聊城高級財經(jīng)職業(yè)學校 孫曉莉

隨著信息化進程的深入發(fā)展，信息化的現(xiàn)代科技正在逐步影響著人們的生活，各行各業(yè)都加大了信息化設施設備的完善力度，尤其是酒店餐飲服務業(yè)，由于服務行業(yè)的特殊性，人們的服務需求日益多元化，市場競爭環(huán)境日漸激烈，酒店餐飲服務加大信息化進程的發(fā)展尤為迫切[1]。所以酒店餐飲要加大信息化技術的運用，通過不斷完善酒店餐飲現(xiàn)代信息化設施設備，使酒店的軟硬件設備實現(xiàn)信息化、智能化，超出顧客預期，加大信息化系統(tǒng)建設，加大對顧客信息、喜好數(shù)據(jù)的收集，確保顧客的差異化服務，才能夠?qū)崿F(xiàn)提高顧客滿意度的目的。

1 相關概念闡述

1.1 信息化

信息化是以現(xiàn)代網(wǎng)絡通信、數(shù)據(jù)庫技術為基礎，旨在發(fā)展以計算機為主的智能化工具，為人類的社會進步提供極大的技術支持。信息化的應用，代表了信息技術被高度應用、信息資源高度共享，使人的智能潛力、社會物質(zhì)資源潛力被充分發(fā)揮，個人行為與組織決策實現(xiàn)合理化的理想狀態(tài)[2]。隨著信息化進程的深入發(fā)展，當前信息化科技被應用到各行各業(yè)，尤其是在酒店餐飲服務上，實現(xiàn)了智能點餐、智能點評、機器人上菜的創(chuàng)新功能，極大地提高了酒店餐飲服務的效率與質(zhì)量，提高了顧客滿意度。

1.2 餐飲服務

餐飲服務的服務質(zhì)量與服務水平直接關乎酒店的效益和聲譽，關乎酒店的生存發(fā)展，關乎酒店能否實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。隨著和諧社會理念的深入人心，當前餐飲服務在制度化、標準化、個性化轉(zhuǎn)化的過程中，餐飲服務所追求的目標逐漸向“和諧服務”邁進。在信息化背景下，傳統(tǒng)意義上的餐飲服務已經(jīng)不能夠滿足現(xiàn)代人的個性化需求，隨著人們生活節(jié)奏的加快，人們迫切需要高效率、高品質(zhì)的餐飲服務，加大餐飲服務創(chuàng)新方法研究尤為必要[3]。

2 信息化背景下餐飲服務創(chuàng)新的重要意義

隨著科學技術的發(fā)展，信息化的網(wǎng)絡技術正在影響著大眾生活。越來越多的人通過網(wǎng)絡搜索查詢地址、特色、環(huán)境及消費者對酒店餐飲服務的評價等，并以此作為重要參考。所以在信息化背景下加大酒店餐飲服務的創(chuàng)新，不僅是順應時代要求，更是酒店餐飲發(fā)展之路的必然選擇。隨著社會的快速發(fā)展，生活節(jié)奏的加快，人們逐漸形成高效率、高品質(zhì)的消費習慣[4]。信息化背景下，人們可以通過進入酒店APP，或是酒店微信公眾號，進行提前點餐，選擇餐飲座位等，并通過智能化的點餐系統(tǒng)觀看菜肴制作過程，滿足消費者的探究心理，提高消費者的滿意度。通過信息技術，完善酒店餐廳智能化設施設備，提高顧客體驗度，滿足顧客不同服務需求，促進酒店餐飲服務的穩(wěn)定發(fā)展具有重要意義。

3 信息化背景下餐飲服務存在的主要問題

3.1 餐飲行業(yè)軟硬件設施不全，缺乏創(chuàng)新

我國酒店行業(yè)起步較晚，大部分星級酒店均是建立于上世紀，部分硬件設施無法滿足時代發(fā)展需求，雖然部分酒店對其進行內(nèi)部改造升級，更換了內(nèi)部設施，但總體建筑構造不能滿足需求，還有一部分酒店內(nèi)部電子設備陳舊，影響視覺效果。同時，缺乏創(chuàng)新性的設施設備也是影響酒店餐飲服務質(zhì)量的因素，尤其是針對一些建筑年代久遠的星級酒店，其設施設備的創(chuàng)新性和網(wǎng)絡化更是不足，影響客戶對酒店餐飲部的滿意度。千篇一律的酒店設施設備，缺乏創(chuàng)新，不能滿足日益追求個性的消費者的需求[5]。

