馬明中

(蘇州科技大學(xué) 江蘇 蘇州 215009)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及高校后勤食堂規(guī)模建設(shè)的需要，需在食堂方面加大管理的力度。尤其是在飲食管理方面，高校后勤對食堂部門和人員方面制定出了相應(yīng)的管理措施，從而改善了食堂的就餐環(huán)境和菜品質(zhì)量。高校后勤加強(qiáng)食堂管理是保證高校食品安全、師生身體健康的最基礎(chǔ)工作，是提升高校食堂學(xué)生用餐率的基本條件。

一、服務(wù)質(zhì)量的概述

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是機(jī)構(gòu)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。

服務(wù)質(zhì)量的測評、分析方法

主要有：(1)統(tǒng)計(jì)調(diào)查表法。(2)分層法。(3)排列圖法。(4)因果分析圖法。(5)直方圖法。(6)控制圖法。(7)相關(guān)圖法。

影響服務(wù)質(zhì)量的因素

第一、技術(shù)(廚藝)；第二、服務(wù)態(tài)度；第三、食堂人員素質(zhì)；第四、食堂工作效率；

二、提高食堂管理與服務(wù)質(zhì)量的重要性分析

食堂建設(shè)工作是構(gòu)建和諧高校、凝聚高校合力的重要保障。高校后勤食堂管理堅(jiān)持“以人為本”的理念，就必須切實(shí)辦好食堂，解決好廣大師生的吃飯問題。食堂的管理，在一定程度上可以反映出高校后勤的管理水平，而良好的食堂管理和服務(wù)質(zhì)量，能夠?yàn)閺V大師生提供更健康安全的飲食。

高校后勤管理部門就要為食堂制定比較完善的管理體系，從而提高食堂的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。只有這樣才能夠切實(shí)做到“以人為本”，為高校師生創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境。

雖然高校后勤不斷加強(qiáng)對食堂的建設(shè)力度，但是有部分師生仍然對食堂提供的產(chǎn)品存有意見，原因是食堂內(nèi)部缺少競爭壓力，被為數(shù)不多甚至單一的餐飲企業(yè)壟斷的結(jié)果。因此，高校后勤要想徹底改變這一現(xiàn)狀，就必須加強(qiáng)食堂專業(yè)人員的培養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)食堂管理的專業(yè)化和人性化。

三、高校后勤食堂管理與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

(一)目前高校后勤食堂管理模式主要有以下兩種典型情況

第一種是高校后勤面向社會公開招投標(biāo)，引進(jìn)資質(zhì)過硬的餐飲公司，高校后勤提供場地，水電費(fèi)用以及餐飲公司人員的工資等由餐飲公司自行承擔(dān)，而餐飲公司則以保本微利的形式向師生提供飯菜。這種餐飲公司代管食堂的優(yōu)勢是，餐飲公司一般具備專業(yè)的食堂管理人員，他們有先進(jìn)的管理理念，對高校后勤食堂能起到引領(lǐng)帶動的作用。

第二種是高校后勤的自營食堂，一般需要專門設(shè)立一名到多名管理人員，專職進(jìn)行食堂的業(yè)務(wù)管理。通常情況下，由于高校后勤缺乏基本的專業(yè)食堂管理人員，食堂管理起步難度大，這就要求管理人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)，管理人員也要在工作中不斷學(xué)習(xí)，掌握基本的飲食常識和食品相關(guān)的法律法規(guī)常識，以及燃?xì)獍踩?、用電安全、設(shè)備維修知識等。

