□文/侯春麗

（四川信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川·廣元）

［提要］大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)正在深刻地改變政府服務(wù)的方式。將“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)用到政府服務(wù)工作中，可以實(shí)現(xiàn)政府之間的數(shù)據(jù)共享，方便人們?nèi)罕?，極大的提高工作效率。由于我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)和政府服務(wù)的融合仍然在初步探索時(shí)期，經(jīng)驗(yàn)缺乏，互聯(lián)網(wǎng)為政府行政管理帶來機(jī)遇的同時(shí)，其本身存在的問題也使政府服務(wù)面臨巨大的挑戰(zhàn)。本文在分析“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景和政府服務(wù)關(guān)系基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探討“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下政府服務(wù)存在的問題，最后給出針對(duì)性的解決對(duì)策。

政府作為我國(guó)國(guó)家行政機(jī)關(guān)，代表社會(huì)的公共權(quán)力，為人民服務(wù)且對(duì)人民負(fù)責(zé)，與我們生活息息相關(guān)，互聯(lián)網(wǎng)為人們生活帶來極大的便利，而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)也在不知不覺中改變著政府的服務(wù)方式，使其得到政府的大力支持。2016年3月，李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的觀點(diǎn)，積極推進(jìn)將互聯(lián)網(wǎng)用于政府的日常工作中，提高政府為人民服務(wù)的效率，實(shí)現(xiàn)讓人民少跑腿、好辦事、不添堵的目標(biāo)。這為我國(guó)政府電子政務(wù)的發(fā)展提供了新方向，在國(guó)務(wù)院強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+”與政府服務(wù)深度融合的背景下，各級(jí)各地政府積極推行電子政務(wù)，很多政府都有自己的網(wǎng)頁(yè)、APP、小程序或者公眾號(hào)等，用戶只需通過手機(jī)操作就可獲得相關(guān)服務(wù)。

雖然“互聯(lián)網(wǎng)+”在政府服務(wù)的地位不斷提高，但是由于其發(fā)展仍然不成熟，屬于初步探索時(shí)期，很多政府在推行時(shí)依然停留在表面，將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到政府服務(wù)中，并不是二者簡(jiǎn)單相加，而是需要相關(guān)政府部門充分了解“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維，掌握“互聯(lián)網(wǎng)+”需要的技術(shù)和方法，并運(yùn)用這些方法和技術(shù)將政府服務(wù)實(shí)現(xiàn)智能化。要真正實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”與政務(wù)服務(wù)深度融合，還需要不斷探索?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下的政府服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，需要政府充分考慮到其中的機(jī)遇和問題，才能更好利用互聯(lián)網(wǎng)。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下政府服務(wù)的特點(diǎn)

政府服務(wù)是各級(jí)人民政府以及各行政部門，依據(jù)法律法規(guī)和審批期限，對(duì)各社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)和個(gè)人辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)。將政府服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，是大勢(shì)所趨，也是提高政府行政管理效率的重要途徑。互聯(lián)網(wǎng)模式下的政府服務(wù)主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

第一，電子政務(wù)需要將其服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)形式。通過數(shù)字化的服務(wù)內(nèi)容、固化的流程代碼和虛擬化服務(wù)平臺(tái)，將線下的實(shí)物資產(chǎn)合理的反映在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，使用戶可以隨時(shí)隨地進(jìn)入在線服務(wù)渠道，有效避免了“潛規(guī)則”中的“托人辦事”。通過政府大數(shù)據(jù)分析，監(jiān)控公眾的在線工作進(jìn)度、評(píng)估結(jié)果等，實(shí)現(xiàn)流程監(jiān)控，及時(shí)獲取服務(wù)過程中的反饋信息，有效提高服務(wù)水平。

第二，政府服務(wù)更加智能化。智能化首先可以節(jié)約資源，降低成本；其次可以大大提高政府工作的準(zhǔn)確率，通過對(duì)用戶在線行為的分析，進(jìn)而判斷出用戶的需求，從而為用戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)和信息。

第三，政府服務(wù)更加數(shù)據(jù)化。數(shù)據(jù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用到政府服務(wù)的基礎(chǔ)，主要包括政府在日常運(yùn)營(yíng)中使用的數(shù)據(jù)、保障類的數(shù)據(jù)、監(jiān)督檢查數(shù)據(jù)以及工業(yè)、農(nóng)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)的數(shù)據(jù)等，如果要使政府的這些數(shù)據(jù)得到充分發(fā)揮，就必須將這些數(shù)據(jù)整合并在法律允許的基礎(chǔ)上公開，以實(shí)現(xiàn)共享，提高信息的價(jià)值和有效性，提高數(shù)據(jù)的利用效率。

