□文/楊茜媛

（廣西大學(xué) 廣西·南寧）

［提要］ 近年來，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的高新技術(shù)高速發(fā)展，并在金融領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，使得整個金融體系的運轉(zhuǎn)效率得到質(zhì)的提升，也深刻改變了金融業(yè)的生態(tài)和商業(yè)模式。開放金融生態(tài)、人工智能、大數(shù)據(jù)、數(shù)字化等都成為銀行進行轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的標(biāo)配工具。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行已進入轉(zhuǎn)型期，正在加大轉(zhuǎn)型投入、招募數(shù)字化人才、構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺、完善電子渠道服務(wù)等一系列綜合措施，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。

一、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景

金融科技的變革，使得整個銀行業(yè)的競爭格局大洗牌，正在進行前所未有的大重組，客戶群體和需求行為正在發(fā)生巨變，商業(yè)銀行在客戶體驗、產(chǎn)品服務(wù)、經(jīng)營管理等多個方面都面臨著巨大的沖擊。

（一）銀行客戶新群體。“85后”是當(dāng)今社會上不可忽視的一大重要客群，是互聯(lián)網(wǎng)市場的消費主力，是銀行客群未來的中堅力量。他們具有極強的主觀能動性和獨立決策能力，熟悉電子設(shè)備和產(chǎn)品應(yīng)用，是和數(shù)字化發(fā)展一同成長的一代。他們對傳統(tǒng)金融服務(wù)的需求很低，具有較強的理財意識，是新興事物的追隨者，也是移動支付和智能應(yīng)用的主要客戶群體。他們更樂于接受移動應(yīng)用，強調(diào)參與性和體驗感，但受資金限制，更愿意選擇流動性高的貨幣基金類產(chǎn)品進行投資。

（二）客戶的數(shù)字化行為。移動互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)已深入普通大眾的日常生活中，移動支付、電子金融更是成為日常生活中必不可少的金融工具?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的涌現(xiàn)，給傳統(tǒng)銀行客戶提供了更多的選擇，其便捷性和多樣性，使越來越多的銀行客戶將資金和金融需求逐漸流向互聯(lián)網(wǎng)的金融服務(wù)，因此，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢必加速發(fā)展壯大。大力發(fā)展數(shù)字化銀行業(yè)務(wù)有助于客戶能夠隨時訪問、隨時辦理業(yè)務(wù)、隨時隨地不受限制。此外數(shù)字化業(yè)務(wù)高主動性、高反饋性、高互動性的特點也能夠吸引著客戶去體驗使用和反饋。因此，研發(fā)多屏互動、流暢性高、體驗感強、安全性高、流程簡便的數(shù)字化業(yè)務(wù)很有必要。

（三）銀行客戶的應(yīng)用使用偏好。相較于傳統(tǒng)銀行，“85后”這一年輕群體更傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)金融APP辦理相關(guān)金融服務(wù)，包括投資理財、消費貸款。面對互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新這一強勁的競爭對手，為了挽回客戶流失，銀行采取了相關(guān)戰(zhàn)略調(diào)整來應(yīng)對，但是在獲利回流客戶、信用貸款領(lǐng)域，大多數(shù)客戶依然更傾向于選擇便利的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，比如余額寶、微信零錢包、花唄、微粒貸等。

二、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

總體而言，我國銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展迅速，但是不同的銀行所具備的數(shù)字化能力參差不齊、差距較大，而是否具備極強的數(shù)字化能力卻是轉(zhuǎn)型能否成功的重要法寶。就目前而言，我國的大型國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和新興的互聯(lián)網(wǎng)銀行具備較強的數(shù)字化能力，而相比之下，城市商業(yè)銀行和農(nóng)村商業(yè)銀行這方面的能力較弱。其中，互聯(lián)網(wǎng)銀行和大型國有商業(yè)銀行更傾向于在技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用方面投入更多。當(dāng)前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型遇到的最主要挑戰(zhàn)是缺乏戰(zhàn)略實施的支撐體系和流程，缺乏跨部門、跨條線的協(xié)作機制，缺乏創(chuàng)新技術(shù)型人才，以及各種各樣的數(shù)據(jù)質(zhì)量和治理問題。放眼國際銀行業(yè)標(biāo)桿，無論是轉(zhuǎn)型方向還是決策高度，我國銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型工作均與國際上優(yōu)秀同行的做法基本保持一致，并且在客戶規(guī)模、數(shù)據(jù)資源和應(yīng)用場景方面具有比較優(yōu)勢。但是在資金和人才投入、完善組織機制建設(shè)、全球金融科技資源對接等方面仍有很大的提升、改進空間進行進一步完善。

