國網(wǎng)甘肅省電力公司營(yíng)銷服務(wù)中心 趙光治 呂毅軍 許巍 朱麗娜

1 營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部管理問題

營(yíng)銷服務(wù)中心的建設(shè)落實(shí)了國網(wǎng)公司建設(shè)具有中國特色國際領(lǐng)先能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，強(qiáng)化了省級(jí)營(yíng)銷服務(wù)的支撐能力，推動(dòng)了國網(wǎng)服務(wù)品質(zhì)國際領(lǐng)先。它的實(shí)體化運(yùn)營(yíng)，在優(yōu)化各類資源配置，促進(jìn)業(yè)務(wù)深度融合，全面提升供電服務(wù)能力等方面有著重要的意義。目前，營(yíng)銷服務(wù)中心在各地已實(shí)現(xiàn)掛牌運(yùn)行，逐步實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)核算賬務(wù)集約，各省電費(fèi)抄核收賬管控強(qiáng)化，但由于起步時(shí)間短，在營(yíng)銷服務(wù)中心人員配置、人才梯隊(duì)建設(shè)、管理模式、考核績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)等方面存在問題，業(yè)務(wù)與技術(shù)支撐能力的潛能有待挖掘。在中心人員配置方面，營(yíng)銷服務(wù)中心職能部門及人員配置較少，關(guān)鍵崗位人員數(shù)量缺少的問題較為突出。由此帶來的問題是整體工作壓力較大，跨專業(yè)跨部門的任務(wù)分配造成工作任務(wù)在時(shí)間和內(nèi)容上沖突。在人才梯隊(duì)建設(shè)方面，營(yíng)銷服務(wù)在人才培養(yǎng)上主要依靠部門內(nèi)部的技能培訓(xùn)，但企業(yè)進(jìn)入深化改革的關(guān)鍵時(shí)期，對(duì)人才提出了更新更高的要求，部門培訓(xùn)已不足以滿足人才梯隊(duì)建設(shè)的需求，需要開展更多的技能培訓(xùn)，提高關(guān)鍵問題的解決能力，開展差錯(cuò)輔導(dǎo)等培訓(xùn)。在管理模式方面，營(yíng)銷服務(wù)中心尚未完成充分轉(zhuǎn)型，人員相關(guān)工作思維仍停留在單一的任務(wù)實(shí)施層面，尚未完全過渡到業(yè)務(wù)實(shí)施、服務(wù)支撐和監(jiān)督管控結(jié)合的模式，由此導(dǎo)致被動(dòng)地參與電網(wǎng)營(yíng)銷服務(wù)工作，沒有形成獨(dú)立的工作管理模式。在績(jī)效考核方面，營(yíng)銷服務(wù)中心部分工作缺乏細(xì)節(jié)性的評(píng)價(jià)要求，考核結(jié)果無法量化執(zhí)行。此外，營(yíng)銷服務(wù)中心涵蓋了多項(xiàng)業(yè)務(wù)和技術(shù)領(lǐng)域，然而相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)并未進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)，導(dǎo)致財(cái)務(wù)部等部門對(duì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生不適應(yīng)現(xiàn)象。因此，如何從現(xiàn)有典型問題出發(fā)，提升營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部管理的質(zhì)效成為亟待解決的問題。本文提出以問題為導(dǎo)向，通過SDCA框架實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部管理問題的優(yōu)化，基于精益管理的思想提出內(nèi)部管理質(zhì)效提升思路。

2 營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部管理問題優(yōu)化思路

SDCA循環(huán)分析是指標(biāo)準(zhǔn)化(S)、執(zhí)行(D)、檢查(C)、調(diào)整(A)四大環(huán)節(jié)。這一起源于產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的框架可以用來研究營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)化調(diào)整。通過運(yùn)營(yíng)管理過程相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果和績(jī)效表現(xiàn)的監(jiān)測(cè)結(jié)果，檢查業(yè)務(wù)過程，以分析管理成效是否符合預(yù)期效果，最后通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行改進(jìn)，使得營(yíng)銷服務(wù)中心整體運(yùn)行管理符合設(shè)定的目標(biāo)和要求。

2.1 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化(S)

