曾春柳(中國(guó)石化銷(xiāo)售股份有限公司廣東東莞石油分公司，廣東 東莞 523000)

0 引言

隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的提升與車(chē)齡的增長(zhǎng)，汽車(chē)養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)已經(jīng)成為“新藍(lán)?！?。截至2019年年底，我國(guó)汽車(chē)保有量已超過(guò)2.6億輛，平均車(chē)齡達(dá)到5年，而汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模早在2017年就已突破萬(wàn)億元。隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整，以及汽車(chē)平均使用年限的增加，汽服后市場(chǎng)存在巨大的增長(zhǎng)空間。但是現(xiàn)行的汽服市場(chǎng)存在法律法規(guī)不健全、品牌信任度低、消費(fèi)者認(rèn)知水平低等問(wèn)題［1］。正因?yàn)槠a(chǎn)業(yè)相對(duì)比較分散，并未形成行業(yè)巨頭，也讓汽服成為未來(lái)重要的產(chǎn)業(yè)賽道。而加油站與汽服消費(fèi)場(chǎng)景具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，易捷汽服可以充分發(fā)揮中石化的品牌、站點(diǎn)以及服務(wù)能力等資源，建立數(shù)據(jù)和服務(wù)相融合的汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)。

1 企業(yè)汽服業(yè)務(wù)管理狀況及存在問(wèn)題

1.1 管理現(xiàn)狀

汽車(chē)服務(wù)作為新業(yè)務(wù)中極其重要的一個(gè)板塊，東莞石油分公司積極推進(jìn)汽服網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)進(jìn)度，打造易捷汽服品牌。在有條件的加油站場(chǎng)所，先后經(jīng)歷了外部品牌汽服商引進(jìn)、簡(jiǎn)易自助洗車(chē)設(shè)備引進(jìn)，品牌自助洗車(chē)設(shè)備引進(jìn)等幾個(gè)階段，摸索出以品牌自助洗車(chē)設(shè)備配置為主的汽服業(yè)務(wù)發(fā)展方向。

1.2 存在問(wèn)題

在開(kāi)展汽服業(yè)務(wù)過(guò)程中，在運(yùn)營(yíng)前期的布置、使用過(guò)程的體驗(yàn)等方面存在問(wèn)題需要改進(jìn)［2］。

1.2.1 汽服網(wǎng)點(diǎn)分布零散，尋找體驗(yàn)“難”

由于前期汽服網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢，布局未經(jīng)過(guò)全方位的考慮，導(dǎo)致汽服站點(diǎn)在地域分布上較為散亂。部分區(qū)域的消費(fèi)群體對(duì)汽服業(yè)務(wù)需求強(qiáng)烈，但汽服網(wǎng)點(diǎn)分布不科學(xué)，導(dǎo)致該地區(qū)的消費(fèi)群體無(wú)法體驗(yàn)汽車(chē)服務(wù)，造成了體驗(yàn)券資源的巨大浪費(fèi)。

1.2.2 洗車(chē)業(yè)務(wù)不成體系，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)“亂”

對(duì)于汽服網(wǎng)點(diǎn)的員工和消費(fèi)群體來(lái)說(shuō)，洗車(chē)機(jī)作為加油站的一項(xiàng)新興事物，但對(duì)其使用沒(méi)有形成一個(gè)完整的使用流程體系。由于沒(méi)有統(tǒng)一的操作引導(dǎo)，導(dǎo)致客戶不能順利地使用洗車(chē)機(jī)設(shè)備。而汽服網(wǎng)點(diǎn)員工由于沒(méi)有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法有效地指引客戶正確操作洗車(chē)機(jī)。汽服業(yè)務(wù)體系的缺失導(dǎo)致洗車(chē)機(jī)無(wú)法流暢地運(yùn)行，洗車(chē)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)較為混亂。

1.2.3 洗車(chē)設(shè)備頻繁故障，客戶體驗(yàn)“差”

