互聯(lián)網(wǎng)時代金融消費者權(quán)益保護機制探析

楊鳳儀 洛陽科技職業(yè)學院

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，對消費者權(quán)益進行有效保護具有重要的意義，相關(guān)單位需要對其進行深入分析，確保能夠更為高效的保護消費者權(quán)益，為我國現(xiàn)代金融行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，確保消費者可以結(jié)合自身具體需求，科學選擇金融產(chǎn)品，進而保障能夠?qū)崿F(xiàn)國家經(jīng)濟水平的全面提升。為了進一步明確在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，金融機構(gòu)如何更為有效地保護消費者權(quán)益，特此進行本次研究工作，希望能夠使現(xiàn)代金融行業(yè)得到更大的發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)時代消費者權(quán)益

其一為財產(chǎn)安全保障權(quán)利，在消費者實現(xiàn)金融消費時，金融機構(gòu)必須對消費者財產(chǎn)進行有效的保障，確保其安全性。其二為知情權(quán)，雖然互聯(lián)網(wǎng)消費是在虛擬平臺上進行消費，但是消費群體是真實存在的，所以，在進行互聯(lián)網(wǎng)交易時，所有產(chǎn)品需要對其信息資料如實填寫，嚴禁出現(xiàn)欺騙消費者的不良行為，對于購買產(chǎn)品，消費者具有一定的知情權(quán)。在現(xiàn)階段，消費者在獲取產(chǎn)品信息時，只能通過商家上傳的文字信息和圖片信息了解，使其信息對稱無法得到有效保障。這種情況的出現(xiàn)，使賣家對消費者知情權(quán)進行了一定的侵犯，所以，在對消費者權(quán)益進行保護時，需要重點處理消費者知情權(quán)。其三為公平交易權(quán)利，誠實守信，公平交易是對所有商家提出的基本要求，在互聯(lián)網(wǎng)平臺上進行金融活動時，交易雙方可以享受相同的義務(wù)和權(quán)利，買方可以自主選擇，商家不能強買強賣，同時，還需要確保商品價格的合理性，不能將物價隨意抬高。其四為信息隱私權(quán)，在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費者在登錄金融平臺時，需要填寫個人信息，而信息會涉及個人隱私問題，所以，需要對消費者信息進行有效的保護，在具體進行交易時，如果出現(xiàn)信息泄露問題，消費者可以追究責任。其五為求償權(quán)，在進行線下交易和線上交易時，如果消費者權(quán)益受到侵害，可以通過合法途徑求取賠償，是規(guī)范金融市場的有效保障。其六為受教育權(quán)，該項權(quán)益是對知情權(quán)的有效補充，確保消費者能夠充分掌握產(chǎn)品性能，部分消費者對一些較為生僻或?qū)I(yè)性較高的概念缺乏了解，所以，通過受教育權(quán)可以使消費者充分掌握互聯(lián)網(wǎng)金融知識，確保能夠使消費者根據(jù)個人需求科學選擇金融產(chǎn)品。

二、互聯(lián)網(wǎng)時代保護金融消費者權(quán)益的具體策略

（一）優(yōu)化體制機制建設(shè)

在金融機構(gòu)發(fā)展過程中，需要充分凸顯保護消費者權(quán)益的重要地位，確保消費者權(quán)益能夠有效融合，企業(yè)文化建設(shè)和公司治理，對消費者權(quán)益進行有效的保護，同時，還需要確保能夠統(tǒng)籌部署金融業(yè)務(wù)發(fā)展[1]。與此同時，金融業(yè)還需要針對消保工作完善體制機制，對接工作組織架構(gòu)進行科學完善，確保能夠形成高效運轉(zhuǎn)和各服其責的工作機制。在保護消費者權(quán)益時，各級職能部門需要充分履行自身職責，同時，各級業(yè)務(wù)部門還需要對消費者權(quán)益進行有效的保護，確保相關(guān)部門能夠積極承擔自身職責，使其在工作中有擔當，有合力。