營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部管理方面缺乏各個(gè)運(yùn)行節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)化不僅僅包含量化的標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效考核指標(biāo)，同時(shí)也包括了標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)化的人員配備和人才梯度設(shè)計(jì)。

標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的具體做法：一是要從績(jī)效考核、人員配備和人才梯度設(shè)計(jì)的人事管理方面，建立成熟的涵蓋招聘、績(jī)效、合同管理與培訓(xùn)各方面關(guān)鍵流程分析表；二是強(qiáng)化編制企業(yè)內(nèi)各種規(guī)程、要領(lǐng)、操作流程等標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的書面文件(包括規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、操作手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)操作流程等)，明確量化績(jī)效考核指標(biāo)的同時(shí)，明確項(xiàng)目和任務(wù)完成的佐證材料要求等工作細(xì)節(jié)。文件編制完成后，還需要對(duì)營(yíng)銷中心相關(guān)流程監(jiān)督和績(jī)效考核的作業(yè)人員進(jìn)行訓(xùn)練、指導(dǎo)，從而減少在標(biāo)準(zhǔn)化工作流程、內(nèi)容制定、控制等方面的問題。

2.2 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化方案的執(zhí)行(D)

內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化方案的執(zhí)行過程依照前期制定的標(biāo)準(zhǔn)化要求，通過人力資源優(yōu)化、工作督導(dǎo)手段完善、經(jīng)營(yíng)管理手段強(qiáng)化、支撐能力提升等工作執(zhí)行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化方案。

一是通過優(yōu)化人力優(yōu)化建設(shè)夯實(shí)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)，招聘與人才培訓(xùn)環(huán)節(jié)都按照前期制定的流程分析表和標(biāo)準(zhǔn)化文件開展工作情況評(píng)價(jià)，充分監(jiān)控招聘人員專業(yè)性匹配度與內(nèi)部員工經(jīng)由培訓(xùn)職業(yè)能力提升情況。首先，要加快啟動(dòng)核心崗位人員招聘，以滿足資金運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)化交易、電費(fèi)省級(jí)集約等業(yè)務(wù)需要。深入開展勞動(dòng)組織、薪酬績(jī)效、教育培訓(xùn)、福利保障等方面的分析研究，著力建成技術(shù)引領(lǐng)、管理提升、支撐有力、團(tuán)結(jié)和諧的一流營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。其次，是打造專業(yè)領(lǐng)先的人才隊(duì)伍。將人才培養(yǎng)與重大科技項(xiàng)目、重點(diǎn)課題、示范工程相結(jié)合，鼓勵(lì)員工在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、新型服務(wù)、數(shù)字營(yíng)銷等各領(lǐng)域成長(zhǎng)成才。從服務(wù)理念、組織架構(gòu)、管理機(jī)制、運(yùn)作模式、文化培育等層面，推進(jìn)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造局面的興起與繁榮，努力實(shí)現(xiàn)“以人才為根本，以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的發(fā)展理念在營(yíng)銷服務(wù)中心真正落地。最后，創(chuàng)新培育培訓(xùn)方式，根據(jù)重點(diǎn)專業(yè)和不同人才的特點(diǎn)開展個(gè)性化的定向培訓(xùn)，通過開展學(xué)術(shù)交流、專題論壇、文化大講堂、校企聯(lián)合培養(yǎng)等方式，增進(jìn)交流溝通，提升專業(yè)人才理論、技能素質(zhì)；通過采取導(dǎo)師帶徒傳幫帶教，參與企業(yè)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目，交任務(wù)、壓擔(dān)子，以項(xiàng)目制攻關(guān)等多種方式，促進(jìn)人才潛能挖掘，崗位成才；堅(jiān)持實(shí)踐歷練，給專業(yè)技術(shù)人員制定攻關(guān)挖潛指標(biāo)并與津貼掛鉤，通過技能大賽、技術(shù)比武等，發(fā)現(xiàn)和鍛煉人才。