第四，政府服務(wù)實(shí)現(xiàn)自助化。自助服務(wù)主要體現(xiàn)在由從前的親自在辦事窗口之間來回穿梭到如今用戶可以在網(wǎng)上自己查詢辦事進(jìn)度，并自行對(duì)辦事的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高了群眾的幸福感和參與度，24小時(shí)線上服務(wù)滿足群眾的需求。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下政府服務(wù)存在的問題

雖然“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下政府服務(wù)有上述種種優(yōu)點(diǎn)，就我國(guó)目前現(xiàn)狀來說，通過收集相關(guān)書本資料和網(wǎng)站查詢發(fā)現(xiàn)，電子政務(wù)在實(shí)際應(yīng)用中仍然存在著一些問題。主要有以下幾點(diǎn)：

（一）政府部門缺乏必要的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識(shí)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的發(fā)展為政府部門服務(wù)工作提供了非常重要的技術(shù)支持，但在實(shí)踐中，政府部門思維的改革存在著“技術(shù)取向”的問題，形成了“強(qiáng)調(diào)技術(shù)和忽視服務(wù)”的局面。有些政府部門流于形式，盲目建立客戶網(wǎng)站，忽略了部門員工的技術(shù)培訓(xùn)和能力培養(yǎng)，在實(shí)踐中，“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)優(yōu)勢(shì)并沒有被用來提高政府的服務(wù)質(zhì)量。一些政府部門僅將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)簡(jiǎn)單應(yīng)用在政府服務(wù)中。這種“技術(shù)的嫁接”忽視了“互聯(lián)網(wǎng)+”的真正含義，因此這種方式并沒有真正將互聯(lián)網(wǎng)思維與政府服務(wù)融合在一起。政府必須意識(shí)到能讓用戶快速輕松地獲得服務(wù)是政府的主要責(zé)任。但是，一些政府部門尚未意識(shí)到這一責(zé)任，仍然停留在“以政府為中心”的思維中，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)和人民利益被忽略。

（二）政府各部門之間信息共享程度較低。目前，國(guó)內(nèi)電子政務(wù)是各自獨(dú)立的，缺乏統(tǒng)一的模式，導(dǎo)致各政府、各部門之間信息孤島化嚴(yán)重，地區(qū)和部門之間的服務(wù)比較分散，無法建立能集成多個(gè)渠道的綜合在線政府服務(wù)平臺(tái)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的工具化應(yīng)用思路，各級(jí)政府部門只通過實(shí)體行政審批大廳中的門戶網(wǎng)站和本機(jī)在線審批平臺(tái)為公眾處理相關(guān)事務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，人們對(duì)政府服務(wù)的需求已經(jīng)不僅僅是單向信息的獲取，人們?cè)絹碓街匾暯换ナ?、全過程、綜合的政府服務(wù)體驗(yàn)。但是，不同的政府部門都有自己的政策，服務(wù)渠道分散，使得政府的社會(huì)管理和公共服務(wù)數(shù)據(jù)難以相互關(guān)聯(lián)，這極大地限制了大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等新技術(shù)的價(jià)值創(chuàng)造能力。由于不同地區(qū)、不同政府部門的數(shù)據(jù)公開程度不是很高，因此在處理業(yè)務(wù)時(shí)試圖實(shí)現(xiàn)信息共享的問題仍然存在一些問題，所以還不能為人們提供跨地區(qū)和跨部門的“一站式”在線政府服務(wù)。

（三）電子政務(wù)提供的服務(wù)內(nèi)容不完整。由于各級(jí)政府和地方政府都沒有統(tǒng)一的在線政府事務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)，程序繁瑣且難以理解，所以政府服務(wù)處理實(shí)務(wù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、可操作性和實(shí)用性差，低效的政府服務(wù)仍然存在。大部分地方政府的服務(wù)指南不僅更新緩慢，而且要點(diǎn)和內(nèi)容不完整、不規(guī)范，導(dǎo)致公眾經(jīng)常對(duì)流程感到困惑。同時(shí)，就提供在線下載表格和文檔的服務(wù)而言，許多服務(wù)指南應(yīng)當(dāng)提供下載相關(guān)表格的服務(wù)，但事實(shí)卻并沒有提供。盡管大多數(shù)辦公室流程都明確規(guī)定必須保證必須上傳和下載相關(guān)的表格文件，但在實(shí)際中，將近一半的業(yè)務(wù)未完成下載服務(wù)，提供下載服務(wù)區(qū)域也沒有完全涵蓋應(yīng)提供下載服務(wù)的所有事項(xiàng)。