3.2 餐飲服務內(nèi)容缺乏創(chuàng)新意識

隨著信息化技術對人們生活影響越來越大，人們越來越享受信息化技術帶來的高效、便捷，人們對酒店餐飲服務內(nèi)容提出了更高的要求，人們不再只講求吃飽，更追求餐飲服務的效率，強調(diào)餐飲飲食的健康，所以加強酒店餐飲服務創(chuàng)新力度尤為重要。但是當前我國酒店餐飲服務產(chǎn)品創(chuàng)新方面存在不足。同檔位酒店餐飲服務同質(zhì)化嚴重，不能充分利用信息化技術，智能機器人點餐、上菜服務在我國酒店餐飲中鮮有使用，難以滿足現(xiàn)代消費者的需求，可替代性強。同行服務內(nèi)容千篇一律[6]，普遍缺乏特色創(chuàng)新服務，使顧客缺乏新鮮感，無法根據(jù)顧客情況進行人性化服務，無法滿足不同消費者的需求，導致酒店餐飲行業(yè)整體收益狀況不佳。

3.3 缺乏客戶信息收集意識，無法實現(xiàn)個性化服務

在大數(shù)據(jù)決定企業(yè)決策的今天，關于客人數(shù)據(jù)的相關分析和管理對酒店服務和管理來說具有重要的意義和作用。酒店營業(yè)數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計、客人的消費習慣數(shù)據(jù)分析、酒店產(chǎn)品的購買量與購買人群分析、跨部門及跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析等都需要對客人數(shù)據(jù)進行關聯(lián)分析，而不是簡單進行孤立數(shù)據(jù)分析。但是目前我國酒店行業(yè)缺乏客戶信息收集意識，酒店數(shù)據(jù)分析方法單一，酒店沒有專門的數(shù)據(jù)采集和分析部門，而簡單依賴各系統(tǒng)的報表及酒店員工的經(jīng)驗判斷來進行管理和決策，根本無法保證切實了解客人對餐飲服務的真實需求，致使酒店餐飲部門無法對顧客實施個性化服務，影響酒店餐飲創(chuàng)新服務的實施[7]。

4 信息化背景下餐飲服務創(chuàng)新策略

4.1 服務設施信息化、智能化，提升顧客消費體驗

信息化背景下，提升酒店餐飲服務創(chuàng)新意識，首先應將信息化技術及數(shù)字化技術運用到酒店的設施設備建設中，例如餐廳點餐系統(tǒng)不僅能夠供顧客進行點餐，還可以實現(xiàn)視頻點播、信息發(fā)布及對酒店餐飲服務進行評價等功能。利用現(xiàn)代信息技術，加大并完善餐廳軟硬件設施，保證餐廳的智能化進程，良好的用餐環(huán)境可以促進人們的食欲，提高用餐質(zhì)量，所以酒店管理部門應該加大對酒店餐廳環(huán)境的布置，加大信息科技的利用，不斷強化餐廳軟硬件設施設備的科技化[8]。加大科技創(chuàng)新應用力度，使餐飲大廳的餐桌、椅子等設施能夠智能地根據(jù)人體舒適度進行調(diào)整設置，保證顧客就餐時的舒適度，同時加大科技手段應用，采用智能化的煙霧處理系統(tǒng)，確保餐廳空氣清新，當出現(xiàn)煙霧、異味等影響顧客進餐的狀況時，自動處理系統(tǒng)則會自行進行處理，避免出現(xiàn)油煙味，影響顧客的食欲[9]。信息化背景下，酒店餐廳還應加大智能點餐系統(tǒng)設施的完善，隨著5G技術的普及應用，人工智能、餐飲機器人的使用范圍擴大，酒店餐飲也要加大自身科技創(chuàng)新，利用微信小程序等手機軟件，實現(xiàn)顧客在線訂餐，提升酒店餐飲部門服務效率，提高顧客滿意度。加大信息化設備的維護工作，定期對送餐機器人進行系統(tǒng)維護，確保機器人送餐的準確性，同時提高送餐機器人的功能，實現(xiàn)與顧客無障礙溝通，提升顧客消費體驗。

