客戶關(guān)系管理在電力市場營銷中的運(yùn)用策略

王志偉 華電淄博熱電有限公司

在激烈的市場競爭背景下，電力企業(yè)越來越注意到客戶關(guān)系的重要性，并對(duì)這些客戶開展了有針對(duì)性的電力營銷，提升客戶關(guān)系管理能力。這在一定程度上使電力企業(yè)獲得了更多的市場資源，保證了其在市場中的地位，促進(jìn)電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增加和長遠(yuǎn)的發(fā)展。

一、電力營銷中客戶關(guān)系管理的重要性

首先，電力企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，有助于企業(yè)及時(shí)有效地了解到不同客戶的不同需求，并為其打造有針對(duì)性的用電服務(wù)，使客戶感到滿意并愿意選擇本企業(yè)來進(jìn)行合作。同時(shí)，客戶關(guān)系管理能使電力企業(yè)的形象得到極大的提升，電力企業(yè)通過客戶所提出的要求，不斷的對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡化，既降低了客戶等待時(shí)間，提升了辦事效率，又使得管理工作能夠有效落實(shí)，提高員工的服務(wù)意識(shí)，節(jié)約了人工成本。其次，對(duì)用電客戶進(jìn)行電力營銷有助于增強(qiáng)客戶對(duì)于企業(yè)的信賴感，使電力企業(yè)緊緊地將客戶資源掌握在自己手中，更好的服務(wù)于自身的發(fā)展。同時(shí)，電力營銷能夠及時(shí)地接觸到客戶，使得客戶可以方便地進(jìn)行繳費(fèi)，帶動(dòng)了電力銷售數(shù)量的增加。最后，客戶關(guān)系管理工作，可以使電力企業(yè)及時(shí)了解到來自市場的反饋，有針對(duì)性地對(duì)自身電力生產(chǎn)進(jìn)行調(diào)整，保證電力生產(chǎn)銷售的穩(wěn)定和高效。此外，客戶信息的收集和分析能夠使電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者更科學(xué)的進(jìn)行決斷，保證電力生產(chǎn)布局的合理，降低決策失誤的可能性。

二、客戶關(guān)系管理在電力市場營銷中的運(yùn)用策略

（一）健全管理系統(tǒng)以及反饋機(jī)制

電力營銷工作人員要對(duì)于客戶關(guān)系進(jìn)行管理，應(yīng)建立營銷管理系統(tǒng)，為實(shí)際工作開展提供指導(dǎo)，減少不利因素的影響。成立針對(duì)客戶的營銷小組，制定預(yù)期營銷目標(biāo)，由專人來負(fù)責(zé)。同時(shí)建立起客戶反饋機(jī)制，與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，積極聽取他們的意見和建議，在供電方面做出適當(dāng)調(diào)整，這樣效果會(huì)更好。電力營銷工作要加強(qiáng)和客戶之間聯(lián)系，對(duì)于工作中的失誤進(jìn)行總結(jié)分析，了解客戶的需求，不斷提升滿意程度。在營銷管理中，要站在客戶角度去思考問題，他們需要的才是服務(wù)重點(diǎn)，對(duì)管理系統(tǒng)不斷完善，可以發(fā)揮出更大的作用。開展管理工作時(shí)要嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，朝著規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展。

（二）提供專項(xiàng)服務(wù)

電力營銷工作對(duì)客戶開展?fàn)I銷關(guān)系，第一步就是進(jìn)行劃分，根據(jù)其用電特點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)，可以達(dá)到事半功倍效果。一方面要對(duì)供電區(qū)域內(nèi)的客戶深入調(diào)查，對(duì)實(shí)際情況有全面了解，作為營銷管理的重要依據(jù)。另一方面制定用電情況明細(xì)表，了解電力平均價(jià)格對(duì)客戶的實(shí)際影響，便于做出有效調(diào)整。在經(jīng)濟(jì)水平發(fā)達(dá)的地區(qū)，對(duì)用電電壓要求較高，一般地區(qū)相對(duì)較低。通過市場調(diào)查對(duì)客戶資料整理，分析具體的用電情況，有助于展開營銷管理。對(duì)客戶進(jìn)行了細(xì)致的劃分，才能從整體上去把握，滿足多樣化用電需求。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力營銷工作開展過程中，可以根據(jù)針對(duì)客戶將客戶進(jìn)行分類，對(duì)于一等客戶對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，為他們開啟綠色通道，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)要全程負(fù)責(zé)，有利于提高管理效率。為客戶提供單獨(dú)的電費(fèi)查收和分析服務(wù)，刺激用電部門提高設(shè)備的利用率，運(yùn)用價(jià)格杠桿來促進(jìn)電力營銷工作客戶用電的合理化。