（四）電子政務(wù)APP的應(yīng)用程度較低。盡管許多省級(jí)行政區(qū)和地方政府已經(jīng)有了自己的移動(dòng)應(yīng)用程序軟件，但是他們只是一種提供服務(wù)的工具，實(shí)際應(yīng)用程度低，使用范圍還比較小，而且線上交流非常少，導(dǎo)致在線政府服務(wù)既沒有深度和廣度，也沒有速度?！爸粡?qiáng)調(diào)信息公布，而忽略信息的處理”的現(xiàn)象仍然普遍存在。對(duì)比來看，這種情況與“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”中概述的交互式、全過程的在線電子審批服務(wù)模式仍然有不小的距離。另外，由于政府只片面看重形式而忽略了在線服務(wù)的管理，導(dǎo)致相當(dāng)數(shù)量的“僵尸站點(diǎn)”和“睡眠APP”情況的出現(xiàn)，最終造成資源的極大浪費(fèi)。

三、原因分析

（一）政府傳統(tǒng)層級(jí)觀念的影響。“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的政府服務(wù)最終還是以政府作為立腳點(diǎn)，所以傳統(tǒng)的政府層級(jí)觀念仍然根深蒂固，這與“互聯(lián)網(wǎng)+”思維是完全不同的兩種模式。“互聯(lián)網(wǎng)+”強(qiáng)調(diào)的是扁平化的管理方式，即盡可能分權(quán)，讓各部門、各個(gè)環(huán)節(jié)有充分的自由，協(xié)調(diào)得當(dāng)，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。而政府的傳統(tǒng)管理方式則是有一套完整規(guī)范的流程，相對(duì)靈活性較差，各部門和員工要按照嚴(yán)格的流程規(guī)范完成自己的工作和任務(wù)，服從上級(jí)的安排，這是一種相對(duì)集權(quán)的管理方式。層級(jí)觀念的固化，使政府部門的員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的安排“言聽計(jì)從”，而對(duì)人民群眾的意見則關(guān)注度相對(duì)較差，與群眾的溝通也會(huì)相對(duì)較少。這與“互聯(lián)網(wǎng)+”共享、開放的價(jià)值觀是完全不一樣的。

（二）政府的組織結(jié)構(gòu)不合理。政府“集權(quán)式”的組織結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致政府日常工作像一道流水線，層層下發(fā)、層層審批。這樣的組織結(jié)構(gòu)大大降低了政府處理政務(wù)的效率，增加了政府辦事的成本。群眾想要完成一件事情需要到處拿著文件、表格在各部門、各領(lǐng)導(dǎo)之間來回穿梭，簽字、蓋章，并且在實(shí)際操作中，只要有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)不在，審批無法進(jìn)行，就會(huì)影響處理進(jìn)度。融入互聯(lián)網(wǎng)的電子政務(wù)可以促進(jìn)政府組織結(jié)構(gòu)向扁平化轉(zhuǎn)變，交互式、全流程的服務(wù)可以帶給公眾更好的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）政府自身角色定位不準(zhǔn)確?；ヂ?lián)網(wǎng)引入政府服務(wù)之后，不僅其組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，而且其角色定位也與之前有差異。過去，政府的主要任務(wù)是作為監(jiān)督者來處理公共問題。但是，現(xiàn)在政府的角色已經(jīng)成為服務(wù)平臺(tái)的管理者。傳統(tǒng)的政府服務(wù)方式是充當(dāng)管理者，包括制定規(guī)則、啟動(dòng)程序和發(fā)布信息等，政府在這些流程中處于主導(dǎo)地位。但是，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中，政府與群眾之間的關(guān)系更加公正透明。但是，政府在實(shí)踐中的角色尚未完全改變，“領(lǐng)導(dǎo)者”的身份仍然限制了政府機(jī)構(gòu)在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中的服務(wù)能力。

（四）政府監(jiān)督機(jī)制仍然薄弱。“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”的有效性的實(shí)現(xiàn)，完善的監(jiān)督機(jī)制是必不可少的。如果沒有完善的監(jiān)督機(jī)制，就很難有效地改善政府服務(wù)問題。當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務(wù)”不完善的原因之一就是缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制。盡管我國(guó)已經(jīng)有限制電子政務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)，但在實(shí)踐中監(jiān)管工作仍然還是“紙上談兵”。除此之外，政府重視的只是“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，質(zhì)量評(píng)估只是內(nèi)部評(píng)估，維護(hù)平臺(tái)的“表面”，沒有從各方面吸取公眾的意見，發(fā)展較為緩慢。