洗車(chē)機(jī)的在日常運(yùn)行中會(huì)發(fā)生不同程度的故障，需要經(jīng)常性地維護(hù)和保養(yǎng)來(lái)保證其正常運(yùn)行。但是對(duì)于洗車(chē)機(jī)的日常維護(hù)，網(wǎng)點(diǎn)的員工缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，汽服網(wǎng)點(diǎn)與洗車(chē)機(jī)廠商的對(duì)接缺乏平臺(tái)，導(dǎo)致停機(jī)后無(wú)法及時(shí)修復(fù)，對(duì)洗車(chē)機(jī)的運(yùn)行效率和客戶的汽服體驗(yàn)都造成較大影響。在洗車(chē)機(jī)使用過(guò)程中，頻繁停機(jī)以及使用過(guò)程中形形色色的問(wèn)題導(dǎo)致客戶的體驗(yàn)感不佳，造成客戶流失。同時(shí)也影響了易捷洗車(chē)品牌的塑造，減少了潛在的消費(fèi)群體數(shù)量。

2 企業(yè)汽服業(yè)務(wù)推進(jìn)措施

2.1 多部門(mén)聚焦項(xiàng)目，加快建設(shè)進(jìn)度

自復(fù)工復(fù)產(chǎn)以來(lái)，企業(yè)加強(qiáng)了汽服業(yè)務(wù)的溝通協(xié)作，領(lǐng)導(dǎo)班子重點(diǎn)關(guān)注汽服建設(shè)進(jìn)度，將網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度作為每周班子會(huì)固定議題。為保證洗車(chē)機(jī)的建設(shè)進(jìn)度，以非油品經(jīng)營(yíng)部牽頭，與零管、發(fā)展兩部門(mén)每周進(jìn)行緊密的聯(lián)系對(duì)接，保證汽服建設(shè)工作做到有效溝通、提前布局、快速落實(shí)。其中，發(fā)展部門(mén)通過(guò)合理安排，結(jié)合加油站防滲改造工程，同步對(duì)多個(gè)油站同時(shí)進(jìn)行洗車(chē)機(jī)地臺(tái)的建設(shè)，快速高效地完成了多處地臺(tái)建設(shè)。零管部門(mén)提前確認(rèn)待建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的供水、供電條件，如不符合汽服的使用需求，則與發(fā)展部及時(shí)溝通，在最短時(shí)間內(nèi)對(duì)油站的供水供電進(jìn)行改造升級(jí)。同時(shí)與廠家保持溝通，分配兩支裝機(jī)隊(duì)伍無(wú)縫交叉地進(jìn)行洗車(chē)機(jī)安裝，保證用最短時(shí)間能夠完成更多洗車(chē)機(jī)的安裝。非油部門(mén)提前對(duì)接，做好洗車(chē)機(jī)后臺(tái)系統(tǒng)的門(mén)店申請(qǐng)以及開(kāi)通使用權(quán)限。此外，在站點(diǎn)建設(shè)期間完成宣傳廣告的制作，保證網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)完畢洗車(chē)機(jī)即可投入使用，極大地縮短了洗車(chē)機(jī)驗(yàn)收投營(yíng)時(shí)間。在多部門(mén)合力之下，“百日攻堅(jiān)創(chuàng)效”期間，東莞石油分公司建成并新投營(yíng)自營(yíng)洗車(chē)機(jī)10臺(tái)，地臺(tái)建設(shè)完成待裝機(jī)16座站、在建2座。東莞區(qū)域現(xiàn)有汽服建設(shè)計(jì)劃的網(wǎng)點(diǎn)已覆蓋東莞各個(gè)區(qū)域，初步形成了易捷汽服的網(wǎng)絡(luò)化布局。隨著網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作的推進(jìn)，汽服建設(shè)的進(jìn)度進(jìn)一步加快。

2.2 全區(qū)域引流客戶，擴(kuò)大會(huì)員基數(shù)

2.2.1 宣傳引導(dǎo)

加大汽服網(wǎng)點(diǎn)及周邊的油站現(xiàn)場(chǎng)的汽服業(yè)務(wù)廣告宣傳力度，在網(wǎng)點(diǎn)顯著位置布置了易捷汽服的宣傳畫(huà)面，引導(dǎo)周邊消費(fèi)群體關(guān)注并主動(dòng)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。