二是通過工作督導(dǎo)手段完善提升營(yíng)銷各層級(jí)管理水平，依照前期流程分析表和標(biāo)準(zhǔn)化文件，完善營(yíng)銷專業(yè)管理工作流程和工作機(jī)制，厘清省級(jí)支撐機(jī)構(gòu)、市(州)公司的職責(zé)，強(qiáng)化市(州)公司工作承接能力，促進(jìn)各環(huán)節(jié)緊密銜接、高效協(xié)作，凝聚各層級(jí)運(yùn)轉(zhuǎn)合力。健全支撐市(州)公司的工作機(jī)制，整合專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)資源，加強(qiáng)與市(州)公司的溝通協(xié)調(diào)，找準(zhǔn)各單位面臨的主要困難和問題，提高業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)指導(dǎo)和技術(shù)支持的頻次和力度，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)指導(dǎo)，全流程監(jiān)控，全環(huán)節(jié)服務(wù)。

三是通過經(jīng)營(yíng)管理強(qiáng)化提升營(yíng)銷服務(wù)中心管理能力。首先，是加強(qiáng)安全管理。認(rèn)真實(shí)施安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治行動(dòng)，全力抓好疫情常態(tài)防控工作，組織開展應(yīng)急預(yù)案演練活動(dòng)。堅(jiān)持標(biāo)本兼治，認(rèn)真開展省公司安全巡查問題整改，加大安全教育培訓(xùn)力度，促進(jìn)干部員工增強(qiáng)“紅線意識(shí)”“底線思維”。深化安全風(fēng)險(xiǎn)管控平臺(tái)應(yīng)用，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)全過程監(jiān)管。其次，是持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管控。對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人指標(biāo)實(shí)施動(dòng)態(tài)量化考核，確保年度目標(biāo)按期完成。做好對(duì)國家電網(wǎng)公司、省公司通用制度的學(xué)習(xí)、宣貫和執(zhí)行，持續(xù)完善中心各項(xiàng)規(guī)章制度，高質(zhì)量編制中心“十四五”規(guī)劃。完善項(xiàng)目管理、安全管理、行政辦公等業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)基礎(chǔ)資料、檔案標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提升管理運(yùn)行質(zhì)效。最后，堅(jiān)決防范各類風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)國網(wǎng)公司巡視發(fā)現(xiàn)的問題，舉一反三嚴(yán)肅落實(shí)整改。加強(qiáng)合規(guī)性體系建設(shè)，做好“三重一大”決策、物資采購等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，持續(xù)提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力。以專業(yè)支撐指標(biāo)為抓手，強(qiáng)化責(zé)任分解和考核激勵(lì)，推動(dòng)業(yè)績(jī)水平提升。

四是通過提升創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)能力，挖掘營(yíng)銷服務(wù)中心服務(wù)與技術(shù)支撐的潛能。首先，持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，規(guī)范項(xiàng)目課題管控，保障創(chuàng)新資源和資金投入，為積極從事科研攻關(guān)的員工“添柴加薪”。強(qiáng)化內(nèi)部資源融合，以項(xiàng)目為載體成立省級(jí)層面科創(chuàng)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建多種形式的創(chuàng)新共同體，統(tǒng)籌專業(yè)調(diào)研、技術(shù)攻關(guān)、交流培訓(xùn)，傾力打造營(yíng)銷領(lǐng)域新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新成果。其次，強(qiáng)化業(yè)務(wù)支撐水平。加快完善內(nèi)部工作流程和協(xié)同機(jī)制，推動(dòng)專業(yè)支撐進(jìn)一步規(guī)范化、制度化。再次，聚焦專業(yè)領(lǐng)域研究重點(diǎn)，做優(yōu)95598運(yùn)營(yíng)，做細(xì)營(yíng)銷稽查，做好業(yè)擴(kuò)管理，做精計(jì)量管控；圍繞新業(yè)務(wù)拓展，做強(qiáng)資金管控，做大市場(chǎng)化交易，做專電費(fèi)省級(jí)集中。

2.3 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化情況的評(píng)價(jià)(C)

