邱浩 貴陽市婦幼保健院收費科

一、引言

隨著人們健康意識的增強，到醫(yī)院就診檢查、看病、診療的人不斷增加，醫(yī)院就診過程中通常面臨著“三長一短”問題（即取號候診時間長、檢查化驗時間長、繳費取藥時間長、醫(yī)生醫(yī)療時間短）日益突出，醫(yī)院信息化建設已迫在眉睫。

醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital Information System，簡稱HIS系統(tǒng)），是指利用現(xiàn)代網絡通訊信息技術，實現(xiàn)對醫(yī)院人流、物流、財流進行有效綜合管理的信息系統(tǒng)。醫(yī)院引入HIS系統(tǒng)后，通過對醫(yī)療活動各階段產生的數據進行采集、存儲、處理、提取、傳輸、匯總，加工形成各種信息，從而為醫(yī)院日常運行提供較全面的自動化管理及各種服務的信息，不僅可提高醫(yī)院各項工作的效率和質量，減輕各類事務性工作的勞動強度，從而使醫(yī)務人員有更多的精力和時間來服務于病人，而且還可以改善醫(yī)院日常管理，堵塞管理漏洞，保護病人和醫(yī)院合法權益，進而為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益和經濟效益。

然而，醫(yī)院信息系統(tǒng)建成后，將改變醫(yī)院原有收費管理的運行模式、業(yè)務流程、管理方式、人員結構等，也給醫(yī)院收費內部控制產生新的影響。

二、醫(yī)院信息管理系統(tǒng)下收費管理可能存在的風險

（一）收費人員業(yè)務不熟而導致操作失誤風險

醫(yī)院信息系統(tǒng)涉及醫(yī)院各業(yè)務科室、后勤管理部門及財務部門等機構，對原有收費管理模式提出新的挑戰(zhàn)。因此，在醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運行初期，收費人員可能因業(yè)務不熟悉，可能在收費操作上導致工作失誤，從而產生收費操作錯誤，導致多收費或少收費的風險。

（二）收費管理制度沒有及時修訂而導致制度漏洞風險

醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運行后，需要及時建立健全相應的收費管理規(guī)章制度和流程。然而，醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運行初期，可能存在原有收費管理制度沒有及時修訂或新修訂的收費管理制度存在一些漏洞、不完善等情況，從而導致制度缺陷產生收費錯誤的風險。

（三）收費管理環(huán)節(jié)監(jiān)管不嚴而導致監(jiān)管風險

醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運行后，預收費、退補繳等收費監(jiān)管環(huán)節(jié)應跟上。然而，醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運行初期，因缺乏監(jiān)管經驗，可能在預收費情況下，存在預收費退費或補交情況，由于退費或補交手續(xù)不齊備，可能導致預收費退費或補交環(huán)節(jié)監(jiān)管失控導致收費錯誤或道德風險。

（四）收費服務不到位而導致糾紛風險

收費工作是醫(yī)院服務的窗口。醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運行初期，對于收費人員和客戶而言，收費、退費、補費都是全新工作。在收費服務方面，可能因溝通不暢，難免出現(xiàn)收費人員與客戶之間產生沖突，從而導致收費糾紛風險。

三、醫(yī)院信息系統(tǒng)下加強收費內部控制的舉措

根據內部控制的相關理論，結合醫(yī)院實際情況，在醫(yī)院信息化背景下，應從以下幾方面加強收費內部控制：

（一）不斷完善收費管理規(guī)章制度和崗位職責

醫(yī)院信息系統(tǒng)上線運行后，之前建立的收費管理規(guī)章制度、崗位職責、收費退費管理流程已不能適應新的變化。比如以前病人掛號只能到醫(yī)院收費窗口現(xiàn)場掛號，往往會因為所掛的科室號源緊張而導致病人無功而返，浪費了病人的時間和精力，而現(xiàn)在病人可以通過電話、微信公眾號、互聯(lián)網平臺等手段在家里預約掛號，掛號成功后再來醫(yī)院就診，節(jié)約了病人的時間和精力。但以前的掛號、分診管理制度就不適用于現(xiàn)在實行預約掛號下的就診情況，就需要針對現(xiàn)在的新情況對預約掛號、分診制管理定新的制度。收費管理部門應結合醫(yī)院實際，建立新的收費管理規(guī)章制度、崗位職責、收費退費流程，以適應醫(yī)院信息系統(tǒng)運行的需要。

（二）加強收費相關人員業(yè)務培訓適應醫(yī)院信息系統(tǒng)管理需要

醫(yī)院信息系統(tǒng)能否有效發(fā)揮應有作用，取決于收費人員和信息系統(tǒng)維護人員的業(yè)務素質。為此，必須加大收費及相關人員的培訓，使之盡快熟悉和掌握醫(yī)院信息系統(tǒng)操作流程，并指導客戶正確、快捷使用繳費等流程，方便客戶的同時，也提高了自身收費工作效率。

（三）簡化醫(yī)院票據管理手續(xù)提高繳費工作效率

醫(yī)院收費票據種類眾多，主要有門急診各類費用的繳費清單、發(fā)票、住院預交費收據、住院發(fā)票等。在醫(yī)院沒有建成醫(yī)院信息系統(tǒng)時，病人在檢查治療、取報告各個環(huán)節(jié)都需要出示繳費票據，而醫(yī)院科室在處理病人退費、核算科室收入的時候需要收回病人的繳費票據，可以說收費票據是貫穿在醫(yī)院整個診療業(yè)務之中的，作為記錄整個診療活動中經濟數據的依據。為防止收費票據在流通中出現(xiàn)虛開票據、票據票面與HIS系統(tǒng)中登記金額不一致等情況，發(fā)生舞弊行為，以前對票據的管理和稽核著重在票據核銷和票面金額檢查上，基本上都是靠人力核對票據存根和HIS數據，費時費力。現(xiàn)在隨著醫(yī)院HIS系統(tǒng)的發(fā)展和電子發(fā)票的興起，對于收費票據的稽核和管理可以通過HIS系統(tǒng)開票數量、開票金額與財政票據系統(tǒng)的開票數量、金額，與銀行入賬金額來相互比對印證，而且都可以通過系統(tǒng)來對賬，省事省力的同時還提高了準確性，更好的起到對票據的及時監(jiān)督，杜絕舞弊行為的發(fā)生。