（二）完善金融監(jiān)管體系

在現(xiàn)階段，需要科學組建監(jiān)管部門，合理劃分相關(guān)部門的監(jiān)管職責，確保能夠有效落實監(jiān)管工作，首先，需要由工商總局，商務(wù)局，工信部對人民銀行進行有效的輔助，針對互聯(lián)網(wǎng)金融科學構(gòu)建監(jiān)管機構(gòu)體系，確保各機構(gòu)可以實現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和專業(yè)分工。其次，需要進行金融協(xié)會的合理構(gòu)建，同時，還需要賦予其充分的監(jiān)管職責，合理劃分相關(guān)部門的職責權(quán)限，同時，還需要和工信部，一行兩會等部門進行有效的溝通協(xié)作。最后，需要進行監(jiān)管環(huán)境的合理優(yōu)化，確保能夠?qū)ζ湫畔⑼▓髾C制，懲處機制和市場退出機制進行科學完善，科學建立信息平臺，將與互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的重要金融產(chǎn)品，重要信息，重大決策以及違法違規(guī)行為及時發(fā)布，確保能夠及時進行風險提示。

（三）強化權(quán)益爭端處理

首先，需要針對爭端糾紛完善投訴處理機制，對12363投訴電話進行全面推廣，同時，還需要對其消費權(quán)益保護，及時開發(fā)咨詢投訴平臺，為消費者網(wǎng)絡(luò)咨詢和投訴提供充分的便利條件，確保消費者投訴可以得到及時受理。其次，需要對信息披露增強剛性約束，科學構(gòu)建定期報告制度，披露要求和披露制，確保信息披露的全面性，動態(tài)性，清晰性和準確性，嚴厲懲處信息披露不充分，不到位等行為。最后，還需要針對互聯(lián)網(wǎng)金融制定糾紛解決體系，引進第三方機構(gòu)，對相關(guān)部門進行有效的資信評估，同時，還需要嚴格評估侵權(quán)損失，確保能夠?qū)οM者權(quán)益進行有效的維護[2]。與此同時，還可以科學設(shè)置糾紛調(diào)解機制。最后，相關(guān)部門還需要嚴格落實自我約束，確保能夠使其惡性競爭得到有效避免，進而保障能夠?qū)οM者權(quán)益進行有效的保護。

（四）完善權(quán)益保持技術(shù)

首先，需要進行社會誠信體系的科學構(gòu)建，科學應(yīng)用信用信息網(wǎng)絡(luò)，強化網(wǎng)絡(luò)查詢工作，同時，還需要對其查詢系統(tǒng)手段進行科學完善，確保能夠有效避免信用信息被他人入侵或惡意篡改。其次，需要針對網(wǎng)絡(luò)風險技術(shù)強化防范措施。例如，在推廣快捷支付方式時，需要進行支付流程的合理設(shè)置，強化密碼保護措施和認證手段，對于眾籌，P2P等方式，相關(guān)部門還需要和高科技公司有效合作，進行殺毒軟件和相關(guān)軟件的合理開發(fā)，制定統(tǒng)一標準。與此同時，支付公司還需要針對信息泄露問題，科學制定防范措施，確保能夠使其信息泄露概率得到有效降低，鼓勵互聯(lián)網(wǎng)金融進行有效的創(chuàng)新，但是在進行具體推廣之前，還需要對其進行充分論證和試運行，成功之后再對其進行全面推廣。隨后，對于網(wǎng)絡(luò)理財產(chǎn)品，眾籌項目，P2P企業(yè)，支付公司，需要進行統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫的科學建立，并對其進行有效的維護，確保能夠?qū)ζ湎嚓P(guān)資料進行及時更新，使消費者可以及時查詢，充分了解各項信息。最后，還需要強化資金流監(jiān)控，針對互聯(lián)網(wǎng)金融設(shè)置專業(yè)網(wǎng)絡(luò)探頭，確保能夠?qū)ζ滟Y金異動情況和資金流向進行全面監(jiān)控，進而保證能夠有效避免出現(xiàn)洗錢案件和欺詐行為。