2.2.2 措施引導(dǎo)

提高消費(fèi)者對(duì)汽服網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注度，以加油免費(fèi)洗車(chē)為引，吸引客戶加入中石化易捷會(huì)員，積累了一大批忠實(shí)客戶。

2.2.3 及時(shí)調(diào)整

洞察市場(chǎng)變化，在油價(jià)進(jìn)入“五元時(shí)代”時(shí)，迅速調(diào)整送券方案，降低加油送券門(mén)檻，保證了送券量的充足。通過(guò)采取靈活的經(jīng)營(yíng)策略，在保證客戶權(quán)益的同時(shí)，也吸引了更多的客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)多樣的服務(wù)，以此提高了加油站的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，保證了汽服業(yè)務(wù)具有持續(xù)的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2.3 各角度換位思考，提高洗車(chē)效率

秉持以“客戶為中心”的理念，通過(guò)積極主動(dòng)地?fù)Q位思考，抓住客戶在體驗(yàn)汽服時(shí)的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，特別是針對(duì)初次體驗(yàn)汽車(chē)服務(wù)客戶的需求，完善了洗車(chē)機(jī)現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的布置。如：在加油站入口處布置洗車(chē)機(jī)的動(dòng)線示意圖，并在加油站的地面劃線區(qū)分出洗車(chē)機(jī)的進(jìn)出口和等候區(qū)，給客戶一目了然的觀感體驗(yàn)；在洗車(chē)機(jī)等候區(qū)布置醒目的操作流程宣傳，保證客戶在等候時(shí)便掌握洗車(chē)機(jī)的使用方法；為高流量洗車(chē)機(jī)配備洗車(chē)引導(dǎo)員，保證客戶在體驗(yàn)汽服業(yè)務(wù)時(shí)能得到一對(duì)一的講解。通過(guò)實(shí)施一系列改善措施，洗車(chē)機(jī)效率提高了38%以上，不僅使客戶夠享受到了更細(xì)致的汽車(chē)服務(wù)體驗(yàn)，也降低了汽服網(wǎng)點(diǎn)員工的工作量。

2.4 全過(guò)程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)價(jià)值導(dǎo)向

企業(yè)對(duì)汽服業(yè)務(wù)進(jìn)行全面閉環(huán)管理。對(duì)各汽服網(wǎng)點(diǎn)制定了精確的任務(wù)目標(biāo)，細(xì)化到每日每站具體的小目標(biāo)。同時(shí)堅(jiān)持每日跟蹤汽服網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)量狀況，并對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行分析總結(jié)，保證每周都與各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行積極地溝通并提供經(jīng)營(yíng)建議。在明確目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)洗車(chē)任務(wù)設(shè)立了具有激勵(lì)性質(zhì)的考核方案，并將方案帶到加油站現(xiàn)場(chǎng)講解，宣貫到每一位員工，明確價(jià)值導(dǎo)向。在獎(jiǎng)勵(lì)和考核雙頭驅(qū)使下，汽服網(wǎng)點(diǎn)的員工會(huì)自發(fā)地加強(qiáng)汽服業(yè)務(wù)的推廣，提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶能夠享受到更好的汽服體驗(yàn)。

2.5 全方位賦能一線，保障洗車(chē)機(jī)穩(wěn)定運(yùn)行

打造更優(yōu)質(zhì)的易捷汽服品牌，洗車(chē)機(jī)正常運(yùn)營(yíng)是基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)洗車(chē)機(jī)使用過(guò)程中的故障分析，擬定了洗車(chē)機(jī)故障排除“三步走”方案，方案如下：

第一步：組織汽服網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行專門(mén)的洗車(chē)機(jī)維修保養(yǎng)培訓(xùn)，并在每個(gè)經(jīng)管部設(shè)置兼職的洗車(chē)機(jī)維修員，增強(qiáng)汽服網(wǎng)點(diǎn)自行處理小故障的能力；