三、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的挑戰(zhàn)

（一）數(shù)字化應(yīng)用產(chǎn)品較為簡單。盡管近些年來我國商業(yè)銀行對電子銀行業(yè)務(wù)不斷進行開發(fā)、創(chuàng)新，理財投資、電子支付、線上信貸等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)已基本能夠?qū)崿F(xiàn)足不出戶即可辦理，但由于受傳統(tǒng)技術(shù)手段、固化思維、現(xiàn)有流程構(gòu)架、監(jiān)管限制等多方面因素限制，還有很多重要業(yè)務(wù)需要客戶到銀行網(wǎng)點辦理，無法實現(xiàn)真正意義上的全程自助辦理。與此同時，智慧客服、智能營銷等相關(guān)配套不夠完善，仍以簡單的客戶服務(wù)為主，無法實現(xiàn)便捷高效的線上客戶體驗與互動。

（二）數(shù)據(jù)基礎(chǔ)較差、資源整合不足。商業(yè)銀行雖然擁有著海量的數(shù)據(jù)和完善的數(shù)據(jù)庫，但現(xiàn)階段的數(shù)據(jù)工作大都處于為了保存而保存的階段，缺乏對數(shù)據(jù)的有效整合和精準(zhǔn)運用。由于不同監(jiān)管部門有著不同的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行內(nèi)部的數(shù)據(jù)大部分散，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，且部門條線間的數(shù)據(jù)大部分未能實現(xiàn)互通有無，使得數(shù)據(jù)整合應(yīng)用的難度很大，導(dǎo)致未能對數(shù)據(jù)進行深入挖掘、精準(zhǔn)營銷和提升經(jīng)濟價值。

（三）數(shù)字化風(fēng)險管控亟須加強。風(fēng)險管控一直是商業(yè)銀行的管理核心。隨著大數(shù)據(jù)的飛速發(fā)展，對數(shù)據(jù)的安全管理要求更為嚴(yán)格。一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露或者信息泄密，則會出現(xiàn)不可估量的后果，不僅會面臨客戶的流失，更會引發(fā)商業(yè)銀行的聲譽風(fēng)險和道德風(fēng)險，影響業(yè)務(wù)的正常開展。與此同時，還要加強風(fēng)險管理系統(tǒng)的建設(shè)。除了加強對數(shù)據(jù)信息進行加密管控外，還應(yīng)將所有數(shù)據(jù)信息進行風(fēng)險評級，供決策者進行參考，通過風(fēng)控預(yù)警系統(tǒng)，及時掌握各種風(fēng)險信息，從而采取應(yīng)對措施。此外，引入外部數(shù)據(jù)來進一步豐富銀行資源數(shù)據(jù)庫也是數(shù)字化進程的一部分，如何在保證數(shù)據(jù)安全的前提下實現(xiàn)外部數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)接入，是風(fēng)險管控的一大重要挑戰(zhàn)。

（四）缺乏數(shù)字化專業(yè)人才。與先進的金融科技公司相比，當(dāng)前我國商業(yè)銀行具備數(shù)據(jù)分析能力的人才相對缺乏。受薪資水平、商業(yè)銀行自身管理體制等限制，商業(yè)銀行的科技人員總體占比較少，并以基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)人員為主，復(fù)合型人才比例較低，這在一定程度上影響了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展進程。人才引進難、人才掌握技術(shù)能力較弱，成為制約商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要障礙。

