從消費投訴看鄂爾多斯市搬家行業(yè)存在的問題及解決措施

何婷 鄂爾多斯市12315 消費者申訴舉報中心

一、搬家行業(yè)存在的問題

1.價格無序問題。目前搬家行業(yè)由于缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管標準，搬家公司的價格明顯處于無序的狀態(tài)，搬家公司坐地起價的問題屢見不鮮?，F(xiàn)在的搬家公司都是有自己定價的，有時候同樣的貨物和路程，不同的搬家公司報價的差距卻很大。有消費者反映，在搬家前一天已和公司的業(yè)務員談好了價格，可搬家工人到地方后以“車不能到跟前，距離遠、家具偏大、偏重、家具按門算，一個門50 元、不要為難受苦人”等各種理由開始坐地漲價，這時消費者如果說不用這個搬家公司，搬家公司的人員又會以車都過來了，來回得跑路等理由跟消費者收取100-200 元不等的費用，打電話給公司業(yè)務員，業(yè)務員說搬家行業(yè)就是這樣的，讓人苦不堪言。

2.設備和裝備簡陋。據(jù)很多消費者反映，搬家公司來的工作人員只自備了拆裝家具用的螺絲刀、粗繩子等工具，其他所用到的膠帶、保護家具的毯子、包裝箱都要消費者自己提供，而現(xiàn)在居民因為平時很少用到這些東西，更不會提前備著，這就造成臨搬家時的手忙家亂，給搬家工作造成不便。

3.服務不規(guī)范。不少搬家公司的搬運人員都沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓，不能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，在搬運一些貴重物品以及大型物品的時候由于沒有經(jīng)驗很容易使其造成損壞，進而產(chǎn)生糾紛。好多消費者投訴反映，搬家公司的搬家方式簡單粗暴，更有搬家工人在搬運家具時不采取任何保護性措施，能拖就拖，能拽就拽，能推就推，在墻上左蹭一下右撞一下，會不同程度的造成家里地板的劃痕和家具的損壞，叫人看著好不心疼，與其理論，因為沒有統(tǒng)一的賠付標準，并且在實際操作的過程中，很多搬家公司不愿意和客戶簽訂相應的搬家合同，這樣就沒辦法明確雙方的責任，也沒辦法保證雙方的利益，這中間如果出現(xiàn)物品損壞等情況產(chǎn)生的糾紛就會難以處理。

4.缺乏行業(yè)標準。目前搬家行業(yè)還沒有行業(yè)統(tǒng)一服務標準，搬運家具的數(shù)量和大小、搬家公司派車的大小、搬運距離遠近的費用問題等等都沒有統(tǒng)一的行業(yè)標準，這些都為搬家糾紛的產(chǎn)生埋下了隱患。

二、淺談解決措施

截至目前，全市共有專門的搬家企業(yè)和個體戶19 戶，其中公司6 戶，個體工商戶13 戶；而經(jīng)營范圍中含有“搬家”字樣的有216 戶。搬家行業(yè)作為一個新興的年輕的行業(yè)，日后會隨著樓盤的增多而迅速發(fā)展，可是這樣的發(fā)展水平實在是與人民生活水平不在一個水平線上。要想解決以上問題，應著力從以下幾個方面入手。

（一）制定出臺完善的行業(yè)規(guī)范

規(guī)范搬家行業(yè)離不開搬家行業(yè)協(xié)會的組織協(xié)調(diào)，但是目前本市尚沒有類似搬家協(xié)會這樣的組織，由于沒有明確的行業(yè)標準和行業(yè)協(xié)會的協(xié)調(diào)推動，行業(yè)自律自然無從說起。經(jīng)調(diào)查了解本市的幾家大型搬家公司，搬家工人的基本技能要求、書面合同的格式化文本、搬運物品的安全保護、車輛行駛的路線設計等服務標準和安全標準目前均為空白，更何況一些散、弱、小的搬家公司，因此，迫切需要成立行業(yè)協(xié)會并制定本行業(yè)的服務標準和操作規(guī)。當發(fā)生服務質(zhì)量事故時.做到有章可循，有據(jù)可依.分清責任，減少糾紛。

（二）提高服務水平，倡導誠信意識

搬家工作人員整體素質(zhì)偏低，服務意識差，而且大多是臨時拼湊，人員不固定，導致管理困難。搬家企業(yè)應組織一批相對穩(wěn)定的工作人員，事先進行全面培訓，比如，如何與客戶溝通、遇到情況應該怎么處理，對木地板、大理石地面應怎么保護等，同時制定完整的管理制度，用制度管理人，把服務質(zhì)量提高到一個新的檔次和水平。

（三）消費者要提高警惕

一方面，消費者要在搬家前和要搬家公司簽訂搬家合同，合同應明確約定搬運家具的類型，件數(shù)、搬運距離、收費標準、損壞東西的賠償條款以及雙方的一些其他責任和義務，后期如果發(fā)生糾紛，12315 也可以依照合同進行調(diào)解，或進一步通過法律途徑解決；另一方面，消費者也藥增強防范意識，一些重要的物品如檔案資料、現(xiàn)金存折等要隨身保管，也要謹防“平臺陷阱”，不要盲目撥打網(wǎng)絡平臺上查找到的搬家公司電話；不要輕信搬家公司口頭承諾的服務價格，要綜合考慮價格、服務、企業(yè)資質(zhì)等多方面因素，理性消費。

（四）政府也應重視搬家行業(yè)的發(fā)展

面對搬家行業(yè)主體分散、從業(yè)人員混雜、素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，加大對從業(yè)人員的培訓力度勢在必行。政府行業(yè)管理部門應從職業(yè)道德、服務標準、操作規(guī)完、業(yè)務技能.文明用語等方面采取多種形式對從業(yè)人員進行培訓。經(jīng)考核合格頒發(fā)市勞動主管部門認可的崗位證書，才能持證上崗，提高就業(yè)人員整體素質(zhì)。政府相關部門應在公共服務平臺上給搬家行業(yè)留一席之地，把全市所有搬家企業(yè)和個體戶全部錄入網(wǎng)絡或者是電話服務平臺，讓廣大市民有窗口、有途徑對搬家企業(yè)進行評估，那些服務質(zhì)量好、評價高的企業(yè)自然是生意興隆，同時也可以帶動服務質(zhì)量差的企業(yè)想生存就得改變，讓市場決定企業(yè)的未來，不斷推動整個搬家行業(yè)向前發(fā)展。