(二)當(dāng)前高校后勤食堂管理的主要問題

由于高校食堂管理與服務(wù)質(zhì)量影響著后勤的凝聚力，而且食堂是整個(gè)高校后勤運(yùn)作過程中不可缺少的一個(gè)重要部分。但是在實(shí)際工作中，由于食堂管理人員缺乏相應(yīng)的食品知識和對食堂重要性認(rèn)識不足，對食堂標(biāo)志定位就是“大鍋菜”和“眾口難調(diào)”。由于食堂從業(yè)人員的文化水平不高和流動性大，許多工作人員并未進(jìn)行上崗培訓(xùn)就直接工作，因而會導(dǎo)致食堂的服務(wù)質(zhì)量較差及食堂的浪費(fèi)嚴(yán)重。這些問題發(fā)生的原因主要是：高校后勤沒有配備專業(yè)的后勤管理人員和建立完善的食堂管理制度，其次，食堂管理中缺少完善的食堂用人考核制度和用人前的上崗培訓(xùn)。

四、我校后勤食堂管理與服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

我校食堂分布在二校區(qū)，有學(xué)生食堂7個(gè)，其中自主經(jīng)營食堂4個(gè)，自主經(jīng)營食堂從業(yè)人員133人；外包經(jīng)營食堂3個(gè)，外包企業(yè)從業(yè)人員126人。

我校目前也是采用部分食堂面向社會招投標(biāo)，部分食堂自營相結(jié)合的方式。

我校餐飲開展服務(wù)質(zhì)量測評的方法主要是開展每學(xué)期一次的就餐滿意度調(diào)查。(以2019年11月的我校師生就餐滿意度調(diào)查為例)

如圖所示：

2019年度蘇州科技大學(xué)后勤服務(wù)保障滿意度測評表(學(xué)生總表)

我校服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀是：一方面是價(jià)格偏高的問題，伙食費(fèi)成了在校學(xué)生的一大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；另一方面，飯菜質(zhì)量不高、口味差、品種不多，特別是在學(xué)生飲食營養(yǎng)搭配方面注意不夠，無法滿足廣大師生的多樣化需求；再是從業(yè)人員服務(wù)意識和服務(wù)水平有待增強(qiáng)和提升。主要存在學(xué)生經(jīng)常有投訴的情況，食堂管理員、經(jīng)理等不能熱情、耐心地聽取學(xué)生對食堂工作的意見和建議；大廳售賣人員給學(xué)生打菜分量不等，有算錯帳現(xiàn)象；保潔人員不能及時(shí)清理餐桌；大部分餐飲服務(wù)人員的服務(wù)不夠熱情等都是高校食堂管理中需要解決的重要問題。

五、提高我校食堂服務(wù)質(zhì)量的對策與措施

(一)轉(zhuǎn)變觀念，積極探索與市場經(jīng)濟(jì)接軌的途徑

要建立市場化就必須遵守商品經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律，逐步推動我校飲食服務(wù)工作走向社會化、合理化，就必須主動適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，克服計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的飲食服務(wù)思想和思維模式，主動適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)，變被動為主動，變坐等服務(wù)為主動服務(wù)，研究師生的潛在需求進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)，主動服務(wù)。其次要在飲食服務(wù)改革的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步改革和完善成本核算，使?fàn)I業(yè)額基數(shù)、勞動薪資以及監(jiān)控指標(biāo)更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，做到既調(diào)動班組的積極性又不至于失去控制。第三，要把競爭機(jī)制引入飲食服務(wù)管理，對食堂主任、部門主管實(shí)行聘任制，廚師長等食堂一線管理人員競爭上崗、優(yōu)化組合，要做到權(quán)責(zé)分開、責(zé)任明確，以增強(qiáng)飲食服務(wù)工作的活力，從提高工作效率中要效益。第四要，加強(qiáng)炊管人員工作的責(zé)任心、效益意識、質(zhì)量意識。我校飲食服務(wù)工作要適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，必須從本地、本校的飲食服務(wù)工作的實(shí)際出發(fā)，既不等待觀望，也要慎密思考，積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)，逐步配套、逐步提高。