四、互聯(lián)網(wǎng)模式下政府服務(wù)問題解決對(duì)策

（一）轉(zhuǎn)變政府服務(wù)理念。政府要想轉(zhuǎn)變其傳統(tǒng)的服務(wù)理念，首先要做的就是強(qiáng)化政府的互聯(lián)網(wǎng)思維。互聯(lián)網(wǎng)思維要求政府在實(shí)踐中將在線、連接、開放、互動(dòng)的思維牢記，利用在線為群眾提供全天服務(wù)，加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系，基于互聯(lián)網(wǎng)的特性，實(shí)現(xiàn)政府之間、各部門之間業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)，鼓勵(lì)公眾積極參與線上政府服務(wù)平臺(tái)中，加強(qiáng)政府與公眾之間的互動(dòng)。其次要對(duì)政府的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)，通過開展講座、線上學(xué)習(xí)的方式，將“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維融入到員工的日常工作中，提高員工為人民服務(wù)的意識(shí)；同時(shí)在用人選人上，堅(jiān)持公開公正，擇優(yōu)錄取，不僅要管理人才，還要有技術(shù)人才，為構(gòu)建新型電子政務(wù)服務(wù)提供堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

（二）打破政府原有組織結(jié)構(gòu)。要想打破原有組織結(jié)構(gòu)，政府首先要轉(zhuǎn)變?cè)杏^念，深入貫徹“放管服”簡(jiǎn)政放權(quán)，逐漸將權(quán)利下放，改變其原有的集權(quán)模式，建立“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下扁平化的組織結(jié)構(gòu)。政府可以在建立電子政務(wù)平臺(tái)之初將要審批的事項(xiàng)進(jìn)行整理，設(shè)計(jì)專門的審批機(jī)構(gòu)，簡(jiǎn)化從前繁瑣的審批流程，使公眾在需要幫助時(shí)能真正體會(huì)到便利。政府還可以利用互聯(lián)網(wǎng)將權(quán)力下放至企業(yè)、社會(huì)和群眾，提高企業(yè)、社會(huì)和群眾的參與度，讓公眾真正能體會(huì)“當(dāng)家做主”，積極參與決策，營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

（三）正確定位政府角色。要想讓“互聯(lián)網(wǎng)+”真正融入政府的政務(wù)服務(wù)中，政府應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確定位自己的角色。政府的作用是服務(wù)人民，在實(shí)踐中，政府應(yīng)該向社會(huì)公眾大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用，利用群眾的智慧不斷優(yōu)化政府服務(wù)。同時(shí)，政府還應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)在政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)性地位，樹立包容、開放的心態(tài)，接受并合理利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，去粗取精。政府還應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)人民的性質(zhì)，公眾才是政府電子政務(wù)的最終用戶，重視公眾的力量，不僅讓政府“省心”，更能實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)的高效、便捷。

（四）建立電子政務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。建立用戶參與評(píng)價(jià)的機(jī)制，讓用戶決定“互聯(lián)網(wǎng)+”具體應(yīng)用領(lǐng)域的取舍，讓真正使用電子政務(wù)平臺(tái)的用戶參與評(píng)價(jià)，對(duì)于不合格的政務(wù)服務(wù)結(jié)合公眾的意見進(jìn)行改進(jìn)或舍棄，對(duì)于合格的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)其優(yōu)點(diǎn)，用于改進(jìn)較差的服務(wù)內(nèi)容。公開政府政務(wù)處理流程，讓公眾對(duì)政務(wù)處理全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查，對(duì)于不合理的地方讓公眾積極提出意見，實(shí)現(xiàn)“取之于民，用之于民”，讓公眾真正體會(huì)與政府之間是平等的關(guān)系，而不是上下級(jí)的關(guān)系。這不僅提高公眾的參與感，更能利用群眾的智慧積極改進(jìn)政府的服務(wù)。

五、結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)以其巨大的創(chuàng)新能力，對(duì)傳統(tǒng)的商業(yè)、服務(wù)、行為和生活方式產(chǎn)生了深刻的影響。同樣，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的觸角延伸到政府服務(wù)領(lǐng)域時(shí)，它也是創(chuàng)新的、革命性的。政府應(yīng)當(dāng)積極順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，滿足人民群眾的需要?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”模式下的政府服務(wù)，已成為中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的新模式。從需求方面來看，由于時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們的生活水平的越來越高，對(duì)公共服務(wù)產(chǎn)品的要求已經(jīng)和從前產(chǎn)生巨大的差異，呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)，這就需要政府必須改變固有的管理模式和組織結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)公共服務(wù)的供給能力，滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求，真正做到惠民利民。