趙樹娟 漯河醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校

隨著人民生活水平的日益提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。當(dāng)前，鑒于不斷深化的口腔醫(yī)療服務(wù)體系和不斷轉(zhuǎn)變的口腔醫(yī)學(xué)模式，口腔醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)實(shí)狀況成為我國(guó)口腔醫(yī)療服務(wù)研究和發(fā)展面臨的重要問題［1］，對(duì)口腔門診病人醫(yī)療服務(wù)滿意度的調(diào)查也成為口腔醫(yī)療服務(wù)研究的重要內(nèi)容之一。因此，為掌握漯河市某口腔門診病人滿意度情況，課題組對(duì)漯河市某口腔門診病人滿意度進(jìn)行了抽樣調(diào)查，期望通過掌握全市的口腔門診的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出解決方案?，F(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下：

一、對(duì)象和方法

1.問卷設(shè)計(jì)?？谇婚T診病人滿意度調(diào)查采用問卷形式，調(diào)查問卷是根據(jù)衛(wèi)生部門滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)和提出的問卷設(shè)計(jì)原則進(jìn)行設(shè)計(jì)的，問卷內(nèi)容包括口腔門診服務(wù)態(tài)度、診療環(huán)境、口腔醫(yī)師技術(shù)水平、口腔醫(yī)療費(fèi)等，并針對(duì)每個(gè)問題給出很不滿意、不滿意、一般、較滿意、滿意等五種選項(xiàng)供病人選擇。

2.調(diào)查對(duì)象。采取分層(城鄉(xiāng)、性別、年齡、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況)、多階段(區(qū)、縣、街道或鄉(xiāng)、居委會(huì))、不等比(不按城鄉(xiāng)人口比例)、等容(每個(gè)年齡組檢查的人數(shù)相等)、隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行分層，樣本來自漯河市2縣3區(qū)。對(duì) 2017年─2019年在某口腔門診就診的病人，調(diào)查人數(shù)均為200人。

3.調(diào)查方法。從本院門診口腔就診病人（15歲以上）中隨機(jī)抽取。發(fā)放調(diào)查問卷300份，收回有效問卷285份。采取面對(duì)面調(diào)查方式，問卷由患者填寫或患者口述填寫，計(jì)算公式為：滿意度（%）=（滿意人數(shù)÷調(diào)查總?cè)藬?shù)）×100%。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。數(shù)據(jù)錄入由課題組專人負(fù)責(zé)，為保證結(jié)果的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，采取同份資料雙錄入法，用SPSS12.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行χ2檢驗(yàn)及t檢驗(yàn)。

二、結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示：大部分病人對(duì)該院門診的口腔醫(yī)療服務(wù)水平較為滿意，尤其對(duì)該院門診的口腔醫(yī)療技術(shù)水平非常滿意。調(diào)研總數(shù)中達(dá)97.46%的門診病人認(rèn)為該院口腔醫(yī)療技術(shù)好，90.78%的門診病人認(rèn)為該院口腔醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度好，96.67%的門診病人認(rèn)為該院的口腔門診環(huán)境衛(wèi)生好，84.63%的門診病人認(rèn)為該院的口腔醫(yī)療設(shè)備好，98.56%的病人認(rèn)為該院的口腔門診消毒好。分析中還發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)分析指標(biāo)呈現(xiàn)逐年提高的趨勢(shì)。

三、討論

由于口腔醫(yī)學(xué)模式的變化，各級(jí)口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)已將“預(yù)防、保健和醫(yī)療服務(wù)一體化”作為主要發(fā)展方向。隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷提高醫(yī)療技術(shù)和不斷增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人希望口腔門診能夠提供越來越好的服務(wù)，口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)愈演愈烈［2］，未來醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)必然是醫(yī)療服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。所以，掌握口腔門診病人現(xiàn)狀并改善口腔醫(yī)療服務(wù)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)亟需解決的首要問題。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不但要注重口腔診療新技術(shù)的應(yīng)用，而且要了解和掌握口腔門診病人的各種醫(yī)療需求，做到醫(yī)療服務(wù)有的放矢，切實(shí)提高口腔門診服務(wù)的滿意度。

當(dāng)前，口腔醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，以往技術(shù)水平為主的醫(yī)療模式也逐步向服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。病人滿意度是評(píng)價(jià)口腔醫(yī)療服務(wù)水平的重要指標(biāo)，經(jīng)常作為評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效指標(biāo)，因此本課題組通過了解服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求，分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，因此能有效改善服務(wù)質(zhì)量［3］。同時(shí)2017年和2019年相比，滿意度比例從32.56%上升到78.93%。說明該院管理及綜合素質(zhì)的提高。然而認(rèn)為口腔醫(yī)療費(fèi)用價(jià)高的人數(shù)從2017年的69.78%，上升到2019年的81.63%，隨著新醫(yī)改的持續(xù)推進(jìn)，“看病貴”已經(jīng)成為人們極為關(guān)注的問題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的科學(xué)管理，千方百計(jì)的降低就診病人治療費(fèi)用，不但要做到各項(xiàng)檢查費(fèi)用的公開、透明，而且讓病人及時(shí)了解醫(yī)院的收費(fèi)細(xì)目，最大限度地減少就診病人的各項(xiàng)負(fù)擔(dān)。

總之，以“患者為中心”的服務(wù)理念已形成共識(shí)，越來越來受到各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重視，滿意度調(diào)查已成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)了解服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的必備常用工具。為有效開展醫(yī)療改革，我們要大力提高口腔醫(yī)療服務(wù)水平，了解病人對(duì)口腔門診服務(wù)的各項(xiàng)滿意度［4］，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定政策、分析原因、服務(wù)患者等提供有效的有力的現(xiàn)實(shí)依據(jù)，力求發(fā)現(xiàn)和解決當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)口腔門診服務(wù)與管理中存在的各種問題。政府職能部門要把提高門診醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量作為重要任務(wù)納入到職能范圍，可以考慮在內(nèi)部設(shè)立專門從事口腔醫(yī)療服務(wù)研究的機(jī)構(gòu)，從政策和資金上支持開展口腔醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐研究，從而逐漸建立口腔醫(yī)療服務(wù)的工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。