(二)以服務(wù)為宗旨，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場

誰的飲食服務(wù)質(zhì)量好，服務(wù)態(tài)度好，誰就能占領(lǐng)市場，反之則無立足之地，這已為越來越多的事實(shí)所證明。市場經(jīng)濟(jì)條件下高校飲食服務(wù)工作在內(nèi)容與形式上都有所創(chuàng)新。社會的變革、工作節(jié)奏的加快，生活水平的提高、社會交往的擴(kuò)大，都對高校飲食服務(wù)工作提出了更高的要求?！盎ㄥX買服務(wù)、花錢買方便”的觀點(diǎn)為越來越多的人所接受。我校后勤將積極開動腦筋，充分利用自身的優(yōu)勢，拓寬經(jīng)營思路，開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，在服務(wù)方式方面有新的突破，這樣才能在競爭及惡劣的市場環(huán)境中立于不敗之地。

(三)完善食堂管理制度

原教育部部長陳至立同志在全國高校后勤社會化改革會議上要求“要完善必要的規(guī)章制度，把對高校學(xué)生食堂的監(jiān)督、管理作為一項(xiàng)經(jīng)常性的工作來抓?！庇纱丝梢?，依規(guī)合法經(jīng)營，不斷建立健全管理規(guī)章制度的重要性。作為高校食堂承包方來講，一是要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，我校飲服中心已建立了《采購、驗(yàn)收辦法》、《員工日常工作規(guī)范》、《食品安全衛(wèi)生管理辦法》等，進(jìn)一步規(guī)范管理，使各項(xiàng)工作有章可循。二是完善崗位責(zé)任制和責(zé)任追究制，保證各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處。三是對照《食品安全法》、《學(xué)校食堂與學(xué)生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》等強(qiáng)制性規(guī)定，抓好食品衛(wèi)生安全，嚴(yán)格采購、驗(yàn)收、儲藏、加工、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)，保證食品安全零事故。

我校后勤應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己具體的情況，建立相對完善的管理體系，只有這樣才能夠提高食堂的服務(wù)質(zhì)量。

首先，后勤應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對食堂各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，尤其是在食堂原料的采招方面要加強(qiáng)監(jiān)督，確保食堂原料的質(zhì)量符合相關(guān)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

其次，完善食堂有效的監(jiān)督體系。

再次，食堂的管理人員要落實(shí)好相應(yīng)的食品安全制度，當(dāng)出現(xiàn)意外情況的時(shí)候，必須要責(zé)任到人并進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

(四)穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高管理水平和技術(shù)力量

學(xué)校師生員工對飲食服務(wù)的要求越來越高，促使我們必須在提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)上下功夫。針對目前食堂管理人員的現(xiàn)狀，一是要穩(wěn)定隊(duì)伍，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，建立有效的激勵機(jī)制，堅(jiān)持實(shí)行按勞分配，按勞計(jì)酬的分配制度。二是要加強(qiáng)思想政治工作，經(jīng)常開展服務(wù)意識和職業(yè)道德教育，提高炊管人員整體思想水平。三是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對有潛力、能發(fā)揮作用的員工可采用外出參觀培訓(xùn)的方法，提高其技術(shù)等級，也可以經(jīng)常組織操作技能培訓(xùn)或比賽，提高整體水平。除此之外，應(yīng)認(rèn)識到，現(xiàn)今高校餐飲服務(wù)員工隊(duì)伍老齡化較為嚴(yán)重的現(xiàn)象，積極尋求出路，逐漸引進(jìn)一批肯吃苦、有文化、有思想、有能力的青年人，給予適當(dāng)?shù)男劫Y待遇，進(jìn)行定向不限崗培養(yǎng)，給高校飲食服務(wù)帶來更多更新的思路與辦法。