第二步：由發(fā)展部門(mén)對(duì)洗車(chē)機(jī)進(jìn)行“小技改”，為洗車(chē)機(jī)增加等候線、輪擋器、警示牌等附屬設(shè)施，減少客戶的不規(guī)范使用造成的洗車(chē)機(jī)故障；

第三步：通過(guò)建立加油站、洗車(chē)機(jī)廠商和管理部門(mén)的三方溝通平臺(tái)，發(fā)揮集體智慧解決日常小故障，在發(fā)生較大故障時(shí)也能靈活變更維修流程，縮短了故障維護(hù)的時(shí)間。

“三步走”方案實(shí)施后，因客戶錯(cuò)誤使用造成的洗車(chē)機(jī)故障率降低了87%左右，對(duì)洗車(chē)機(jī)故障維修時(shí)間整體縮短了近一半。

3 主要成效

3.1 提高汽服覆蓋率，構(gòu)建汽服網(wǎng)絡(luò)化布局

截至目前，東莞區(qū)域共投營(yíng)29座汽服網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋20個(gè)區(qū)域，城區(qū)汽服網(wǎng)點(diǎn)站均距離不超過(guò)5 km，初步完成了中石化汽服網(wǎng)點(diǎn)在東莞地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)化布局?？蛻趔w驗(yàn)洗車(chē)服務(wù)更加便捷，提升了易捷品牌在東莞地區(qū)的影響力，形成了一定的品牌效應(yīng)。

3.2 洗車(chē)量穩(wěn)步增長(zhǎng)，客戶滿意度提高

以靈活的方案和現(xiàn)場(chǎng)的布置提高了用戶體驗(yàn)滿意度。洗車(chē)機(jī)洗車(chē)效率大幅度提高，洗車(chē)量有了較大的提升，月度洗車(chē)量超80 000臺(tái)次，月洗車(chē)量環(huán)比提升50%以上，每月僅洗車(chē)業(yè)務(wù)可增加非油營(yíng)業(yè)額40萬(wàn)元以上。同時(shí)，為汽服網(wǎng)點(diǎn)留住更多客戶，使加油站市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大幅度提高，中石化易捷品牌價(jià)值也得到提升，對(duì)于銷(xiāo)量的維穩(wěn)具有不可忽視的作用［3］。在2020年一季度市場(chǎng)整體下滑的情況下，汽服網(wǎng)點(diǎn)的油品銷(xiāo)量能夠持續(xù)穩(wěn)定，華興、下橋等幾個(gè)汽服網(wǎng)點(diǎn)油品月銷(xiāo)量提高接近100 t。

3.3 提升洗車(chē)機(jī)使用率，打造優(yōu)質(zhì)的洗車(chē)品牌

通過(guò)多角度思考、多方面合作、多形式參與，豐富了加油站的服務(wù)項(xiàng)目，切實(shí)提高了汽車(chē)服務(wù)的品質(zhì)。以更貼近客戶的方式，完善客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，充分挖掘汽服業(yè)務(wù)的潛力，通過(guò)堅(jiān)如磐石的品質(zhì)，進(jìn)一步發(fā)揮中石化“承諾式”服務(wù)的品牌效應(yīng)。優(yōu)質(zhì)的汽服業(yè)務(wù)在為客戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量和更全面的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也是嵌入中石化汽車(chē)服務(wù)生態(tài)圈不可或缺的重要一環(huán)，構(gòu)建更加全面、完善的汽車(chē)一體化服務(wù)平臺(tái)[4]。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，通過(guò)合理的策略和措施，以及全體員工的貫徹和落實(shí)，汽服業(yè)務(wù)成效越來(lái)越顯現(xiàn)。通過(guò)滿足車(chē)主固定的消費(fèi)習(xí)慣與高粘性的加油、汽服等需求，更好地打造“人·車(chē)·生活”生態(tài)圈，從多元化服務(wù)中提煉商業(yè)價(jià)值，將使消費(fèi)場(chǎng)景更加舒適與便捷，從而使汽服市場(chǎng)具有更加廣闊的發(fā)展前景。