四、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要模式

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，對客戶數(shù)據(jù)進行有效地深度分析是所有商業(yè)銀行必不可少的工作，唯有搶先搭建能夠滿足客戶服務(wù)的生態(tài)數(shù)字平臺，創(chuàng)新設(shè)計便民的金融服務(wù)產(chǎn)品，才能實現(xiàn)資源和能力的最大化，才能盡早成為新一輪金融市場的主導(dǎo)者。

（一）由傳統(tǒng)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)向金融科技公司的徹底顛覆模式。荷蘭ING銀行、新加坡星展銀行等商業(yè)銀行選擇了較為激進的顛覆式數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，定位轉(zhuǎn)變?yōu)閺氖陆鹑诜?wù)的科技公司，從客戶體驗的角度來重塑業(yè)務(wù)、流程和組織模式，并且徹底改革經(jīng)營模式、組織結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新機制，考核模式乃至運營模式，改為參照科技公司的運營模式，進行徹底大換血、大變革，從而提升客戶體驗滿意度，有效地降低了運營成本，提高了工作運轉(zhuǎn)效率。

（二）由傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)向數(shù)字化銀行的系統(tǒng)化改造模式。以西班牙對外銀行、摩根大通、招商銀行和平安銀行為代表的商業(yè)銀行，對標(biāo)金融科技公司，利用科技注入來增強銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)能力，重塑銀行的經(jīng)營范式，并擴大銀行服務(wù)的外部邊緣作為轉(zhuǎn)型的起點，將創(chuàng)新基因和互聯(lián)網(wǎng)思維自上而下進行全面推廣，全面利用金融技術(shù)改造銀行長期發(fā)展的核心，全面轉(zhuǎn)型為數(shù)字化銀行。

（三）由傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)向局部領(lǐng)域數(shù)字化的重點性突破模式。以澳大利亞聯(lián)邦銀行、匯豐銀行、花旗銀行、意大利圣保羅銀行為代表的商業(yè)銀行，以改善客戶體驗作為戰(zhàn)略目標(biāo)，從優(yōu)化客戶旅程，構(gòu)建在線服務(wù)平臺，構(gòu)建情景金融以及采用“兩速”IT體系結(jié)構(gòu)等關(guān)鍵領(lǐng)域著手，實現(xiàn)關(guān)鍵突破并逐步改進模型，以實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。例如，匯豐銀行對客戶旅程中20～30個最關(guān)鍵的流程進行了端到端的數(shù)字化改造，包括開戶、客戶咨詢、信用卡發(fā)行、貸款、高級管理等，大大改善了客戶體驗和銷售業(yè)績。

五、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型對策

（一）構(gòu)建合作生態(tài)系統(tǒng)，以技術(shù)推動銀行業(yè)態(tài)整合與創(chuàng)新?？萍脊揪揞^擁有最為先進的科技水平和最頂尖的科技人才，而商業(yè)銀行由于種種原因，相關(guān)科技水平相對滯后，通過與科技公司進行深入戰(zhàn)略合作，能夠有效地?fù)P長避短。澳大利亞四大銀行已經(jīng)建立了創(chuàng)新實驗室或風(fēng)險投資室，專注于客戶主導(dǎo)的試驗與業(yè)務(wù)創(chuàng)新。通過啟動交易會了解需求，在金融技術(shù)數(shù)據(jù)分析，移動和支付業(yè)務(wù)活動中進行投資與合作。星展銀行推行“儲蓄銀行智能伙伴計劃”，以智能手表為載體，為新加坡的小學(xué)建立內(nèi)部支付體系，以滿足家長監(jiān)控孩子日常消費支出的需求，并為學(xué)校提供學(xué)生消費報告。工商銀行與京東簽署金融業(yè)務(wù)合作框架協(xié)議，在金融科技、消費者信貸、商業(yè)信貸、資產(chǎn)管理等領(lǐng)域進行深入合作。