（三）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

為了實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展，國家重視電力行業(yè)體制改革，打破了傳統(tǒng)模式下電力行業(yè)壟斷的局面，建立起一套市場化運(yùn)行系統(tǒng)，強(qiáng)化營銷工作自身的服務(wù)意識(shí)。傳統(tǒng)電力營銷工作由于具有行業(yè)優(yōu)勢，所以不會(huì)考慮太多問題，但是在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力企業(yè)面臨著嚴(yán)酷的競爭。如果保持原本客戶管理模式，肯定會(huì)被時(shí)代淘汰，出現(xiàn)盈利虧損，甚至破產(chǎn)的情況。新時(shí)期，客戶有著自主選擇權(quán)，轉(zhuǎn)變了被動(dòng)接受情況，而是去選擇值得信賴的電力企業(yè)。為了獲得更多客戶資源，必須要?jiǎng)?chuàng)新管理理念，提升自身服務(wù)意識(shí)，才能實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展。

（四）制定客戶關(guān)系管理的規(guī)劃

電力營銷工作要根據(jù)客戶用電情況制定科學(xué)客戶管理計(jì)劃，計(jì)劃制定需體現(xiàn)出較強(qiáng)針對(duì)性，能夠?qū)⒕唧w效果落實(shí)下去，收獲到預(yù)期的效果。電力企業(yè)要保證用電持續(xù)性，在供電的時(shí)候可以制定預(yù)備方案，當(dāng)出現(xiàn)突然停電時(shí)可以啟動(dòng)預(yù)備方案，這樣就不會(huì)影響到正常用電。在營銷工作開展中，營銷人員需要與客戶加強(qiáng)交流，了解電力營銷客戶的基本需求，并積極維護(hù)客戶資源，與客戶長期聯(lián)系，形成長期的服務(wù)關(guān)系，讓客戶對(duì)于營銷人員工作產(chǎn)生信任感，保證服務(wù)質(zhì)量的有效提高，這對(duì)于客戶服務(wù)體驗(yàn)的增強(qiáng)有一定影響，如此下來，客戶可能就會(huì)由于信任營銷人員，愿意介紹新客戶給你，這對(duì)于企業(yè)的發(fā)展異常重要。電力營銷工作人員需要立足于實(shí)際情況，才能發(fā)揮出有效作用，為客戶提供其高質(zhì)量的服務(wù)。為客戶做好電力供應(yīng)規(guī)劃，電力供應(yīng)水平直接關(guān)系到客戶自身經(jīng)濟(jì)效益，保證具有科學(xué)性。如果電力系統(tǒng)發(fā)生故障了需要維修，企業(yè)應(yīng)該提前告知客戶，讓他們做好充足的準(zhǔn)備工作，避免造成不必要經(jīng)濟(jì)損失，維持正常運(yùn)營狀態(tài)。在線路改造或檢修時(shí)，要根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)情況來安排，盡可能選擇影響較小的方案，保證相關(guān)工作順利開展，對(duì)電力系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

（五）充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，電力營銷工作不能僅僅采用傳統(tǒng)的線下營銷模式來進(jìn)行，要運(yùn)用好網(wǎng)絡(luò)這一新興事物，建立起與客戶之間的直接聯(lián)系和溝通。在獲取到客戶的有關(guān)需求時(shí)，要及時(shí)的對(duì)其展開服務(wù)，同時(shí)要對(duì)客戶進(jìn)行回訪，提升他們對(duì)企業(yè)的忠誠度。例如，電力企業(yè)可以打造出與本企業(yè)相關(guān)的門戶網(wǎng)站，并與自身內(nèi)部的客戶信息管理系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，使客戶通過網(wǎng)絡(luò)就能夠訪問到本企業(yè)，并從網(wǎng)頁上查取到與自身相關(guān)的信息，方便客戶購入電量或者提出有關(guān)電力維修、報(bào)停等服務(wù)的申請(qǐng)。

三、結(jié)束語

開展客戶關(guān)系管理是電力企業(yè)為了維護(hù)自身市場地位、獲取更多市場份額的采取的電力營銷措施。在進(jìn)入到新時(shí)期以來，電力企業(yè)的發(fā)展又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。與此同時(shí)電力市場的競爭也在愈演愈烈，電力企業(yè)為了保持自身發(fā)展的良好態(tài)勢，于是便將目光轉(zhuǎn)移到了電力客戶身上。不同的客戶有著不同的用電量需求，因此要抓住這些市場需求，就必須開展良好的電力營銷，保證客戶關(guān)系的長遠(yuǎn)與穩(wěn)定，這樣才能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)的發(fā)展注入活力。