（五）加強產(chǎn)品服務(wù)管理

在對金融服務(wù)和金融產(chǎn)品進行全流程管理，需要確保能夠有效落實以人為本，深入分析客戶需求。強化預防工作，強化事前管控和科學協(xié)調(diào)，在服務(wù)和產(chǎn)品入市之前，需要嚴格落實審查把關(guān)和消防管理，確保能夠使其服務(wù)和產(chǎn)品帶病上崗得到有效避免。與此同時，還需要進行適當性制度的科學建立，確保能夠為消費者提供適當?shù)姆?wù)和產(chǎn)品，強化風險等級評估和風險揭示工作，對其銷售行為進行合理規(guī)范，確保能夠?qū)崿F(xiàn)操作風險的科學防范[3]。同時，還需要對售后評估和跟蹤管理的價值和作用高度重視，確保能夠合理應(yīng)用針對性措施，對服務(wù)和產(chǎn)品做好評價與改進。最后，還需要對分支機構(gòu)的操作和執(zhí)行進行嚴格檢查和督導，強化整改問責工作。

（六）科學改進投訴管理

在銀行經(jīng)營管理過程中，投訴可以對金融服務(wù)，操作和管理中存在的不足和問題進行直觀的反應(yīng)，通過深入分析近年來銀行業(yè)的投訴行為可以發(fā)現(xiàn)，客戶投訴主要涉及經(jīng)營管理，經(jīng)營秩序，服務(wù)態(tài)度等多個方面，部分經(jīng)營機構(gòu)缺乏責任意識，在處理投訴事件時過于懈怠，導致產(chǎn)生大量二次投訴。銀行業(yè)務(wù)部門需要強化內(nèi)部治理工作，確保投訴部門能夠充分發(fā)揮牽頭作用，進而使其在處理和受理投訴時，能夠充分發(fā)揮主體責任，強化協(xié)調(diào)溝通，實現(xiàn)各部門工作合理的有效增強。與此同時，還需要對銀行投訴處理流程進行科學梳理，并對分支機構(gòu)進行有效的督促，使其能夠?qū)Ω鞣N投訴進行及時妥善的處理，從而實現(xiàn)投訴處理質(zhì)量和處理效率的進一步提升，并對投訴處理行為進行有效的監(jiān)督問責，使其相關(guān)部門能夠主動研究投訴管理工作，進而使其管理具有更高的信息化水平，進而保障投訴能夠?qū)?jīng)營管理進行有效的改進與糾偏。

（七）改進金融知識宣傳

在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展過程中，消費者數(shù)量極其豐富，尤其存在大量草根民眾，整體素質(zhì)存在很大的不同，在掌握金融知識和風險防范意識方面具有較高的差異性。所以需要對不同目標群體進行合理區(qū)分，針對其具體從此進行差異化教育，確保能夠有效落實分類教育，從而實現(xiàn)消費者自我保護能力和風險意識的有效增強[4]。在保護消費者權(quán)益識，全面普及和宣傳金融知識是其非常重要的一項環(huán)節(jié)，提升風險意識和金融素質(zhì)，可以使銀行和消費者實現(xiàn)互利共贏。金融機構(gòu)的企業(yè)文化部，電子銀行部，零售業(yè)務(wù)部等各級部門需要共同合作，對金融知識做好普及教育。金融服務(wù)和產(chǎn)品需要科學處理教育和營銷之間的關(guān)系，確保能夠?qū)οM者權(quán)益進行有效的保護，各級機構(gòu)需要結(jié)合盡管實際監(jiān)管要求和消費者需求進行有效的普及教育，使其普及教育具有更高的實效性和針對性。

三、結(jié)束語

總之，在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，通過優(yōu)化體制機制建設(shè)，完善金融監(jiān)管體系，強化權(quán)益爭端處理，完善權(quán)益保持技術(shù)，加強產(chǎn)品服務(wù)管理，科學改進投訴管理，改進金融知識宣傳，可以對消費者權(quán)益進行有效的保護，確保消費者可以根據(jù)個人需求科學選擇金融產(chǎn)品，進而對其金融產(chǎn)品選擇的合理性和科學性進行有效的保障，為我國現(xiàn)代金融行業(yè)的進一步發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，進而確保能夠?qū)崿F(xiàn)國家整體經(jīng)濟水平的全面提升。