（四）加強現(xiàn)金收費安全性舉措防范資金流失風險

醫(yī)院以前由于資金收付環(huán)節(jié)業(yè)務量大，收費方式單一，基本上只能靠人工收取現(xiàn)金，往往每天都有上百萬的收入，面對這么多現(xiàn)金，每天的現(xiàn)金入庫工作就顯得非常的重要。怎么安全的把每天的現(xiàn)金收入歸集、封包、存入銀行是每個收費部門負責人必須要關注的頭等大事，一旦現(xiàn)金管理和稽核工作不到位，出現(xiàn)漏洞，很容易發(fā)生舞弊，產生嚴重的后果，這在全國醫(yī)療衛(wèi)生系都不乏深刻案例。而現(xiàn)在繳費往往通過銀行卡、支付寶、微信等形式實現(xiàn)，這些形式都使收費部門不再直接接觸大量現(xiàn)金，使得每天需要入庫的現(xiàn)金很少，只要收費管理部門做好相配套的現(xiàn)金收入的管理和稽核工作，就能讓有關人員不敢想、不敢做、不能做，保證了醫(yī)院資金收入的安全。

（五）實行退費原路返回保證退費真實和資金安全

醫(yī)院門診繳費和住院繳納預交費，因病人病情變化，經常出現(xiàn)需要將繳納資金退還給病人的情況。醫(yī)院業(yè)務量越多，退費的發(fā)生就越頻繁，涉及的退費金額就越大。以前辦理退費業(yè)務，僅僅是靠相關部門人員簽字認可，收費部門回收相關收費票據，就可退還病人現(xiàn)金。怎么核實退費的真實性，防止醫(yī)院內部人員勾結退費，怎樣才能在退費業(yè)務正常開展的同時又最大限度保證醫(yī)院資金的安全，一直都是醫(yī)院收費管理人員高度關注的問題。在醫(yī)院信息化建設中，使用銀行卡、微信、支付寶已經成為繳費方式的主流，這些繳費方式可以追溯病人的繳款賬戶，可以采用系統(tǒng)原路返回的方式將退費金額返還到病人繳費的賬戶中，讓退費辦理人員辦理業(yè)務時不退還現(xiàn)金，根本上避免了內外勾結，虛假退費交易的發(fā)生。

（六）出現(xiàn)單邊賬時要及時處理防范資金案例風險

單邊賬是指由于系統(tǒng)或網絡出現(xiàn)故障，病人通過自助化渠道繳費，病人端已扣款成功，但醫(yī)院HIS沒有生成相關交易成功數據。由于自助化繳費系統(tǒng)是由不同的銀行、公司開發(fā)，涉及不同的服務器和網絡、支付渠道，通過不同的接口接入醫(yī)院的HIS系統(tǒng)，只要中間某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都有可能導致單邊賬的發(fā)生。單邊賬發(fā)生后病人已經扣除的款項，很大可能會入到醫(yī)院賬上，但也有可能會由銀聯(lián)系統(tǒng)自動沖正回到病人的賬戶中，隨著醫(yī)院使用MISPOS、微信、支付寶的設備越來越多，單邊賬發(fā)生的頻率也日益增多，收費管理部門對于單邊賬的處理一定要慎重，不能以病人出示的扣款成功信息作為依據，否則會出現(xiàn)醫(yī)院人工將單邊賬確認后款項又沖正回病人賬戶的情況。而一定要確認單邊賬的款項是到了醫(yī)院賬戶再做處理，這個確認過程需要一定的時間，所以一定要做好病人的解釋工作和制定相對應的預案，既要避免醫(yī)院損失也做好病人安撫，避免投訴。

（七）定期核對收費報表數據防范收費賬實不符

在信息化下，作為收費管理部門，我們要對HIS系統(tǒng)是否有BUG，各種收費結賬報表的數據是否正確抱懷疑態(tài)度，不能過度依賴信息系統(tǒng)而放松警戒。因為現(xiàn)在所有收費的結賬數據都是由HIS系統(tǒng)自動生成的，對這些數據是否正確的審核因為涉及的工作量太大，不可能專門安排人員對每天的報表進行復核，所以如果一旦系統(tǒng)有BUG而被相關工作人員所掌握，篡改報表匯總數據，會給醫(yī)院造成無法估量的損失。所以一定要對平時各個科室反映的情況仔細記錄，做好調查，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時制止，并且一定要對各項收費報表進行隨機人工抽查復核，核對其數據的準確性，這樣才能保證醫(yī)院資金的安全和HIS系統(tǒng)的可靠。

總之，醫(yī)院信息化建設正如火如荼的在所有公立醫(yī)院開展，收費方式越來越多樣化，在給病人的就診帶來便利的同時也給我們管理工作帶來了新的目標和挑戰(zhàn)，作為我們收費管理部門也要積極應對，提高自身素質，始終樹立保證醫(yī)院資金安全是收費部門日常管理中必須第一重視的工作，做好相應稽核和內控，差缺防漏，杜絕各種舞弊和腐敗行為的發(fā)生。