì)化內(nèi)容生產(chǎn)，這是政務(wù)新媒體矩陣建立的主要方式。但從發(fā)展現(xiàn)狀來看，除了少數(shù)政務(wù)新媒體能夠?qū)崿F(xiàn)異質(zhì)化發(fā)展之外，許多政府機構(gòu)在運營政務(wù)新媒體時仍采取的是“普適”策略，只是將同一內(nèi)容在不同的平臺傳播而已。

對此，政府機構(gòu)在建設(shè)新媒體矩陣時，要在深刻掌握平臺特質(zhì)的基礎(chǔ)上進行異質(zhì)化運營，實現(xiàn)各平臺間的聯(lián)通、互補，構(gòu)建起矩陣式傳播。比如：“中國警方在線”在微博、微信、抖音、快手、知乎都開設(shè)了官方賬號。在微博上“中國警方在線”主要以宣傳法律、法規(guī)條文為主，在抖音、快手上主要以制作普法短視頻為主，在知乎上主要以刊登評論性、宣傳性文章為主。由此可見，“中國警方在線”的矩陣傳播各顯其能、精準推送，實現(xiàn)了各平臺間相互連通、相互補充的發(fā)展局面，大大提升了政務(wù)新媒體的傳播效果。

3.政務(wù)新媒體要做強“傳播+服務(wù)”，雙管齊下

從政務(wù)新媒體的發(fā)展現(xiàn)狀我們能夠看出，目前絕大多數(shù)的政務(wù)新媒體都將發(fā)展方向聚焦于內(nèi)容制作和傳播層面，對服務(wù)層面重視不足。但是，政務(wù)新媒體除了宣傳功能之外，“服務(wù)”也是其固有功能之一。所以，在政務(wù)新媒體的未來發(fā)展中要傳播、服務(wù)雙管齊下。

首先，要對政務(wù)客戶端不斷更新，不斷完善和解決客戶端中存在的各種缺陷；其次，要重視小程序在服務(wù)中的突出作用，盡可能利用小程序提升民眾辦事的便捷程度；再次，工作人員也要以更加積極的姿態(tài)為人民服務(wù)，對民眾在平臺內(nèi)反映的問題要及時回應(yīng)、及時解決。

結(jié) 語

目前，我國政務(wù)新媒體在社會治理中的作用愈加凸顯，已經(jīng)成為信息發(fā)布、輿論引導、提供服務(wù)的主要渠道，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)平臺的多樣化發(fā)展，政務(wù)新媒體的傳播“陣地”已從微博、微信邁向抖音、快手、知乎、B站等短視頻類、知識類網(wǎng)絡(luò)平臺。入駐的平臺越多，內(nèi)容的多樣化、精準化程度也就越高，其受眾面及傳播范圍也就越廣。所以，在未來的發(fā)展中，不僅要打造形式各異的內(nèi)容產(chǎn)品，更要加強政務(wù)新媒體的交流、互動功能，更要貼近民生、傾聽民意，深入了解民眾所需、所求，以便更好地為民眾提供服務(wù)。