(五)加強(qiáng)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

在食堂現(xiàn)有餐飲設(shè)施的基礎(chǔ)之上，對其餐飲環(huán)境、管理水平和服務(wù)質(zhì)量等都要提高。因此，要加強(qiáng)對食堂管理人員的培訓(xùn)工作，提高食堂管理人員的服務(wù)意識。只有通過不斷地培訓(xùn)和學(xué)習(xí)等，才能夠提高食堂管理人員的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。只有高水平的管理，更加人性化的服務(wù)，才能夠做到飯菜不再是“眾口難調(diào)”。

在實(shí)際工作中，應(yīng)對食堂從業(yè)人員定期開展相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)和親情關(guān)懷。這樣能夠激發(fā)工作人員的積極性，為打造一個(gè)高水平的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)提供人才保障。

(六)加強(qiáng)高校后勤食堂的質(zhì)量管理

食堂的食品質(zhì)量管理，包含了食品質(zhì)量含量的確立、主副食的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確立、食品質(zhì)量的檢驗(yàn)手段、食品的營養(yǎng)成分含量搭配以及食品質(zhì)量與工作質(zhì)量關(guān)系的調(diào)整等。食堂必須加強(qiáng)質(zhì)量管理，建立起科學(xué)有效的質(zhì)量保證體系，確保師生能夠享受到相對較高質(zhì)量的飯菜。

首先，要建立和健全以責(zé)任制為中心的質(zhì)量管理制度。結(jié)合食堂的具體特點(diǎn)，從食品質(zhì)量、服務(wù)方式等方面制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，不斷提高食堂的管理質(zhì)量和服務(wù)水平。

其次，要加強(qiáng)對供貨商提供的食材質(zhì)量的檢查和考核，每日進(jìn)行質(zhì)量檢查工作，同時(shí)記錄檢查的結(jié)果。

再次，將食堂的采購、保管、加工制作等業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的質(zhì)量管控，將質(zhì)量考核制度落實(shí)到具體工作當(dāng)中。

最后，食堂管理人員要主動收集就餐人員的意見和建議，對于食堂管理中出現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行解決，這樣才能夠有效提高管理和服務(wù)質(zhì)量。

(七)確保食堂原材料及飲食安全

食堂的管理人員以及廚師都應(yīng)牢記食品安全常識，管理員更是應(yīng)當(dāng)對各種食材的屬性以及相互之間的搭配了如指掌，盡可能避免不同食材之間的錯誤搭配給就餐者健康帶來負(fù)面影響。管理人員應(yīng)能做到通過肉眼觀察就能判斷出市場的食材是否足夠新鮮且滿足食用要求，另外，在食材采購的過程當(dāng)中要養(yǎng)成索證的良好習(xí)慣，購置好的食材要經(jīng)過廚師的檢測才能夠進(jìn)行加工。同時(shí)，為保證食堂的良好環(huán)境，為食材的潔凈提供保證，管理人員應(yīng)在一定的時(shí)間段內(nèi)對食堂內(nèi)部進(jìn)行消殺除害，確保食堂內(nèi)無任何有毒物質(zhì)殘留。管理人員還要加強(qiáng)廚具、餐具的清潔工作。

六、結(jié)語

總之，高等院校飲食服務(wù)的管理、經(jīng)營，既要遵循市場規(guī)律，更好地立足于為師生服務(wù)，又要考慮到經(jīng)營者的利益，更要兼顧師生的利益。同時(shí)校方要高度重視對食堂的管理和監(jiān)督，加大對食堂設(shè)施設(shè)備的投入，促進(jìn)飲食服務(wù)管理，培養(yǎng)經(jīng)營能力，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)保障能力，逐步走向社會化。高校后勤食堂管理與服務(wù)質(zhì)量的提高并不是一蹴而就的，而是一個(gè)系統(tǒng)化漸進(jìn)的過程。高校后勤食堂管理人員在加強(qiáng)食堂硬件建設(shè)的同時(shí)，還要加強(qiáng)內(nèi)部管理和制度建設(shè)及員工素質(zhì)的提高。只有這樣才能提高廣大師生的用餐質(zhì)量，提供良好的服務(wù)。