對(duì)以上優(yōu)化流程與措施還需要進(jìn)行關(guān)鍵環(huán)節(jié)或關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)視與測(cè)量，以便對(duì)操作流程或質(zhì)量體系規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行審核和檢查。從機(jī)構(gòu)組建、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)開展、能力支撐和創(chuàng)新創(chuàng)效等方面開展全面量化考核評(píng)價(jià)，評(píng)估各個(gè)工作節(jié)點(diǎn)的任務(wù)完成情況。根據(jù)要求評(píng)價(jià)工作應(yīng)當(dāng)滿足客觀實(shí)際、突出重點(diǎn)、以評(píng)促建的原則，切實(shí)按照要求執(zhí)行評(píng)價(jià)工作以保證工作標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行?；谠u(píng)價(jià)結(jié)果，針對(duì)問題突出的部門、小組開展暗查暗訪，完成問題溯源，形成《營(yíng)銷服務(wù)中心績(jī)效考核突出問題改進(jìn)建議》，報(bào)送營(yíng)銷部。組織開展?fàn)I銷部門周會(huì)、月度例會(huì)，積極跟進(jìn)月度分析報(bào)告的編制及相關(guān)問題的跟蹤落實(shí)。定期按模板完成《****年**月工作情況分析報(bào)告》，并報(bào)送營(yíng)銷部。

此外，評(píng)價(jià)工作(C)可以不僅限于優(yōu)化情況的評(píng)價(jià)。因?yàn)镾DCA框架是一個(gè)質(zhì)量管理的循環(huán)框架，每一個(gè)流程可以互為前后關(guān)系。因此，內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的評(píng)價(jià)對(duì)象可以是運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化情況以及針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的優(yōu)化調(diào)整情況。通過全流程的評(píng)價(jià)管控，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的提質(zhì)增效。

2.4 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化調(diào)整(A)

對(duì)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行反饋分析，形成優(yōu)化調(diào)整意見。具體地，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)化考核清單和執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題，全方位診斷問題的產(chǎn)生節(jié)點(diǎn)，是標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)行、評(píng)價(jià)哪一環(huán)節(jié)，溯源問題出處。在全面流程分析的基礎(chǔ)上制定周期性的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化方案，方案繼續(xù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的工作要求，明確優(yōu)化細(xì)節(jié)，包括優(yōu)化時(shí)間、優(yōu)化成果、優(yōu)化成果證明材料等。同時(shí)，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理中持續(xù)出現(xiàn)的問題開展培訓(xùn)與輔導(dǎo)工作，設(shè)立周期性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)計(jì)劃，并針對(duì)輔導(dǎo)與培訓(xùn)開展效果評(píng)價(jià)，分析參訓(xùn)人員的專業(yè)以及管理能力提升情況。

此外，方案的優(yōu)化設(shè)計(jì)也不局限于單一環(huán)節(jié)。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)整可以通過差異化考核標(biāo)準(zhǔn)再設(shè)計(jì)，根據(jù)工作要求調(diào)整等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的適應(yīng)性調(diào)整，使其滿足工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)，并與部門、崗位工作內(nèi)容實(shí)際開展情況相適應(yīng)。對(duì)于優(yōu)化執(zhí)行的調(diào)整可以涉及人員結(jié)構(gòu)調(diào)整，除了培訓(xùn)提升外，工作模式的改變需要合適的人員編制，因此優(yōu)化人員崗位安排設(shè)置是重要措施。對(duì)于評(píng)價(jià)過程的調(diào)整可以關(guān)注評(píng)價(jià)體系本身的合理性以及評(píng)價(jià)執(zhí)行過程的合理性。

3 總結(jié)與展望

本文對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部管理中常見的人員配置、人才梯隊(duì)建設(shè)、管理模式、績(jī)效考核等問題進(jìn)行梳理與研究，基于精益管理理念，將SCDA的框架應(yīng)用于營(yíng)銷服務(wù)中心內(nèi)部管理優(yōu)化，建成可持續(xù)循環(huán)提升的內(nèi)部?jī)?yōu)化體系。

未來，基于精益管理的內(nèi)部?jī)?yōu)化循環(huán)提升機(jī)制可以引入各省營(yíng)銷服務(wù)中心，推動(dòng)內(nèi)部管理流程的循環(huán)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤自查，全局優(yōu)化，低故障組織運(yùn)行，從而充分節(jié)約管理提升改造的人力物力成本，大大提升經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)精益化管理，打造高質(zhì)量服務(wù)與技術(shù)支撐的營(yíng)銷服務(wù)中心。