4.2 利用大數(shù)據(jù)技術發(fā)現(xiàn)客戶個性化需求，實施差異化服務

隨著人們的健康理念逐漸加深，當前人們選擇酒店餐飲除了關注服務外，安全管理也越來越成為顧客選擇消費的重要因素。要想提升顧客體驗和競爭力，就必須進行產(chǎn)品重構，以顧客體驗為核心，加大個性化產(chǎn)品開發(fā)，加大現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)新，圍繞顧客對餐飲服務的核心需求，提升產(chǎn)品服務質(zhì)量。多角度采取“酒店餐飲+”的方式，為顧客提供個性化的創(chuàng)新產(chǎn)品，實施人性化服務。在運用科技轉(zhuǎn)型時，酒店也要加強酒店餐飲員工服務和人文關懷服務的開展。理性面對新技術，合理兼顧科技產(chǎn)品與酒店餐飲服務人性化。尤其是后疫情時代，酒店餐飲更要加大創(chuàng)新力度，早日搶占市場先機，盡快恢復客源。這就需要酒店利用網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)，加大消費者需求分析。后疫情時代商務餐飲剛性需求較強，游客流量隨著旅游市場的陸續(xù)開放也呈現(xiàn)回暖趨勢。在人群劃分上，消費群體主要以“80”“90”年代群體為主，更多以家庭為單位。所以酒店餐飲部門要加強建立顧客價值體系，評估顧客用戶數(shù)，通過數(shù)據(jù)分析，進而創(chuàng)新酒店餐飲服務。同時酒店餐飲還要加強網(wǎng)絡預訂系統(tǒng)的開發(fā)，使顧客可以根據(jù)個人的消費喜好，制定符合自身的消費服務模式，為酒店餐飲開展差異化服務提供數(shù)據(jù)支持，確保酒店餐飲服務的創(chuàng)新性，提高顧客滿意度[10]。

4.3 建立電子客戶信息檔案，實施一對一服務

建立良好的客戶關系是酒店可持續(xù)發(fā)展的基石，這就要求酒店餐飲要多與前臺溝通，及時了解顧客的相關信息，并且平時要多留意常來顧客的信息，建立重點客戶檔案，這就要求酒店要完善自身信息化建設，建立顧客信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，量身打造個性化市場需求服務平臺，充分利用信息化手段建立酒店微信會員群、電子會員賬號等。詳細掌握顧客的需求，如茶品、酒水、口味等，當顧客留下資料之后，服務人員要在顧客下次來的時候，及時將顧客喜歡的茶品提供給客戶，提高顧客滿意度。對收集到的信息進行專門的歸類管理，并且對顧客的信息實行嚴格的保密制度，規(guī)定顧客信息只能在酒店內(nèi)部使用，不得進行泄露。為客戶提供個性化服務。通過建立必要的顧客檔案，對顧客的口味和菜品的喜好有一定的了解，才能夠與老顧客建立良好的關系，并且在老顧客生日、孩子升學、老人生日等活動時，酒店也要及時送上祝福，以提高顧客對酒店的認同感。

充分運用信息化手段建立微信群、電子會員賬號等，詳細掌握客戶的需求，為客戶提供個性化的服務。經(jīng)常發(fā)送電子邀請函，掌握每一位顧客的想法和實際需求。例如，在顧客生日當天，發(fā)送電子賀卡，提供消費的優(yōu)惠待遇，以信息化科技手段為指導，建立重要的客戶信息數(shù)據(jù)庫。同時酒店還應開展網(wǎng)絡預訂服務，顧客可以根據(jù)個人喜好選擇個性化消費，定制符合自身特點的服務消費模式，加大創(chuàng)新力度，開展私人化預訂服務，運用手機等移動終端實現(xiàn)顧客選擇下單，信息化背景下，酒店餐飲的私人定制服務將會是市場發(fā)展方向，滿足不同顧客需求。同時酒店應加大信息平臺的建立，經(jīng)常聽取客戶的意見。為了節(jié)約客戶的時間，應該運用信息化手段建立客戶意見反饋系統(tǒng)，工作人員要及時回復顧客的意見，傾聽社會各界的想法，為自身的發(fā)展提供參考。運用平臺與顧客交流，詳細記錄顧客的想法，把握與顧客的交流機會，認真聽取顧客的想法，把各項工作落實到位，促進酒店餐飲行業(yè)的健康發(fā)展。

5 結語

信息技術正在逐步影響人們的日常生活，被越來越多地應用到各行各業(yè)中，促進各行各業(yè)發(fā)展。酒店餐飲作為服務產(chǎn)業(yè)，在信息化背景下，更應該加大科技創(chuàng)新力度，加大信息化技術的使用，提高酒店餐飲服務理念和管理方式。利用信息化技術，加大完善餐飲硬件設施的智能化、信息化。同時增強顧客信息的收集、分析處理能力，提高酒店餐飲個性化創(chuàng)新服務，提升顧客消費體驗，確保顧客滿意度的提高，加大服務創(chuàng)新，為消費者提供全方位的餐飲服務，確保酒店餐飲在激烈的市場環(huán)境中穩(wěn)定發(fā)展。