（二）線上+線下共同發(fā)展，重建客戶渠道。線下渠道在傳統(tǒng)網(wǎng)點的基礎(chǔ)上，增設(shè)智慧網(wǎng)點，從而使更多依賴于傳統(tǒng)人工操作的客戶可以使用到職能設(shè)備，體驗金融科技的便捷性。線上渠道主要包括電商平臺、直銷銀行、呼叫中心等，通過構(gòu)建支付網(wǎng)絡(luò)社交生態(tài)圈，設(shè)計各種各樣的活動、小游戲，電子優(yōu)惠等增加客戶的使用黏性，提高電子銀行的獲客率。澳大利亞國民銀行在各個分支機構(gòu)開設(shè)了大量的智能商店，客戶可以選擇使用自助智能機和其他科技?；ㄆ煦y行實現(xiàn)了蘋果商店的銀行版，并在全球建立一系列智能銀行分支機構(gòu)，配備了交互式觸摸屏、視頻會議記錄功能，同時可以在蘋果的電子產(chǎn)品上都能享受全方位的銀行服務(wù)，因此吸引到的客戶使用數(shù)量是傳統(tǒng)分行客戶數(shù)量的3倍。

（三）技術(shù)融合降低業(yè)務(wù)成本。高新技術(shù)的發(fā)展大大降低了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的成本，包括運營成本、獲客成本、推廣成本。隨著第三方支付、網(wǎng)絡(luò)信貸和金融投資等金融服務(wù)潛移默化地影響著大眾的金融日常消費觀念，小額消費信貸、普惠金融業(yè)務(wù)需求正在不斷加大，伴隨而來的客戶管理、風(fēng)險控制成本、人工服務(wù)成本持續(xù)上升。使用大數(shù)據(jù)信用信息建設(shè)、基于機器學(xué)習(xí)的信用風(fēng)險模型構(gòu)建，能夠?qū)蛻魞r值進行有效識別。通過客戶管理系統(tǒng)，創(chuàng)建金融信息服務(wù)工具，根據(jù)客戶需求自動交互計算、分析資產(chǎn)配置模型和投資模型，為客戶提供個性化的財富管理和投資決策方案，是提升客戶體驗與減少人工服務(wù)成本的重?fù)?dān)。此外，運用社交媒體開展整合營銷，通過精準(zhǔn)識別客戶的社交接觸和交易過程，有針對性地對客戶進行產(chǎn)品推廣、提供更多的個性化金融服務(wù)。

（四）提升產(chǎn)品和服務(wù)的用戶價值。優(yōu)化客戶服務(wù)流程并提升客戶體驗。通過數(shù)字化產(chǎn)品、遠(yuǎn)程顧問和客戶模型分析來建立“走出去”的營銷能力。優(yōu)化傳統(tǒng)銷售渠道布局，提升數(shù)字化自助服務(wù)銀行的比例。建立核心客戶體驗功能，并為客戶提供可定制的個性產(chǎn)品。通過集成產(chǎn)品開發(fā)、運營和銷售，進行一體化綜合運營，從而改善端到端的客戶體驗。

六、小結(jié)

盡管中國銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正如火如荼地全速進行，但不同銀行間的轉(zhuǎn)型進程仍存在著很大的差異。目前，數(shù)字化轉(zhuǎn)型雖然在總體上已取得一些成績，但是仍面臨著觀念、機制、人才、技術(shù)、數(shù)據(jù)等諸多挑戰(zhàn)。尤其是中小型商業(yè)銀行，無論在轉(zhuǎn)型資源還是科技能力等方面都存在明顯的發(fā)展制約，并且在轉(zhuǎn)型方向和路徑選擇方面缺乏經(jīng)驗。即使現(xiàn)在困難重重，數(shù)字化轉(zhuǎn)型尚未成功，也不會阻礙發(fā)展的腳步?？梢杂鲆姷氖?，未來在大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)的賦能助力推動下，多樣化、個性化、場景化的金融產(chǎn)品定會層出不窮，將滿足人們?nèi)找嬖鲩L的金融需求和服務(wù)體驗，我國商業(yè)銀行在數(shù)字化變革的浪潮中實現(xiàn)完美蛻變。